智慧校园背景下高职院校图书馆服务能力的层次构建

穆晓珍+++傅航

【摘要】在智慧校园的时代背景下，高职院校图书馆将面临管理理念、服务形式以及学生学习方式的根本性变革。在“促进学习，促进信息交流，促进学生良好学习体验”的图书馆管理理念的指引下，顺应智慧校园的发展，改变图书馆简单服务部门的角色定位是当务之急。提升图书馆服务能力可以从图书馆服务能力构建层次中获得启发。

【关键词】图书馆 智慧校园 高职院校 服务创新

【中图分类号】G258.6 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2017）48-0014-02

继2009年1月，IBM总裁兼首席执行官彭明盛提出了“智慧地球”的新理念后，浙江大学于2010年在其信息化“十二五”规划中提出“智慧校园”概念。随着物联网、云计算、大数据、人工智能、移动互联等一大批新兴技术的迅猛发展，我们的生活习惯和观念正不断被改变，手机等便携穿戴式移动设备正在成为“智慧生活”所不可或缺的组成部分。在云计算、VR（包括AR）技术和物联网的带动下，学校的人员、资源开始利用各种智能设备进行互动交流，并将学校的教学、科研、管理与校园资源、应用系统进行整合，高度的信息化提高了交互的灵活性和准确度，降低了成本，缩短了流程。高职院校图书馆在这样的时代背景下应该清醒的认识到变革的紧迫性，积极探索智慧校园背景下高职院校图书馆服务能力的创新方式。

一、智慧校园建设为高职院校图书馆建设带来了管理理念、服务形式以及学生的学习方式的根本性的变革。

1.高职院校图书馆的管理理念正在向“促进学习，促进信息交流，促进学生良好学习体验”转变。

过去较长一段时间，高职院校图书馆的职能是建立在丰富馆藏图书文献资源的基础上，对馆藏资源进行整理、开发和传递，以期实现高职院校的教育职能。近几年信息技术的广泛应用，图书馆正在面临巨大挑战：一方面，构建高职院校特色图书馆馆藏正在成为主流，馆藏资源越来越强调在重点专业和区域支柱产业建设特色专题资源库；另一方面，馆藏资源中数字化资源比重越来越大，纸质资源的利用率正在明显下降，传统的图书馆管理手段已经不适应时代的发展。

智慧化校园的服务和管理，其落脚点是促进学习，提升学习体验。其中，学生是学习的主体，是图书馆的主要服务对象；体验是当前最重要的学习方式。因此，高职院校图书馆的管理理念向“促进学习，促进信息交流，促进学生良好学习体验”的方向转移是顺应时代的潮流。

2.提升学习体验一定要改变图书馆的服务形式，推动图书馆服务向“便捷”、“高效”和“特色”方向发展。

信息技术推动了网络交流平台的发展，手机移动互联技术正在改变时代。大学生对新鲜事物的接受能力特别强，对“体验”的要求也特别高。什么是体验？体验就是使用产品，享受了服务过程中的感觉。这种感觉会直接影响组织的核心竞争能力，因此互联网企业对客户体验一般有较高的要求。

图书馆与互联网、信息化有着天然的联系，服务对象的体验，尤其是学生的服务体验直接影响图书馆特色化建设。当前，很多高校在智慧校园背景下，积极推动微博、微信等媒体平台进入图书馆，利用数字化技术，创新读者服务模式，拓展图书借阅渠道，实现图书借阅“便捷”、“高效”的数字化通道，为特色图书馆建设提出了建设思路。

3.智慧校园背景下的高职院校图书馆正在构建学生“自我学习”方式。

美国华盛顿国立图书馆墙上写有三句话：“我听见了，但可能忘掉；我看见了，就可能记住；我做过了，便真正理解了。”图书馆正在成为学生学习、实践的第二课堂。在香港中文大学的图书馆就有大量网络、信息、投影设备齐全的、透明、隔音学习场地，以满足个人学习和团队学习、实践的需要。24小时不间断开放的学习场地更是为促进学习创造了条件。“重教法，轻学法”传统教学模式将在图书馆获得改进，“自我学习”将引领学生成为学习的主人。

二、高职院校图书馆应顺应智慧校园的发展，改变简单服务部门的角色定位。

随着科技的进步与发展，数字化、网络化、智能化正在改变图书馆的资源链、服务链和管理链。

在馆藏资源链方面，馆藏资源不再依赖大量的图书和期刊资料，因为大量的图书和期刊资料可以从电脑、手机等网络终端获得；在图书、资料等资源利用上，数字化资源的采购比重正在不断加大；同时，很多微电子、计算机、网络等技术正积极参与馆藏信息资源的开发，把馆藏书籍、期刊等资源进行数字化。

