以用户为中心的图书馆健康信息服务模式研究

康克勤

关键词：图书馆；健康信息服务；用户为中心

摘要：文章首先介绍了图书馆健康信息服务为什么要以用户为中心，并根据我国当前图书馆的发展情况提出了健康信息服务的发展方向，接着总结了以用户为中心的图书馆健康信息服务模式的构建要素，最后通过系统的分析提出了图书馆健康信息服务模式的构建路径。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2017）12-0080-04

随着社会生活水平的全面提高，人们对于健康信息的需求程度和健康问题的关注程度也在逐步提高。但是，信息时代下繁杂的健康信息导致人们很难找到适合自身的健康信息，在信息的准确性、适用性、安全性等方面并不能够进行良好的把控，而且一些错误、不良信息的传播也容易影响人们的身体健康，这直接导致了社会民众的健康问题受到负面影响，这一问题亟待解决。现阶段，我国图书馆的健康信息服务还难以满足现实需要，无论是从技术手段还是馆藏资源等均不能满足差异化的用户需求，导致图书馆无法建立健康信息服务模式，影响了民众获得更多科学的健康信息，也影响了我国国民身体素质的提高。因此，图书馆有必要进一步研究健康信息服务的具体模式，实现以用户为中心的服务，使其能够为我国全民健康提供良好的信息支撑。

1图书馆健康信息服务缘何要以用户为中心

图书馆健康信息服务的目的是为了提高全民健康的水平，结合当下我国民众的身体素质和健康问题来看，图书馆健康信息服务模式必须能够满足差异化的用户需求，匹配不同健康需求进行信息供给，结合用户的现实需求进一步构建良好的信息服务模式，从而为我国全民健康素质的提升提供助力。

1.1当代健康信息的发展趋势

随着信息时代的到来，健康信息由传统的纸质版本和书籍逐渐转为电子信息，信息的传播路径和渠道在不断拓宽，尤其是在大数据环境下，为人们的健康管理提供了强有力的支撑。随着时代的发展，健康信息的需求者对于信息的精度和效度要求在不断提高，而图书馆为了满足多方面需求，在健康信息的管理过程中以面向对象为服务标准、以用户为中心提供可视化的信息数据，用户随时都能有效地通过权威渠道实现信息的搜集和使用。在一些图书馆甚至还提供了大数据和云计算相结合的综合服务，为用户提供系列的健康信息，这也是未来健康信息供给的发展趋势。

1.2摒弃传统服务的错位缺失

以用户为中心的图书馆健康信息服务才能真正满足民众对于健康的需求，有效摒弃传统服务的错位和缺失。图书馆对于健康信息的重视程度不够，导致了信息的分类不全、精度不高和体量较低，图书馆认为健康信息仅仅是专业类知识的辅助，在服务定位上不能将其提高到并行的层面之上，而传统的管理思维也制约了图书馆健康信息服务的延展性体现，造成了各类健康信息缺乏归集、分类和汇总，更不用说分析层面的内容，造成了居民对于健康信息的使用难度增加，使图书馆的服务对象不断减少、服务渠道不断变窄、服務效度逐渐降低。长此以往，图书馆健康信息服务会形同虚设。因此，图书馆在现阶段必须针对健康信息服务进行整改，围绕以用户为中心进行服务的全面优化。

1.3机制体系协同的创新优化

图书馆健康信息服务和管理欠缺的是如何满足用户多样化的需求，而随着社会健康事业的不断发展，人们对于健康信息的需求呈现精确化、效度化和系统化的发展，而传统的图书馆健康信息服务无法满足现实需求。因此，以用户为中心的健康信息服务可谓势在必行。具体来看，图书馆健康信息服务需要在管理机制上进行改革，在充分了解用户信息需求的基础上，采用不同层面的服务提高终端信息的供给效度，在服务体系上更要由被动转为主动，为用户提供精准的健康信息资源，同时建立一种资源共享的机制以满足更多层面的用户需求，如：图书馆之间的信息共享、与专业医疗机构之间的信息联动、建立专业性质的健康信息资源共享平台等。只有充分保证机制体系的协同创新，才能实现以用户为中心的健康信息服务。

