物业管理与安全保卫工作的有机结合路径

2017-12-24曹旭东九江精密测试技术研究所

新商务周刊 2017年16期

文/曹旭东，九江精密测试技术研究所

物业管理与安全保卫工作的有机结合路径

文/曹旭东，九江精密测试技术研究所

物业管理的日常运作和涉及管理的内容众多，它涵盖了安全规范的管理、保洁的管理、工程设备的维护管理、绿化的养护管理、能源的节能减排、安保管理、日常业主接待投诉管理及物业收费及其他的管理。这是一项完整综合的物业服务体系，如果要把控管理体系、服务的质量、业务的标准，而安全保卫工作是物业服务工作中的重要组成部分，它工作的质量直接影响到物业管理的整体服务质量。

物业管理；安保工作；结合

安全防范工作在物业的日常工作流程中关系密切，它的工作方法与物业的整体管理规范要相匹配，要做到统一化、标准化流程、完全掌握安全规范的要素，协调物业各个部门各项工作的同时，对于本质工作不得松懈，时刻把安全意识摆放在第一位。对于区域的管辖和监控做到不断地更新和记录，日常的安全排查工作必须到位，而对于安保内部员工的工作标准、流程、细节必须有定期的培训和演练。从而保证社区群众和公共财产的安全，对于物业的日常管理有极大的帮助。

1 物业管理和安全保卫工作应当互相监督

物业管理想要达到一定的标准，那必须有规范的流程，和标准的把控，安保工作充分协调配合物业的相关管理工作，让物业服务实施中能落到实处，双方相互监督，同时又分开管理，在大的服务准则和活动下相互配合，而安保工作对于物业管理来说，首先起到地就是安全防卫，这是对安保工作的最高标准。而安保的消防工作必须落到实处，坚守门卫这个岗位，对于人员来往、车辆进出、工作交接都做好相应地询问记录。流动的安保人员对社区的固定路线、事故多发地段、公共财产、物业死角等做好巡视和记录，如果遇到问题第一时间上报负责的相关领导。建立消防制度和制定具体的工作内容，节日期间的守职检查和日常的隐患排查、熟悉消防设施的路线和位置，对于违规情况及时进行整改，随时做好相应的记录。并且定期安排实操演练，制定不同地演练计划，例如消防、应急、防汛等日常水、火、煤气类的救助演练，事后总结经验[1]。

2 安保工作的工作内容随着物业内容进行适度改变

物业的工作要根据社区文化和社区的活动事件来及时调整战略，对于节假日和重要的文化主题活动，都需要出特定地管理方案和临时调整方案，它对于物业和安保之间的默契和配合有着很大地要求。都必须在双方日常工作标准顺利完成且无误地情况下，调整配合的方案去处理应急事件。这非常考究物业管理人员的管理经验。在特殊时期，物业会根据实际情况给安保人员划出安全防范地服务范围，安全保卫工作必须在完成日常工作的同时，特殊调配专项负责人员去对重点范围内的社区进出口、车库、公共设施进行排查和监督。还需设计QQ或者微信群组，让物业相关人员进入组群，可以随时遇到问题及时得到解决，每日每个组长出工作简报，领导也能随时跟踪进度[2]。

3 对于突发事件处理时必须相互配合

因为社区群众的特殊性和流动性，我们很难保证所有工作都能百分百地安全无误，我们只能不断地提高标准，总结经验，防患未然去实施日常的工作。加大对可疑人员的排查。对于意外事故，安保人员能维护好现场秩序，做好安抚工作，然后在以最快对速度给出解决方案。例如某小区在中午约一点时，物业客服接到众多客户的来电，出现了大面积停电的突发事故，小区内四栋住宅大楼（约1000户住户）突然停电。物业工程队立即对电路供应系统进行排查，发现四栋大楼的低压配电柜烧毁，修复时间估计需要8个小时。物业人员对于事故开启了紧急会议商量因对措施，尽量减少损失。进过分析这次停电会造成水泵不能正常运转，所以大概1～2个小时后会出现停水，那么现在要寻找供水点，安保人员在供水点接好软管把水源接到公共区域。后备发动机可以长时间运行，所以及时安排专人监控发电机确保能长时间运行。除了消防电梯其他电梯不能工作，需要安保人员维持电梯秩序，以免出现超载的现象。在下班高峰期的时候，各岗位的安保人员配置应急灯和手电筒护送住户安全到家。除此之外，对于事故物业管理人员要及时贴出通告，贴往每栋大楼的出入口，并做好安抚工作。安保人员需不停地穿插现场维持秩序，以便物业工作能顺利完成，为工程维修部门争取更多地时间抢修故障。而物业工作人员亦要做好安保人员及其他相关人员的慰问工作，及时购置饮品和食物给工作人员。等事情完满结束后，管理处出示书面报告向上级汇报，对事件做完整的总结，并且对住户发来的表扬信张贴鼓励大家，并对出色完成人物的人员进行嘉奖[3]。

4 物业工作必须注重培训和实践

物业工作以细节成就品质，对于团队做出优秀贡献的员工应该不吝啬对他们的奖励，而每件事故的发生到最后解决，都能在事件当中提取到进步和足以分享的案例。物业公司应该把事件整理成集，对于新晋员工的培训有着实质指导意义，从而增强个人的服务意识和整体的服务质量。对于安保人员应当培养他们的责任心和专业素养，他们在安全防范的第一线，所以必须具备扎实的专业基础和不怕艰难的精神。在执勤当中对客户的态度也要友善礼貌，很多时候，安保人员是物业管理的门面担当。一个企业的企业文化在安保人员身上能充分体现，任何时候服务理念都是客户至上。例如在某小区下午时分，小区门外发生一起交通事故，一辆白色奥迪轿车把小区大爷撞倒了，安保人员第一时间打了120，随后立即通知他的家人，120到来后，大爷家人还没有赶来，于是安保人员陪同大爷一起去医院进行检查，经过检查发现除了软组织损伤外并无大碍，当他的家人赶到以后，安保人员对情况详细交代后悄悄离开了，事后大爷的孩子对安保部门写了感谢信。

在安保人员人才输入后，必须对安保人员的职业素养思想品德进行严格的培训，这不单只是安保人员，整个物业部门对于员工的培训都要两条腿走路，精神及专业技能的培训都要到位。在培训中增添案例实操对于日后的日常工作有很大的帮助。例如：如何应对业主的成见？社区因装修引起的矛盾非常多，对于这些矛盾工作人员该如何去解决？我们会真人演练，结束后对掉身份，让员工能站在不同的角度去思考问题，还有其他围观的员工进行总结点评，并且把服务地处理流程写下来，并且标出实施地关键点。还有是如何解决管理当中地小痼疾？例如某小区有几位住户经常把鞋架摆到公共走廊上，管的紧的时候收进去，等到稍微松懈了又放出来了。对于这种情况，各部门出一套属于自己专业的解决方案，并且在总结时有清晰的处理流程。方案的解决重点在于：安保人员及时观察这些钉子户，出现问题了随时用规范去劝告住户。在日常工作当中物业客服人员定期对住户宣传规定，领导必要时也要出面与住户做思想工作。如果还没有效果，物业管理处会对住户下达整改通知书。在培训时预设问题，再不断思考解决地方法，这样能不断提高部门之间的配合度[4]。