在图书馆服务链上，信息化建设的深入，图书借阅、检索软件的广泛使用，图书馆工作岗位以简单劳动为主的定位已经被打破，图书馆管理员不在是图书保管员的角色了。一方面，图书管理员与读者间的服务信息交互正通过移动互联网平台的用户群、粉丝群、微信公众号等进行二次、三次以及更多维的及时互动交流，各类服务变得更加方便快捷；另一方面，图书馆数据系统在智慧校园的支撑下，将对读者具有感知能力、记忆思维能力、学习能力、自适应能力和行为决策能力，读者的精准画像会进一步适应读者学习的渴望，智能化和可视化的元素会不断加强读者的体验，读者的黏着度加强推动着图书馆的服务能力提升。图书馆的服务能力提高了，服务方式将更多元，产品会更丰富，图书馆综合服务水平将获得良性发展。

在图书馆管理链上，圖书馆管理模式正在被改变。传统上，图书馆的管理核心是馆藏资源的管理和人的管理。在智慧校园背景下，纸质印刷版的馆藏资源在未来很长一段时间仍是主体，但电子资源的总量会逐步在馆藏资源中占据主导地位，印刷版和电子资源的长期共存加大了资源管理难度。在对人的管理上，传统做法是：馆长对各流通部门的管理；各部门对各业务组室、阅览室人员的管理；对信息化和后勤保障人员的管理。随着数字智能技术的发展，人对物、对技术、对设备的管理，甚至通过人工智能体现的物对物的管理也会成为非常重要的管理模式，这种模式会对图书馆综合服务能力提出重大挑战。比如图书借阅的自助服务模式给图书馆人员、设备和技术提出了很高的管理要求。endprint

三、高职院校图书馆服务能力提升的途径。

按照智慧化校园背景下，高职院校圖书馆的管理理念是“促进学习，促进信息交流，促进学生良好学习体验”的观点，图书馆的服务能力构建如表1所示。

在表1中，我们可以看到，图书馆的服务能力由四个层次构成。其中，基础层是图书馆的基本构架，人员胜任能力、资金、场地、制度是重点；数据层掌握着图书馆最全面的数据，并能对实时数据进行快速整合形成数据模型，并能做到系统隔离，保证敏感数据的安全性；分析层通过可视化分析和展示，让借阅记录、馆藏资源状态等各类信息一目了然；通过数据模型进行读者画像，预测读者对馆藏资源的学习需求；价值层满足读者多元化的学习需求，读者可以通过互联网或者移动互联终端设备，解决馆藏资源借阅过程中的各流程问题。图书馆的服务能力构建层次图中，价值层是图书馆服务能力的体现，基础层、数据层和分析层是价值层得以体现的根基。

因此，提升图书馆服务能力，需要从基础层入手，保障资金、提升员工胜任能力，制度建设要与时俱进。

智慧校园提升了图书馆的信息数据处理能力，图书馆要以“改善读者体验”为目标进一步加大资金投入，强化硬件水平，改善场地布局。如免费WIFI接入、提供24小时阅读场地、提供团队学习交流场地、自助影印设备、24小时监控等。通过加强制度建设，改善员工能力，尤其是提升胜任能力。根据图书馆不同的岗位，胜任能力应体现出较大的差异性。管理岗和数据分析岗、数据安全岗将成为岗位设置的核心。胜任能力的差异、岗位的差异导致考核、薪酬的差异将成为制度创新的核心。人员管理中选人、育人、留人和激励人成为管理活动的另一个侧重点。

提升图书馆服务能力，需要加强数据层和分析层的管理能力。这两个层面的管理，其本质是智慧校园的数据管理。既要实现数据采集全面、多样，又要注意数据安全和共享，保护读者隐私。通过数据采集，可以了解读者的阅读偏好，让读者了解图书馆借阅流程和工作流程，并用可视化视图予以展示。数据层和分析层的管理是图书馆软实力的展示，是图书馆建设核心能力的重要组成部分。

提升图书馆服务能力，需要通过价值层的广泛应用提升读者阅读体验。例如，通过开发各种应用软件，使智慧校园与图书馆信息系统互联互通，优化图书馆管理、读者借阅流程，实现超期借阅自助扣款，影印设备使用和学习产地使用自助化，借阅图书自助化，减少读者排队等待时间等。endprint