2以用户为中心的图书馆健康信息服务的发展方向

以用户为中心的图书馆健康信息服务是当下我国的重点工作之一，习近平总书记说过：“没有全民健康，就没有全面小康。”习总书记指示，要把人民健康放在优先发展的战略地位，为实现“两个一百年”奋斗目标、实现中华民族伟大复兴的“中国梦”打下坚实的健康基础。而图书馆健康信息服务同样要秉承习总书记的思想，基于用户需求和需要，从整体到细分项中引入良好的技术手段和服务模式为全民健康的发展提供助力。

2.1服务指向性的明确、具体

一方面，图书馆健康信息服务的发展是根据用户的需求在不断转变的，以保证用户能及时地了解最新、最需要的健康信息。因此，信息服务的指向性要更加明确和具体。另一方面，用户对于健康信息的需求是有层次的，而图书馆不能一味地进行信息的数量推送，更需要结合不同用户的需求等级进行分类，从而保证服务的指向性更加明确，同时提供不同层次的结构分析，使用户能够得到匹配自身的健康信息，在信息使用效度上能够更加直接，从而实现以用户为中心的健康信息服务，满足更加多样化的用户信息需求。

2.2服务系统性的科学、合理

以用户为中心并不是单一线程地根据客户的需求制定健康信息服务策略，而是通过系统的分析将用户的需求进行分类和整理，在“大数据”环境下能够整合更为系统的需求类别，从而在为用户提供健康信息服务策略的过程中不断优化和修改，并能决定图书馆采用什么样的方式和方法进行运作。图书馆健康信息服务的发展会随着自身管理能力、技术能力和实施能力的提高而呈现系统性的发展，在将健康信息传播到用户终端的过程中能够体现一种“人性化”的服务，基于科学信息服务模式保证信息的合理性要求，这一点在欧美等发达国家有所尝试，但是信息是否精准有效还不能得到确认，仅仅是主观层面的认知和个别用户反馈。因此，随着整个公共图书馆服务体系的建立，图书馆会在后续发展中进一步提高健康信息服务的科学性和信息的合理性。

2.3服务标准性的规范、完整

我国对于图书馆健康信息管理并没有一个统一的标准和规定，造成了各地图书馆的服务标准千差万别，不利于图书馆健康信息的标准化发展。现阶段，图书馆的服务标准具有一定的地域性特征，如：广东地区的图书馆在健康信息管理服务上大多偏重于养生健体类的信息推送，而广西地区的图书馆则是偏重于防癌抗病类的信息服务，但用户要根据自身的现实需要决定信息寻求行为，二者之间的匹配性不足。因此，图书馆健康信息管理在未来的发展方向上会呈现以用户为中心、以满足需求为目标、以信息精准化为内容的发展趋势，而服务标准性也会逐步得到提高，信息的规范和完整是图书馆健康信息管理发展的必然。

3以用户为中心的图书馆健康信息服务模式的构建要素

构建以用户为中心的图书馆健康信息服务模式需要考虑多方面的因素，由内而外地明确自身的发展定位、引入完备的技术支持并结合自身情况的管理输出才能够有效地以用户为导向实现健康信息服务的推进。如图1所示，图书馆需要在资源整合的前提下，明確发展目标，引入科学管理，全面配置资源和技术，健康信息服务模式的构建才能够有效地完成。

3.1明确自身的角色和定位

图书馆健康信息服务的模式构建并非一朝一夕能够完成，图书馆需要根据整体的发展规划制定长期目标和短期目标，结合用户需求进行细化分解。例如，在健康管理领域中设置大的分项类别，抓取不同类别的客户需要进行信息整合，可以是病理信息、养生信息等多方面的内容，根据具体内容明确自身信息服务的角色定位，进一步推进健康信息服务效果。

3.2切合实际的管理和执行

现阶段，我国很多图书馆对于健康管理的重视程度不够，尽管图书馆有着得天独厚的政策优势和资源优势，但是缺乏切合实际的管理和执行，不能够有效地针对用户的需求应用科学的管理方式。因此，针对上述问题，图书馆一方面需要综合考量，围绕用户需求，制定科学的管理制度和执行模式，从根本上解决自身发展偏离的问题，保证健康信息服务的功能性提升，也利于自身积累用户群和提高竞争力。另一方面需要引进相关专业人才，从上层领导到基层员工，在健康管理的理解和制度的执行上必须做到以满足用户需求为己任，只有这样才能在构建图书馆健康信息服务模式的过程中提供助力。

