医疗流程大变革一切都为了患者

黄祺

要在有限的空间里为患者带来更好的就医体验，医院管理必须拿出“绣花”的本事，通过流程改造和借助信息技术，精细化地改善就医环节。

身处上海繁华市区的上海市胸科医院，院区面积不算大，但门诊、住院病人的数量却非常多。要在有限的空间里为患者带来更好的就医体验，医院管理必须拿出“绣花”的本事，通过流程改造和借助信息技术，精细化地改善就医环节。近年来，医院积极落实“改善服务，提高质量，控制费用，便民利民”方针，因地制宜地进行了一系列以“病人为中心”的举措。比如门诊一站式服务，涵盖自助预约、挂号、全电子收费、检查报告查询等多功能，同时，开设微信服务号，多渠道、多功能地为患者提供就诊方便。胸科是上海地区首家门诊实现实时结算，跨行、跨院结算的医院。此外，医院克服空间较小的局限，开展了门急诊整体改建，优化就医流程，美化就医环境的同时，还进一步扩大了专家门诊、特需门诊、普通门诊以及医技检查等部门接诊力量。其中，像放疗科这样的科室已经做到全年无休，中药房推出了中药免费送药上门等人性化服务。

除了普适的便民利民举措外，作为一家肿瘤病人、重病患者比较多的三甲专科医院，上海市胸科医院结合病种的特点和外地病人比较多的特殊情况，推出了“日间病房、一站式出入院等服务”等更具专科特色的服务项目。由于针对性强、流程设计精细、考虑到患者各个方面的需求，这些医疗服务改革举措，很快得到了患者的好评。

日间病房，为肿瘤化疗量身定做

上海市胸科医院3号楼一层，走廊门楣上醒目地悬挂着“日间病房”的牌子，让患者一目了然。在这里，肿瘤化疗病人的住院时间从2天缩短至0.27天，平均治疗费用下降15%。

陈先生是一位晚期肺癌患者，按照医生的治疗方案，需要做4个疗程的化疗治疗。这一天，陈先生到胸科医院的日间病房接受化疗。一周以前，陈先生来过一次胸科医院门诊，医生为他预约了化疗时间，开好了药。这一次，他只需要按照预约时间直接到日间病房。日间病房的自助机上，陈先生完成取号、付费手续。自助付款的方式有多重选择，可以现金支付，也可以用银行卡、支付宝、微信等。

办理入院时间仅需短短10分钟左右，入院办理成功，陈先生之前在门诊医生那里开的医嘱就立即被激活了，护士可以看到需要的药品，经过审核后立即进入配药状态。10分钟内，药房和静脉配置完成治疗药物的配置并发往日间病房，陈先生就可以进入病房接受化疗了。按照之前几次的经验，陈先生知道，通常两三个小时后，这次化疗就能够结束，整个诊疗及出入院一个上午就能全部搞定。下午回到家中，陈先生可以好好休息一下了。每天，大约有60位像陈先生这样的患者，在胸科医院的日间病房完成化疗。

上海市胸科医院是上海地区最早开展患者“日间模式”的医院之一，2006年开始，日间模式就逐步深入医院各个病区，为医院缩短平均住院日、提高服务效能起到积极的推动作用。在日间模式基础上创建的“日间病房”，是医院优化配置医疗卫生资源的全新探索。

在胸科医院，日间病房的服务可谓特色鲜明。医院日间病房主要服务对象是恶性肿瘤化疗患者，这一方面是由于上海市胸科医院胸部肿瘤患者较多，化疗是肿瘤治疗中基本的治疗方式，患者的住院需求量大。另一方面，恶性肿瘤患者的化疗过程中可能出现的化疗反应，要求化疗病房要有相对独立的治疗空间。

日间病房，看起来只是开辟了一个独立的治疗空间，实际上是医院内部管理流程的重大变革。据介绍，日间病房由分管医疗副院长亲自挂帅，医务部总体负责，信息中心、护理部、后勤保障部、财务部、采购中心、药剂科、绩效办及部分临床医技科室共同合作参与建设，采用“集中化、规范化、流程化、信息化、精细化”的管理模式，以集中式管理为核心，以独立式病区为载体，打造一个科学、高效的日间医疗平台。

运营至今，日间病房显示出了多方面的好处。患者入院后集中式的日间病房管理，避免了以往病房内不同治疗周期、不同治疗模式、不同轻重病情的患者交杂在同一病房内的混杂局面，为医护人员降低了管理难度，提升了病房整体的管理效能。窗明几净、舒适温馨的环境也提升了病人的住院体验。为提高效率，医院在细节处进行了大量的改革。在医生的日间病房专用医嘱界面中，医院提供了近20个医嘱套餐，基本涵盖了胸科医院肿瘤患者日常化疗方案，医生也可以根据患者病情添加新增用药。有了这个医嘱套餐，医师可以更加便捷化和人性化地给医嘱，缩短了患者看诊的时间，又减少了出错概率，为医患双方提供了便利。

日间病房启用以来，日间化疗病人的等候时间基本不超过2天，绝大部分患者在预约后一天内就能入院，入院等候时间大幅缩短。此外，自助入院服务的整合进一步提升日间病房运行效率，该系统将门诊预约、自助入院、医嘱处理、药品配置、输液操作等流程衔接起来，通过计算机后台算法自动计算处理，床位信息由计算机进行统筹调配。

上海市胸科医院日间病房自运行以来，出院人数逐月增加，日间病房月度最高收治病人数为1034，日平均57.1人次，日最多收治病人数为82人次。而在病房收治期间同类患者一般需住院2天。开展日间化疗后，全院平均住院日下降至5.14天。

