招商银行信用卡荣获中国信用卡行业顾客最满意品牌

文／朝轩 图／刘富国

招商银行信用卡荣获中国信用卡行业顾客最满意品牌

文／朝轩 图／刘富国

10月11日，2017年中国顾客满意度指数品牌排名和分析报告在北京揭晓，在信用卡行业，招商银行信用卡凭借卓越的客户服务，荣获中国信用卡行业顾客最满意品牌。

中国顾客满意度指数（简称C-CSI）是由工业和信息化部指导，由品牌评价机构实施的中国首个全品类顾客满意度评价体系。2015年首次推出后，因公平、公开、公正且极具权威性，成为中国消费者最信赖的顾客满意度评价制度。

从今年中国顾客满意度指数排名第一的品牌归属地来看，中国品牌占比60%，相对去年显著增长。业内人士分析，在信用卡品类，招行力压五大行夺得第一名，是因为以官方微信为代表的智能微客服平台和以AR技术、机器学习、智能推荐系统为依托的掌上生活App的AI客服体系，在移动互联时代下实现了服务品质的不断提升。

智能微客服屡创业内首次

随着移动互联网迅速普及，用户行为已从传统线下渠道不断向移动互联领域拓展，用户利用碎片时间，通过互联网随时随地连接企业，获取服务的诉求和可行性均逐步增加。早在2013年，招行信用卡便在业内首家接入微信公众号，通过移动互联网技术创新打造了智能微客服平台，围绕“创新服务”与“用户体验”，将服务模式从传统的单一渠道逐渐向多元化渠道转变。

打开招行信用卡官方微信，不仅有笔笔交易提醒、还款到账提醒等，更有“申请办卡、账单与积分查询、额度提升、快速还款”等诸多服务。分析人士认为，官方微信最大的创新是“一对一服务”理念的导入：传统的24小时服务热线依赖人工坐席，用户需要花时间等待接入，而官方微信则提供了一种“点对点”沟通的可能，随时随地、及时查询，更符合持卡人的使用习惯。

据了解，以官方微信为代表的智能微客服以即时交互系统、智能机器人系统、客户关系管理系统为核心，许多服务模式均为行业首创：首次创造了微信公众号的服务模式、首批发布微信小程序等。目前，服务涵盖业务种类占比超过90%，自助服务率达99%以上，查询量已超越传统人工服务量。

今年9月，智能微客服全渠道粉丝量突破9000余万，绑定用户中有近50%的客户为月活跃用户。智能微客服还将“打卡签到”、“每日一猜”等作为与粉丝互动的又一有趣方式，如当智能微客服的粉丝们签到成功后，可以领取供多平台使用的优惠券，可以获得大转盘抽奖权益、可以看“小招”讲笑话、还可以和“小招”一起开动脑筋猜谜语等。

掌上生活App打造AI客服体系

除了以官方微信为代表的智能微客服平台，招行信用卡利用金融科技打造的另一个服务入口，就是旗下植入AI体系的掌上生活App的“小招服务厅”。“小招服务厅”依据每一位用户的状态、偏好、行为轨迹，预测用户需求，将用户体验从“你问我答”进化到“猜你要问”——当用户临近账单到期还款日时，小招服务厅联动用户账户，读取用户还款数据，优先展示账务信息、最佳还款方式等；此外，它还能集合用户不同的历史理财偏好，提供账单分期快速入口、一键自动扣款等个性化理财方式。

顺应时代发展趋势，“小招服务厅”还引入语音识别、刷脸、声纹核身等多项生物识别技术：语音识别，即客户通过语音即可实现对机器的输入，目前在掌上生活App各搜索框、掌经号交互页面等入口得以应用；声纹核身，即通过核对用户声音确认客户身份，应用于额度调整业务；人脸核身，即通过扫脸方式核对客户身份。通过各项新型技术的应用，“小招服务厅”实现了智能化客户服务与风险控制水平齐头并进。目前，以“小招服务厅”为代表的“掌上小招”日均交互量已突破50万，智能匹配度可达95%。

值得一提的是，今年新升级的掌上生活App6.0版本，利用“AI人工智能”技术提升服务品质：用户只需扫一扫招商银行Logo，即可唤起智能客户服务，让智能客服增添互动乐趣。利用图像识别技术、3D动画技术、虚拟现实技术，掌上生活App再一次刷新了用户的服务体验。

凭借“服务好”多次获大奖

以官方微信为代表的智能微客服平台和以A R技术、机器学习、智能推荐系统为依托的掌上生活App的AI客服体系，见证了招行信用卡“外有入口、内有平台”的移动战略布局，让用户与产品、用户与服务的连接更紧密，开启智能信用卡时代。

凭借优秀的客户服务，招行信用卡也多次获得大奖：招行信用卡中心为中国首批CCCS标准最高级别“客户联络中心标准五星钻石级认证”的客户服务中心，连续12年荣膺“中国最佳呼叫中心奖”。2015年、2016年连续两年摘得上海银行业“最佳客服中心奖”。今年6月，招行信用卡依托智能微客服平台在相关智能服务领域的优秀成绩，最终荣膺亚洲银行家科技创新奖——“移动社交媒体最佳体验奖”。

编辑/王闻教 郭蓓蓓