浅谈如何运用有效方法调解矛盾纠纷

文/朱利萍，中国石化胜利油田分公司河口采油厂离退休职工管理中心

浅谈如何运用有效方法调解矛盾纠纷

文/朱利萍，中国石化胜利油田分公司河口采油厂离退休职工管理中心

清官难断家务事，社区民警在工作中遇到最多的问题，最难以处理的问题就是群众之间发生的纠纷，纠纷虽小，但却影响构建和谐社会，处理不当将可能引发更大的问题。因此社区民警要掌握好调解的工作方法，艺术化的处理问题，真正体现执法为民的宗旨内涵。

矛盾纠纷；调解；方法

我们在调解调解时应该从分析原因入手，找出主客观原因，然后“对症下药”劝说双方化解矛盾、消除纠纷，进而促进和谐社会的发展。然而，由于主持调解的人员素质的差异、调解方法运用的不同、调解“度”的把握有别，使调解结果大相径庭。对待矛盾、纠纷怎样调解，如何调解，调解时效快慢，调解能否成功，主要取决于主持调解的人员的素质、调解方法的运用和调解“度”的把握。三者有机的结合则是一门艺术。

1 分析原因是调解纠纷、化解矛盾的基本条件

每一起矛盾、纠纷的产生都有主客观原因。主观原因是当事人双方的内在原因，是矛盾、纠纷产生的原动力；客观原因是影响当事人的外部原因，是矛盾、纠纷产生的催化剂。在原因方面，还有主要原因和次要原因之分。主要原因，在矛盾纠纷产生发展结束的整个过程中，起着主导作用；次要原因，在矛盾纠纷产生发展结束的整个过程中，起着旁敲侧击作用。因此，笔者认为，要想成功的调解纠纷、化解矛盾，必须从分析原因入手，这是能否成功化解矛盾、调解纠纷的基本条件。

2 寻找“四点”是调解纠纷、化解矛盾的关键所在

在分析原因的过程中，必须着力对主观原因和主要原因进行分析研究，从中找出矛盾、纠纷的“焦点、难点、弱点和结合点”（简称“四点”）。焦点，是矛盾、纠纷双方所共同关注的争议最大的问题；难点，是矛盾、纠纷一方或双方难以解开、难以容忍、难以接受的问题；弱点，是矛盾、纠纷一方或双方不愿意让对方知晓和暴露的问题；结合点，是矛盾、纠纷双方都能认同、并可以接受的问题。四点之中，要抓住焦点，攻克难点，点拨弱点，巧用结合点，并交替运用，这样一来，也就抓住了化解矛盾、调解纠纷的关键，然后“对症下药”。如果不了解、分析与矛盾、纠纷有关的人、事、时上述特点，虽然抓住了关键，但很难达到预期效果。

3 运用不同方法是调解纠纷、化解矛盾取得最佳效果的法宝

当我们分析出了产生纠纷、矛盾的各种原因，寻找到了矛盾、纠纷的“四点”，并不意味着所面临的矛盾纠纷就能迎刃而解，而是要根据不同的矛盾纠纷运用不同的方法加以解决。虽然产生矛盾纠纷的原因各不相同，但归结起来大致可分为三类：一类是因利益而引起的矛盾、纠纷，这类矛盾、纠纷占大多数；一类是因感情（情感）而引起的矛盾、纠纷，这类矛盾、纠纷占有一定的比例，并呈上升趋势；一类是因突发事件（意外事件）而引起的矛盾、纠纷，这类矛盾虽然为数不多，但是它涉及面广，处理的难度大。

3.1 查明事实、分清责任、晓明利害是调解各类纠纷、化解各类矛盾的基本方法

查明事实，就是要查清楚矛盾纠纷是什么时间发生、发生在什么地方、双方当事人的基本情况、为何而发生、是正在进行时还是已基本结束、后果情况如何等等，这些基本问题都必须查清。查明事实、分清责任、晓明利害贯穿于调解活动的全过程，先后有别，环环相扣，不能隔开运用，它是化解各类矛盾、调解各类纠纷必须运用的一项基本方法。

3.2 就事论事、针对利弊、法理灌输是调解纠纷、化解矛盾的有效方法

就事论事，就是要是什么性质的矛盾纠纷就谈论什么性质的内容。不要随意上纲上线、任意扩大范围，切忌转移话题。针对利弊，就是针对当事人双方已经认知的，但却影响着最终结局的有利条件或不利因素进行重点劝说。利要讲的透彻，弊要切中要害，切忌“蜻蜓点水”谈利弊。法理灌输，就是要依据相关法律、法规，结合人们普遍遵守的行为准则和公理对当事人进行灌输，使其恢复理智、放弃不合理的纠缠。灌输法理要用通俗、贴切的语言，克服咬文嚼字、死板教条。就事论事、针对利弊、法理灌输三者有机的结合运用，可以使调解活动沿着正确、健康、高效的轨道上进行。运用此方法可以使复杂矛盾得以梳理，难缠的纠纷得以清晰，法理之外的要求受到约束，最终使矛盾纠纷得以有效调解。

3.3 倾听诉说、仔细询问、旁证作引是调解纠纷、化解矛盾的重要方法

倾听诉说，就是在调解过程中，不论是什么性质的纠纷，也不论双方当事人的情绪、态度、言语如何，都应该认真、耐心的听取当事人把矛盾纠纷的前因后果陈述完毕，并要及时制止一方当事人先声夺人、随意打断陈述人述说的行为。仔细询问，就是在倾听当事人诉说的过程中，或者倾听完毕后，对没有听懂或者没有说清的问题进行详细询问，尤其是对起因问题、焦点问题要反复质问并得到双方当事人的认同。旁证作引，是在听懂弄明矛盾纠纷原委后，在调解过程中，恰当的运用一方或双方当事人知晓的、类似于本矛盾纠纷的、且又不听他人劝说最终导致不良后果的矛盾纠纷事实，以此为鉴，，引导双方权衡利弊，从而做出理智抉择（民间常用的口头禅“听人劝，吃饱饭”讲的就是这个道理）。听懂弄明原委，起因、焦点询问明白，旁证作引 运用恰当，这样一来，既尊重了当事人的诉说权，又可以消除当事人对调解人的误解、顾虑，还可以达到触类旁通的效果，同时还能够获得当事人的最佳配合，最终使矛盾纠纷得到顺利而有效的调解。在调解过程中，如果调解人随意打断当事人陈述，就有可能引起当事人的逆反心理，甚至招致矛头转移和对调解人是否“公正性”的怀疑等不必要的麻烦。

综上所述，调解工作是一项很有学问的工作，是一门艺术，要使这门艺术精湛，就必须不断丰富相关知识，不断的进行调解实践，不断的积累经验。有了精湛的调解艺术，再复杂的矛盾纠纷都会化解消除。社会主义和谐社会呼唤着一大批具有精湛调解艺术的人才参与，从某种意义上讲，社会主义和谐社会能否早日实现，调解各类矛盾纠纷的调解人员的素质起着举足轻重的作用，为此，我们必须重视调解工作，发现、培养、爱惜、尊重调解人员，在全社会形成一种良好的调解氛围。

朱利萍（1973—），女，政工师，从事离退休职工管理工作。