金融消费纠纷投诉处理机制探讨

2017-12-24

金融经济 2017年24期

1.金融消费纠纷的定义及探讨

人们的收入达到一定水平值，金融产品和服务最为人们投资的方向之一，广泛为人们所接受和购买。本文指的金融消费为金融受到消费者钱款之后提供相应的金融服务，或是提供相应的金融产品。金融消费纠纷是指金融产品销售之后或金融服务提供之后，消费者和金融机构产生的关于产品和服务本质的分歧。如何协调金融机构和消费者之间的利益关系，公平公正的处理金融机构和消费者的纠纷，是下文的研究方向。

2.当前金融消费纠纷处理机制存在的问题

金融消费纠纷处理机制存在一系列不足，成为未来消费处理机制探讨可借鉴的经验部分。

2.1金融纠纷投诉处理时效性不足

金融行业涉及到金钱资本的运作流转，“速度”是金融行业的第一要素。金融纠纷处理在时效性方面恰巧为薄弱环节。当前金融消费纠纷采取两种方式：第一，非诉讼方式；第二，诉讼方式。采取非诉讼方式处理金融纠纷，一般是指金融机构和消费者自身的协商，或者到金融调解纠纷中心申请仲裁。不论是消费者自身和金融机构协商还是到金融调解纠纷中心申请仲裁，每个地域、每个公司都有不同的非明确的规定。消费者很难寻找到非诉讼方式解决纠纷的规范，也不能再纠纷发生的第一时间做足准备，导致纠纷并不能得到最快最合理的解决。而诉讼方式调解金融消费纠纷，则给消费者和金融机构制定了过于严格且难以变通的诉讼流程。严格规范化的诉讼程序，虽然有利于法官对于案件事实的判断，但是长时间纠纷处理往往导致时效性不足，消费者的维权成本也进而上升。

2.2行政监管机制并没得到完全落实

早在2012年我国保监会、银监会、保监会就设置了专门的消费者权益保护部门，用来受理消费者的投诉和保护消费者的权益。然而，行政监管机构对于消费者权益的保护，往往采用信访投诉接待的方法来实现。单一的信访维权模式，并不能满足全国范围内收到金融纠纷困扰的消费者维护自己的权益。同时，行政监督机构的管理更多的来源于中央授命，仅有的信访中心也设立在北京。地方性的金融行政监管中心并没有得到规范化建立。因而，消费者们无法通过地方性的金融行政监管机构做出最直接的纠纷调解，也大大打击了消费者们的信心和积极性。据统计，2012年

证监会、保监会下属的监管管理机构总共处理信访投诉案件5261件，仅仅为全国发生同类金融纠纷案件的20%。因而，行政监督管理机制初步建立，并没有得到完全落实也是消费者维权面临的一大困难之一。

2.3纠纷处理人力物力资源投入匮乏

不少金融机构针对经济纠纷并没有投入足够的人力和物力予以解决。目前情况看，只有人民银行各分支机构设立了相应的纠纷解决人员和配备专业的服务热线。在金融机构与消费者出现纠纷之时，很多都是金融机构规章制度设计层面，人民银行金融消费者权益保护办公室也无法改变它们的上层设计。因此，消费者无途径提出对金融产品的异议，甚至于在金融产品售卖现场找售卖人员理论，此举不但影响到消费者的购买积极性，还影响到现场工作人员的效率。同时，在金融纠纷日益增加的今日，法院并没有设立专门的金融服务调停机构，让消费者不能通过仲裁等方式快速的解决金融产品购买形成的纠纷案件。单纯依赖人民银行、保监会、证监会下属的行政监督机构进行信访调解是远远不够的。且行政监督机构内的纠纷调解专业人员较少，不少仅仅是了解金融知识，而不了解各个金融机构发行的产品。通过信行政监督机构访手段，帮助消费者和金融机构处理纠纷的效率依旧不高。

