面对客诉时如何提供超出顾客预期的解决方案

胡柯柯

服务一直是一个很抽象的概念，什么是好的服务就更没有一个明确的标准。路边小店的服务再怎么好都赶不上五星级饭店的服务，但还是有人称赞路边小店的服务好，有人抱怨五星级饭店的服务差。这是为什么呢？

直到有一次我接触到了一种观念，才对什么是好的服务有了一个比较具象的认知。好的服务不是一个标准，而是提供了超出顾客预期的服务。

举个例子，在路边小店的餐馆，如果在用餐前，有人专门帮你清洗了碗筷，你会觉得服务好；但在五星级酒店，服务员时刻在你旁边，帮你上菜倒酒，你也不会觉得服务好。因为你对这两个地方服务的预期是不一样的，你花的钱也不一样。

客诉是零售行业经常出现的问题，每一次客诉就相当于企业的一次危机公关，如何应对客诉，提供超出顾客预期的解决方案呢？

餐厅行业经常遇到的客诉问题，如何处理就成为衡量一家餐厅服务好坏的关键。根据以上案例，我总结了处理客诉的三步走方法。第一步，确认本次事件给顾客造成了什么影响

每次客诉，对顾客造成的影响是不一样的，所以一旦客诉发生就要迅速判断这次事件对顾客的影响。

比如，半生不熟的米饭，其实影响不大，就是给顾客的体验差，浪费顾客时间，需要重新换一个单品；蟑螂事件，影响就大一些，任何吃到蟑螂的顾客，这顿饭基本上是没食欲再吃了；如果是上菜烫伤婴儿，那么这就是一件大事，家长对孩子有多在乎，这次事件的严重性就有多大。

所以第一步，就要迅速分辨出这件事情对顾客造成的影响到底有多大。

第二步，确认顾客心理的预期

因为有了第一步的预判，第二步就要判断顾客的心理预期了。每个顾客心理预期不一样，对于同一件事情的想要赔偿方案也不一样。所以这时候就需要通过顾客的言行来判断他们到底想要什么样的处理方案。

有些顾客会说，比如饭团案例中，我的预期是补差价换，那店长一下子就明白了；也有些顾客不会说，比如第二个案例中，他们不说，不意味着没有预期，你处理得看似对自己有利，觉得小孩不懂事，回到家，小孩就把自己感受到的不公全部告诉给了家长。失去的是口碑信誉，不仅是卫生问题，更是落下—个欺负小孩的“罪名”。

面对不直接说的顾客，你可以询问，希望怎样的处理方案，正常的人都不会要求太过分；如果还是没有答案，你可以将心比心，如果你是这个顾客，遇到这样的问题，希望得到怎么样的解决方案。

在这个环节中，通过“望闻问切”的手段得知顾客的预期。

第三步，判断自己的权限是否能满足顾客的预期，甚至做到超预期

—线员工的权限有限，很多问题需要请示店长，才能做出赔偿，这就是为什么大部分人一遇到问题，喜欢说，请你们店长来，请你们经理来，因为他们想要得到更多的賠偿，只有权限越高的人，才越能满足顾客的预期。

如果一线员工的权限能满足顾客的预期，就迅速果断地处理；如果一线员工的权限不能满足，就上报上级。

所以在这一步就要迅速判断，企业放权到什么程度，自己的权限是否可以满足顾客的预期，如果你只能做到免单，但这次事件你自己的预判就需要做些金钱赔偿了，自己做不了主，那么就请示上级。把你第一步预判的对顾客的影响和第二步预判的顾客预期转述给上级，尽快解决问题。

客诉是服务很重要的一个环节，出现客诉问题，大家最终并不是想找这家店的麻烦，而是想要得到超出自己预期的解决方案，他们得到的比自己心理预期的要多，就会觉得服务态度好，如果解决方案没有达到心理预期，就会觉得服务态度差。这和实际赔偿了多少，关系不大。这就是超预期的力量。