外科门诊老年病人就诊特点及护理对策

外科门诊老年病人就诊特点及护理对策

沈俭王昊

随着社会的老龄化,门诊服务对象中老年人所占比例也势必相应增加。因此提高对老年病人的服务能力与水平,也是优化门诊服务品质,改善病人就医感受的一个重要切入点。为此,结合我院外科门诊情况,对外科门诊老年病人的就诊特点及相应的护理对策进行初步的探讨。

1 材料与方法

1.1 资料来源 通过医院HIS系统调取2017年7月第1个完整周的周一至周五外科门诊所属各门诊的门诊日志,内容包括病人就诊卡号、姓名、性别、年龄、就诊门诊名称及级别、接诊医生姓名、挂号日期与就诊日期、诊断、是否为复诊等信息。门诊级别分为专家门诊和普通门诊。

1.2 数据处理 年龄≥60岁者为老年人。已诊断明确为肿瘤者定义为肿瘤病人;诊断明确为腰椎骨盆及下肢骨折、下肢动脉闭塞、髋膝踝关节病变等可能导致行走障碍者定义为行动障碍者。非就诊当日挂号者为预约就诊者,预约就诊率=预约就诊量/就诊量×100%。医生的人均接诊量=周门诊总量/周出诊医生人次。

1.3 统计学处理 采用SPSS 13.0软件进行统计学处理。计数资料以百分表示，组间比较采用χ2检验,P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

出诊专科及专病门诊共32个,其中专家门诊24个,普通门诊9个。门诊总量7906人次。老年就诊者为2547人次,占门诊总量的32.2%,老年肿瘤病人及行动障碍者比例显著高于非老年就诊者(P<0.001)。老年病人预约门诊以及复诊比例均显著高于非老年病人。见表1。

表1 老年病人与非老年病人外科门诊情况比较(n,%)

注:与非老年人比较,*P<0.05,**P<0.01

老年就诊者和非老年就诊者中,选择专家门诊的分别为56.6%和58.5%,差异无统计学意义(P=0.109)。老年人普通门诊与专家门诊的预约率分别为12.8%和50.8%专家门诊人均接诊老年人6.0人次,超过12人次的有甲状腺外科、疝与腹壁外科、前列腺癌专病门诊及膝关节专病门诊等4个门诊,平均达16.4人次,且多为肿瘤或行动障碍者。普通门诊老年就诊者共1106人次,其中82.9%集中在普外科、泌尿外科及骨科,且这3个专科门诊人均接诊老年人达18.3人次,远高于其他普通门诊的7.0人次(P<0.001)。

3 讨论

随着社会的老龄化,门诊就诊的老年人势必相应增多,本资料显示老年就诊者占外科门诊量的32.2%。老年人就诊陪诊人员相对较多,且自身行动及反应相对迟缓,因此随着老年病人的增多,也势必影响医生的接诊效率,导致候诊时间相对延长,进而加剧候诊区域的拥堵,影响整个就诊环境。而老年病人在外科门诊就诊又相对集中,特别是普通门诊,82.9%的就诊者集中在3个专科门诊,且这3个专科人均接诊量也是最大的,使这一矛盾在局部区域就显得更为突出。

本资料显示老年就诊者中肿瘤病人及行动障碍者分别占21.5%和5.0%,均高于非老年人。相对于非老年病人,这也可能是影响医生接诊效率并增加医患矛盾发生概率的因素。文献报道超过60%的老年肿瘤病人及髋膝关节病变者合并有焦虑[1-3],焦虑使其易烦恼或焦躁,感到紧张和担忧,且有70%以上可能伴有躯体化症状[4]。结合其本身躯体疾病特点,导致此类病人就诊时主诉及疑问较多,且可能情绪欠稳定,甚至可产生负性、偏激的念头[5],加之其可能已在拥挤的环境下较长时间候诊及与医生接诊时间有限间的矛盾,较易导致此类病人的不满和纠纷的发生。另外,老年病人常存在“共病”现象[6],即同时患有多种疾病。文献报道77.3%的老年病病人有较严重的心理健康问题[7],且长时间在拥挤的环境中候诊,也极易导致突发危重急症。

可见,外科门诊老年病人已占较高比例,且有聚集现象,可能导致候诊时间延长、影响就诊环境,同时由于老年病人自身的生理、心理及疾病特点,使纠纷风险及其他安全风险增加。因此,这一问题应引起门诊护理与管理者的足够重视并采取相应的有效措施。