一站式出入院，信息多走路患者少走路

每一天，胸科醫院的住院部，人流穿梭。上海市胸科医院每年收治的门急诊和住院病人逾47万人次，年心胸手术数量超12000例。面对如此庞大的住院病人数量，胸科医院一直在探索如何让出入院手续更加便利，让患者少跑路。

对于需要入院准备接受手术治疗的患者，传统的入院手续的办理是比较繁琐复杂的，病人为了完成入院前的各种检查和手术前的检查，往往要多次找医生，跑各个检查室检查。胸科医院60%的患者来自外地，外地患者住院量还在逐年攀升，如果入院手续繁琐，对于外地病人来说更是增加了时间上和经济上的负担。

传统入院模式下，入院服务流转环节多、涉及部门多，手续繁琐复杂、等候时间长，术前完善检查耗时长，导致住院患者就医体验不佳、住院诊疗服务运行效率偏低——针对这些严重影響患者就医体验的现象，胸科医院开始了自己的改革。

几年前，上海市胸科医院开始研究出入院手续办理流程的优化，依托信息技术，真正做到让信息多跑路、患者少跑路，让医院后台管理麻烦一点、患者简单一点。

2016年12月，胸科医院出入院服务中心正式开始运行，借助信息化网络，出入院服务中心通过提供“一站式入院”服务，将各类心胸手术术前检查等诊疗服务进行整合，目标是实现效率与服务的完美融合。

出入院服务中心将门诊、收费处、住院处、护理部、辅助科室等业务部门的功能整合在一起，为患者提供集约式、全预约的住院诊疗服务。目前，胸科医院出入院服务中心位于2号楼住院部一楼，有10个咨询和办理窗口，财务、医保、门办、医务、信息、医技、护理、运送等多部门的工作人员在这里为住院病人提供一条龙服务。

具体而言，出入院服务中心实现了住院患者医疗服务“入院前”和“出院后”的双向延伸。中心现有的入院服务包括：入院预约及通知、入院手续办理、入院评估及相关处置、健康宣教、入院告知，转运至病区等等，入院检查（验血、心电图等）均提前至服务中心完成。出院服务包括：出院预约及通知、费用查询、费用结算及核查、结账手续办理、健康宣教、检查报告查询及通知、病史复印、医保政策咨询等等。

来到出入院服务中心，患者就像是到了银行服务厅，所有的出入院手续都在柜台完成。上海所有医保类型均可在出入院服务中心处进行网上实时结算，外地患者也可以在专门窗口进行异地医保的在线直接结算，为外地患者大大地减轻了麻烦。

中心还专门配置了工作人员为病患提供问询和指导办理手续的服务，文字材料和口头咨询相结合，满足不同年龄和文化层次患者及家属的问询需求。

通过服务流程的再造，患者得到全程导医服务，出入院相关的各项手续提前预约并一站式完成，实现出入院服务的无缝衔接，使患者及家属免于往返奔波，大幅缩短办理出入院手续的时间。目前，胸科医院住院患者取号后平均等候时间约2分钟，平均入院办理手续时间已缩短至7-8分钟，大大提升了住院服务的品质。

在大幅度提升出入院办理时间之外，一站式服务另一项重要内容就是建立“术前检查绿色通道”，手术患者等待时间大大缩减。

患者到大医院手术，最怕的就是排队等候手术的时间太长。影响术前住院时间的众多因素当中，等待检查、等待手术所占的权重占90%。过去，有一些医生自发地让患者在门诊完成部分术前检查，期望通过缩短术前住院天数进而缩短平均住院日。但这些自发性的做法牵涉到管理、医保等问题，必须加以规范。

基于这个情况，胸科医院出入院服务中心开通了术前常规检查的服务功能，医生通知患者住院的同时下达“院前医嘱”，住院患者按照临床医师的预录入医嘱，直接至出入院服务中心办理好入院缴费手续后，按照院前医嘱内容完成护理体检、生命体征测量与录入、采血、心电图、检查预约等各类项目。为配合中心工作，加快术前检查速度，胸科医院医技辅诊科室每天预留一定的检查名额给开具了“院前医嘱”的住院患者，这样，术前病人无需预约，通过预留的“绿色通道”就可直接前往检查，免除了检查预约操作，缩短了患者的检查等候时间和报告获取时间。

医院规定院前医嘱病人在72小时内完成所有术前检查并出具报告，为手术准备提供临床数据的支撑，规范流程，努力实现“3个3”目标——3天内检查完毕、3天内收治入院、收入院3天内完成手术或开始治疗。同时，开展院前医嘱服务让患者在院外待床期间“有事可做”：规范化的院前检查流程和知情同意让患者明晰和理解院前检查和收治入院后的医疗步骤，有效缓解“术前焦虑”。

开展“院前医嘱”以来，胸科医院平均术前等待天数、平均住院天数均有较大幅度的下降。以重点病种之一的肺部恶性肿瘤手术为例，平均术前等待天数下降至5.4天，降幅为12%；平均住院天数下降至10.2天，降幅为24%（2016年的对应数据分别为6.2天和11.5天）。

出入院服务中心通过信息化的连通，打破了之前各个科室相互独立的局面，使得床位成为全院共同的资源，在保证医疗安全的前提下，按照相邻相近的原则，对患者的床位进行合理调配，对院前医嘱的患者进行准确的床位预估，优化病区床位统筹配置，提高床位使用率 。自中心运行以来，胸科医院床位周转率提高2.06%，明显增加了医院服务体量。

中国优质医疗资源集中在大城市、大医院的现状短时间内难以改变，但患者对享受更好医疗服务的愿望却是非常迫切的。上海市胸科医院在提升医疗服务品质上所做的探索证明，从患者感受出发，通过精细化的流程改造，医院可以变得更有温度。