2.4金融消费纠纷处理立法尚未完善

我国的金融消费很早就开始产生，例如：证券产品的买卖，国债的买卖，银行存款等。然而，对于“金融消费者”对于立法保护的概念却是近年来兴起。截至2006年，“金融消费者”的概念才首次被采用。同年12月份银监会在颁布的《商业银行金融创新指引》明确指出了“客户利益保护规则”。至此，保护金融产品购买的消费者权益才正式的出现在法律条款之中。近年来，法律界对于金融消费引发的纠纷在处理方式、量刑标准等方面有了一定的规范。然而，全方面的界定金融产品的性质，保护消费者的合法权益，并没有得到规范性法律条款的支持。不少新型金融产品纠纷更是难以找到对应的法律依据，让纠纷处理无处下手。

3.未来金融消费纠纷处理机制探讨

未来金融消费纠纷处理将变得更为高效和便捷，下文将作出效率化、规范化、便捷性等方面的探讨。

3.1加强金融纠纷投诉处理的时效性

采用两种方法解决就放都应该遵循“速度原则”。首先，金融机构自身需要提高纠纷处理的效率，建立起完善的纠纷处理机制。例如：平安银行设定热线电话“95511”，中国人寿保险设定网上服务中心，各类中小金融机构应该设立消费者纠纷处理和产品售后反馈渠道，争取用最快速度的反馈消费者在金融消费中出现的问题。其次，行政监督机构的信访调解也需给予便捷化的流程，加强监督机构对于案例既定事实的判断，优化对金融机构的问询机制，以帮组消费者能够尽快解决金融产品纠纷问题。对于以诉讼方式解决金融消费纠纷的消费者，法院可以减少不必要的审核程序。通过对于已经收集到证据的合理判断，最快速度的对金融消费纠纷作出裁决。

3.2落实完善纠纷行政监管机制

行政监督机制的建立，依赖于下属信访机构的增加和新型仲裁调解机构的建立。鉴于目前人民银行、保监会、银监会等下属金融行政机构设立在中央。消费者远距离信访并不方便，中央信访单位可以根据地域范围划分，设立专门的区域性信访处理中心。让消费者们无需到中央去进行金融纠纷的信访调解，在自己的行政区域内就能够解决问题。如此，行政监督信访管理机制变有了更为高效的行政效率，足以应付每年超过2万件的金融纠纷案件。当然，除了原有行政信访制度的不断完善。人民银行、银监会、保监会还可以下属设立专门金融纠纷仲裁机构。和劳动纠纷仲裁机构一致，金融纠纷仲裁机构也是依据法律，通过《仲裁判断书》下方等形式，帮助消费者理清思路，更好的维护消费者购买金融产品的权益。

3.3投入充足的人力物力资源解决纠纷

金融机构将多数精力投入到金融产品的设计和销售之中本无可厚非，然而金融产品的售后服务甚至于纠纷处理，也影响到民众对于金融产品以及金融机构本身信誉的判断。因而，金融机构应该每年财务预算时，预支固定的经费用于金融纠纷处理的投入。包括设立专门的“金融产品问询日“，纠纷处理调解部门等。将金融纠纷调解作为金融产品设计和销售的补充部分，吸取过往的纠纷经验，不断的完善产品条款。对于金融产品纠纷处理部门，要有专门的人力投入。投入懂法律知识的法务、懂金融产品知识的精算师、懂与客户沟通的专业调解员。纠纷处理部门的任务具有复杂性，既是对与自己产生纠纷的客户的安抚，又是对自己金融品牌的公关和宣传，也是对未来纠纷处理机制建立的预警。只有投入足够的人力物力资源，金融产品纠纷才能够从根本上得以解决。

3.4加强金融消费纠纷处理相关立法

加强金融消费立法不仅仅是规范纠纷的处理方式，更是帮助国家更好的规范金融市场，提高民众对于国民经济的自信力。首先，必然是在法律上对金融产品和“金融消费者“有完整的范围化的定义。什么样的金融行为属于金融产品消费，是法律首选要解决的问题。其实，对于金融产品纠纷处理应该出台如《消费者权益保护法》等专门的法律条款，而不仅仅是证监会或者人民银行等机构颁布的约束性较小的规章条例。其次，对于金融产品纠纷的仲裁程序、诉讼程序等也有详细的规范，包括”谁主张“、”谁举证“等基本的概念化问题。最后，关于新型金融产品引发的纠纷，也要积极的根据形势制定法律条款。在金融产品消费诉讼纠纷中，可以参考国外的案例法等方法，借鉴过去的经验，做出公平合理的判决。