人行乳山市支行创新推动“老年人服务窗口”建设工作成效初显

一、基本情况

老年人是金融消费群体中一个相对弱势、需要给予特殊关照的群体，具体有以下显著特点：一是对新的金融产品和服务缺乏了解。随着年龄的增长，老年人对新生事物的接受能力降低，也缺乏体验金融新产品的热情，喜欢按照以往的做法办理金融业务，难以适应当前金融创新日新月异的形势，不了解、不掌握新的金融产品和金融服务，甚至对新产品、新服务产生抵触情绪。二是热衷于到柜台办理业务。正是由于缺乏对新知识、新产品的了解和体验，在自主设备基本普及、网上支付、移动支付飞速发展的当下，银行柜台业务逐步萎缩，但很大一部分老年人仍然热衷于到柜台办理相关业务。据不完全统计，接受调查的银行中，40%的银行营业网点办理的柜台业务中，老年人业务占比超过20%；60%的银行营业网点，老年人业务占比超过了40%，对个别代发工资、代缴水电费等业务量较大的银行，老年人业务占比甚至超过70%。三是成为非法金融、各种诈骗的主要受害群体。由于老年人缺乏对新金融知识的了解，消息相对闭塞，从众心理强，容易受到不法分子的蛊惑，是非法集资、金融诈骗、电信诈骗等违法行为的主要受害群体，相关报道屡见不鲜。四是身体各项生理机能退化较为严重。老年金融消费群体身体各项生理机能出现不同程度的下降，有的已经影响到金融业务的正常办理，“看不清楚、听不明白、记不起来、走不利索”的现象较为常见，需要银行给予特殊的关注和照顾。

从以上情况看，老年金融消费者是当前银行柜台业务重要的客户群体，是迫切需要给予针对性金融服务的客户群体，为老年人提供针对性金融服务，不仅仅是普惠金融的要求，更是银行自身经营的需要。为此，人行乳山市支行积极推动辖区银行转变思想、改进服务，在老年金融消费者占比高的银行营业网点创新开设“老年人服务窗口”，把“老年人服务窗口”建设成面向老年人的专业化、便利化服务的窗口，成为普及金融知识、介绍金融产品、防范金融诈骗的重要阵地，自2017年3月至今，已有6家银行在11个营业网点开设了“老年人服务窗口”，取得很好的社会效果。

二、主要做法

(一)改造硬件设施，确保窗口功能的有效性。一是设立封闭服务窗口。由于老年人听力差的现象较为普遍，办理业务时与工作人员交流的声音较大，交流的内容不乏涉及到个人私密信息，在条件允许的网点，将“老年人服务窗口”设成封闭式窗口，以更好保护老年金融消费者的个人信息。二是配备专用座椅。部分老年人行动不便，坐下、起立动作较为吃力，现在银行营业网点普遍配备的圆形无靠背、无扶手转椅对老年人而言，存在一定的安全隐患，所以将其全部换成带靠背和扶手的座椅。三是印制适合老年人的业务资料。针对老年人视力不好的特点，印制专供老年客户使用的大号字体单据，填写示范文本、业务介绍等资料均印刷成大号字体。四是配备老年人辅助性工具。柜台上摆放老花镜、助听器等便利性物品，网点配备血压计、急救箱等突发疾病应急医疗器械，减少障碍性物品的摆放，配备好防滑垫等物品，给老年人创造一个安全、便利的消费环境。

(二)优化业务流程，提高服务的针对性。

1、优化现场引导工作。一是提供人性化的进门服务。主要是完成老年金融消费者进入网点后的引导、协助取号和安置等待等服务；通过了解老年人需要办理的业务，为下一步业务分流打好基础。二是统筹安排现场服务。工作人员可以根据各窗口等待办理业务情况在“老年人服务窗口”与其他窗口之间进行适当调节，最大限度利用好柜台的资源。对办理存款查询、存取等简单业务的，经老年金融消费者同意，可以协助老年人在自助设备上完成业务，实现柜台业务的分流。对需要柜台办理的，根据老年人的需要随时提供业务办理协助服务。

2、提供优质完善的金融服务保障。一是细分业务种类及注意事项。对确需柜台办理的，提供大号字体业务单据，介绍业务的简要流程和注意事项，确保后续业务办理的的高效顺畅。对询问过程中发现可能存在金融诈骗、短信诈骗等线索的，及时做进一步了解，采取有效措施，防范金融诈骗，维护老年金融消费者资金财产安全。二是开展金融知识普及教育工作。在业务等待区，播放金融知识教育宣传片、设置金融知识宣传栏、摆放金融知识宣传资料，配备专业人员对相关金融知识进行介绍，重点讲解非法集资、防诈骗、个人信息保护、安全用卡等金融知识，提高金融消费者，特别是老年人的金融风险防范意识。

3、做好后续金融服务。业务办理完毕后，工作人员向老年金融消费者免费提供金融知识宣传资料，赠送金融业务咨询电话联系卡，对有金融业务、金融问题需要咨询的，可以直接电话咨询，免除奔波之苦。

(三)加强培训，打造专业化的服务队伍。“老年人服务窗口”均配备专门的工作人员，专门负责老年人业务的引导、咨询、协助等服务。对这部分工作人员不但要树立“细心、耐心、贴心”的服务理念，更要掌握服务老年人特殊群体的专业服务技能。一是了解老年金融消费者的需求。要掌握老年金融消费者办理业务的主要类型、常见的问题、欠缺的金融知识、关心的金融产品和服务等内容，并能提供及时、准确的答复和建议。二是了解老年人的生理特点。要了解对老年人在脑力、听力、视力、行动等方面常见的问题，密切关注老年人的需求，并及时提供必要的服务。要掌握基本的急救知识和技能，对老年人身体出现意外情况，能根据相关预案采取正确的处置措施。

三、取得的成效

(一)业务办理效率明显提高。一是更多的老年金融消费者在工作人员协助下，通过自助设备完成了查询和存取款业务，既免于排队之苦，又减轻了柜台的业务压力。二是工作人员通过前期介入，使老年金融消费者事前了解相关业务流程及注意事项，提高了业务办理效率。三是业务办理过程中，工作人员应老年人的要求，提供现场协助，也能有效提高业务办理效率。推行“老年人服务窗口”的营业网点老年客户占比相对较高，柜台业务办理效率较以往普遍提高10%以上，个别老年人占比很高的网点，效率提高的幅度尤为明显。

(二)老年人客户满意度明显提升。“老年人服务窗口”针对性、人性化的服务得到老年金融消费者及社会各界的普遍好评，对银行的信任度也明显提高。从现场了解情况看，老年人客户满意度高达100%，老年人服务窗口开设以来，实现老年人客户零投诉。

(三)有效维护了老年人的资金财产安全。通过加强老年金融知识宣传教育，提升老年金融消费者的金融素养和风险防范意识，以及通过柜台发现，并帮助老年金融消费者识破骗局等方式，有力维护了老年金融消费者的资金财产安全。截至2017年8月末，全市“老年人服务窗口”累计向老年金融消费者发放金融知识宣传材料4000余份，帮助老年人识破诈骗骗局3起，有效维护了老年金融消费者的财产安全，得到当事人及其家属的高度评价。

(中国人民银行乳山市支行，山东 威海 264500)