首先是要强化业务学习与考核,提高服务能力。包括服务意识与沟通能力、突发不良事件的早期识别与处置能力的养成等。并知晓外科门诊相关的基本知识,包括专科特点与分诊、常见检查检验报告的判读、预约挂号相关要求与方法及其他一些相关的就诊流程等,同时还应掌握一定的临床心理学知识。

其次是要合理安排人力,强化重点区域的服务管理力量。在人均老年接诊量及老年病人总量较多的这些专科候诊区域,尽可能安排足够的经验丰富、服务意识与能力较强的护理人员,一方面有利于护患沟通与这些区域候诊秩序的维持,同时也有助于纠纷隐患及其他安全事件的及时发现与化解,包括突发危重急症病人的及时发现与救治。

第三是强化重点区域巡诊及候诊时间的护患沟通与宣传。(1)加强候诊秩序的维持。及时向候诊者通报就诊进程情况,做好安抚与疏导工作,以利安心候诊;根据病人的特殊情况合理安排优先就诊;及时发现并处置不良事件苗头。(2)结合病人自身特点,做好个性化的健康宣教工作,使病人对自身疾病能有正确的认识,并通过心理疏导有效解决其就诊困难与困惑,以缓解其焦虑状态,稳定情绪。(3)科学引导老年病人合理就诊,减少候诊时间。一是要引导老年病人尽可能合理地错峰就诊[8];二是积极推行预约挂号并按建议候诊时段到诊,不仅可以减少自身的候诊时间,也有助于缓解候诊区域的拥堵。本资料显示外科门诊虽然老年人的预约就诊率高于非老年人,也仅达到34.3%,且主要体现在专家门诊,普通门诊仅为12.8%,与非老年就诊者无显著差异,即使是专家门诊也仅达到50.8%。因此,外科门诊的老年病人预约就诊率仍有很大的提升空间,应强化预约就诊的宣传,积极推行预约挂号,且重点是在普通门诊,特别是人均老年病人接诊量及老年病人总量均高居前列的3个专科。候诊时的宣传与沟通可能较导医等其他的宣传途径更加深入细致具体,而且外科门诊老年病人的复诊率高达92.9%,因此持之以恒的反复宣传引导,应能取得较好的后期效应。

最后是要强化医护沟通与协作。掌握诊间内的工作进程,及时提醒并安排即将就诊的老年病人做好就诊准备,协助行动不便者尽快进入就诊状态。协助医生为老年病人做好诊前一般性相关检查资料的解读及诊后的后续解释与交代工作,以最大限度地提高医生的接诊效率。与医生保持良好的沟通,及时安排高龄、危重、衰弱等老年病人优先就诊,以保证其就诊安全。发现可能有情绪、心理问题的老年病人应及时通知医生并采取有效措施,共同做好安抚工作和合理的就诊安排,以免不必要纠纷及安全事件的发生。

总之,目前我院外科门诊约三分之一为老年就诊者,同时由于老年病人疾病及生理心理方面的一些自身特点,对正常的门诊秩序与安全管理可能造成一定的影响。有针对性的护理对策研究与实施应成为提升门诊服务与管理品质、改善病人就医感受、和谐医患关系的一个重要切入点。

[1] 孙振华.老年髋部骨折患者抑郁焦虑情绪原因分析及心理干预[J].齐鲁护理杂志, 2012,18(22):12-14.

[2] 孟召梅.护理干预对女性膝关节骨性关节炎患者焦虑的影响[J].中国实用医药,2013,8(17):214-215.

[3] 高庆辉.老年肿瘤患者常见心理问题分析及护理[J].吉林医学,2013, 34(8):1538-1539.

[4] 熊娜娜,魏镜,洪霞,等.综合医院不同科室门诊多躯体化症状患者抑郁、焦虑障碍的检出率及症状分布特点——项多中心横断面研究[J].临床精神医学杂志,2017,27(2):81-84.

[5] 段力萨,韩晨光,李玉明,等.非精神科患者常见心理问题与纠纷防范[J].解放军医院管理杂志,2013,20(12):1113,1117.

[6] 王昊,许春红.专家门诊亚专科化及专病门诊优化的效果分析[J].中国医院管理,2015,35(9):31-33.

[7] 刘颂.近10年我国老年心理研究综述[J].人口与社会,2014, 30(1): 44-47.

[8] 王昊,许春红,刘龙秀,等.专家门诊预约挂号影响因素分析[J].中国医院管理,2013,33(10):33-35.

210029 江苏省南京市，南京医科大学第一附属医院外科门诊(沈俭)；老年医学科(王昊)

王昊，Email:jswanghao@126.com

R 473.6

B

10.3969/j.issn.1003-9198.2017.12.029

2017-08-22)