品管圈模式在体检中心提升体检服务水平中的效果观察

杨媛

（新疆维吾尔自治区人民医院体检健康管理中心，新疆 乌鲁木齐 830011）

品管圈模式在体检中心提升体检服务水平中的效果观察

杨媛

（新疆维吾尔自治区人民医院体检健康管理中心，新疆 乌鲁木齐 830011）

目的探讨品管圈模式在体检中心提升体检服务水平中的效果。方法对2015年7月-2016年7月来我院体检的人员进行研究。其中2015年7月-2015年12月未采用品管圈模式，设为对照组；2016年1月-2016年7月采用品管圈模式，设为观察组，比较品管圈模式实施前后我院的体检服务水平。结果观察组对体检服务工作满意度为96.48%，对照组对体检服务工作的满意度为89.23%，观察组明显比对照组高，组间差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论在体检中心采用品管圈模式开展工作，能够有效提升体检服务水平，提高体检者对体检服务工作的满意度，值得推广。

品管圈模式；体检中心；体检服务水平

品管圈是由工作性质相类似的基层人员组成的小组，采用品管的方法来发现、讨论和解决工作中存在的问题，从而改善工作质量[1]。将品管圈模式应用到体检中心的体检工作中，就能够有效改善体检工作质量，全面提升护理水平。我院自2016年1月开始在体检工作中采用品管圈模式来开展工作，工作质量有效提升，现将结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 对2015年7月-2016年7月来我院体检的人员进行研究。其中2015年7月-2015年12月未采用品管圈模式，设为对照组，选取期间参加体检的人数2,014例，其中女性937例，男性1077例，年龄18岁-76岁，平均年龄（44.1±3.7）岁；2016年1月-2016年7月采用品管圈模式，设为观察组，选取期间参加体检的人数2,015例，其中女性945例，男性1,070例，年龄18岁-75岁，平均年龄（43.8±3.8）岁。两组体检者在年龄、性别等方面比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 对照组按照常规的工作方式进行体检服务，观察组患者采用品管圈模式来开展工作。成立品管圈小组，选择资历丰富、经验丰富的护理人员，选择一名品管圈圈长，开展提升体检服务水平的品管圈活动。所有的小组成员对当前体检服务内容和服务水平进行分析，找出工作中存在的不足和需要解决的问题，找出影响体检服务水平的因素主要包括体检现场混乱、标识不清楚、体检流程安排不够合理、体检质量管理机制不全面以及护士的工作态度差等，通过讨论共同制定改善问题和不足的品管圈工作模式。然后设定目标，以“提升体检服务水平”为目标开展品管圈活动，规范服务理念，提升所有工作人员的主动服务意识，加强拓展延伸服务，同时加强体检的硬件投入和人才培养，制定有效的解决对策，营造良好的体检环境，维持好体检的秩序，建立健全体检的风险管理，提高所有护士的风险管理意识和服务意识，积极主动参与到体检工作中，主动询问人体检的需求，为体检者安排最好的体检流程和路线。

1.3 统计学分析 采用 SPSS 23.0统计学软件对数据进行统计分析，计数资料采用率（%）表示，组间比较采用χ2检验；计量资料采用均数±标准差（Mean±SD）表示，组间比较采用t检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

两组对体检服务工作满意度对比：观察组对体检服务工作满意度为96.48%，对照组对体检服务工作的满意度为89.23%，观察组明显比对照组高，组间差异具有统计学意义（P＜0.05），具体见表1。

表1 两组对体检服务工作满意度对比

3 讨论

品管圈是一种新型的管理理念，采用各种方式和途径对现有的工作情况进行分析，找出工作过程中不完善的地方，加强分析，然后制定有效的解决对策，从而全面提升工作质量[2]。在医院体检中心采用品管圈模式来开展工作，能够有效减少体检中心的护理差错和投诉、提升体检质量，不断改进医院体检中心工作质量，树立良好的形象[3]。

本研究结果显示，观察组对体检服务工作满意度为96.48%，对照组对体检服务工作的满意度为89.23%，观察组明显比对照组的更高，两组间比较具有统计学意义（P＜0.05）。本研究结果与相关的研究报道数据吻合[4]。说明在体检中心采用品管圈模式能够有效提升体检服务水平。

综上所述，在体检中心采用品管圈模式开展工作，能够有效减少各种护理投诉，提升护理质量，从而提升体检者对体检工作的满意度，临床上要加以推广使用。

[1] 王翠华, 王郑芳, 张超彦, 等. 品管圈活动在提高体检服务质量中的作用[J]. 中国现代医药杂志, 2015, 12(8): 92-94.

[2] 曾鹏, 李培贵, 卿光宝, 等. 体检中心实施品管圈避免医患纠纷的效果观察[J]. 实用医院临床杂志, 2015(6): 143-144.

[3] 王璐, 刘晓婷, 王成彬. 品管圈活动在提高门诊患者检验报告及时率中的应用[J]. 临床检验杂志(电子版), 2015, 4(4):973-976.

[4] 王湘莲, 李静. 品管圈在提高体检中心体检人员满意度中的应用[J]. 解放军医院管理杂志, 2014, 21(12): 1108-1110.