3.3以人为本的资源和技术

健康信息服务的基础在于资源和技术，这里的资源主要是馆藏、资金、人力和物力，而技术则是引进基于“大数据”分析层面的信息分析、处理功能。只有满足资源和技术要求的情况下，图书馆健康信息服务才能有效实现以用户为中心的全面服务，这需要各区域图书馆的主管部门自上而下的支持，在执行监管层面也要参考国内外的成功案例，以保证资源的优化配置，进而全面提高图书馆的健康信息服务。

4以用户为中心的图书馆健康信息服务模式构建

图书馆健康信息服务的具体实施需要围绕用户需求，充分利用信息资源的广度和深度匹配用户的差异化需求，从而保证服务体系和流程的不断优化，构建完整的服务模式。如图2所示，图书馆在以用户为中心的目标下，整合多方资源并引入科学的管理模式，从而在多项节点之间经过信息服务策略的有效实施，全面提高图书馆健康信息服务的综合效度，通过协作机制建立有机统一体，只有在这样的模式下才能够有效地保证健康信息服务实现“以用户为中心”。

4.1重组服务流程架构，拓展服务渠道和方式

以用户为中心的图书馆健康信息服务模式推进过程中，一方面，图书馆需要全面重组服务流程，以用户需求为基本出发点，在信息的归集、整理、聚类和发布上采用人工加技术的方式，保证用户需求的即时满足。另一方面，图书馆需要利用各种渠道获得用户的偏好特征，从而在工作过程中能够形成发展目标。例如：韩国公共图书馆针对老年人口设置了便捷的健康信息服务终端，为常见的老年病和老年养生提供了主动的信息推送服务，值得我国借鉴。

4.2馆藏建设匹配需求，参考咨询及时有效

健康信息服务开展的前提是拥有足够的馆藏资源，尽管我国很多图书馆拥有大量的健康信息，但是却不能匹配用户的需求。因此，图书馆在馆藏建设过程中需要进一步匹配用户需求，提高信息的使用效度，无论是通过网络爬虫还是资源平台搜集的健康信息，均需要进行信息处理，以便于用户使用。同时，图书馆要引入专业的参考咨询，围绕用户需求进行信息服务，采用技术手段实现关键词检索和常见问题解答的方式，保证参考咨询的及时有效，最终在技术、资源的投入上实现精准而有效。

4.3细化服务分类内容，主动满足差异需求

用户的差异需求满足是健康信息服务工作的重点和难点，这需要图书馆自身在健康管理层面能够细化服务分类，将用户的需求进行整理并不断加以细化。如：人体功能可分为生理功能和心理功能，而二者可再进行分类，即生理功能中的人体四肢、内脏器官、神经功能等。不断地细化健康信息的服务分类，能够精准地为用户提供效度高的健康信息，从而保证用户会不断地索取更多的健康信息，二者之间的互动会愈加频繁。图书馆从技术层面分析用户偏好，后续可以主动推送最新的健康信息，这样可以形成良性的循环，全面实现以用户为中心的图书馆健康信息服务。

4.4深化人资培训力度，增强机构合作效度

我国多数图书馆工作人员对于健康信息管理的专业性不足，因此，图书馆需要深化人资培训力度，保证提高一线工作人员对健康信息管理的认知度，进而在服务过程中能够进行专业的疏导。同时，在健康信息服务过程中，图书馆需要增强同行业和跨行业机构的合作，在资源、技术等领域中实现资源的共享和优化配置。如：美国、英国等国的图书馆积极探索与医院、学校、慈善组织和企业之间的联合，从资金、人才、专业能力支持等方面实现了有效的资源整合，为健康信息服务的发展提供了强力支撑，值得我国借鉴。

5结语

综上所述，以用户为中心的图书馆健康信息服务模式更加强调围绕用户需求重组工作流程，结合当下我国图书馆的情况，能够有效提升图书馆的市场竞争力，从而形成一定的集聚效应影响到馆读者。图书馆健康信息服务模式能够保证信息的检索、归集、使用和渠道建立均围绕用户的需求开展工作，不单单是信息的传播和发布，同时引入了信息过滤的功能，在为用户提供良好服务的过程中尽可能提高信息使用的效度和效率，而在健康信息的分层、分级和分类过程中能够结合用户的偏好，实现有效的信息服务达成，在便捷的健康信息服务流程中用户黏性会不断增加，从而促进二者之间的协同交互，真正地实现以用户为中心的图书馆健康信息服务。

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（编校：周雪芹）