捆绑加虐童让携程打折

潘旭+仇逸+吴振东

携程再次陷入危机。一段亲子园教师惩罚和推打托管儿童的多段视频在网上流传，并再次引爆了舆论。携程方面表示，该事件系个别教师严重失职，目前，涉事人员已被解雇。公关部工作人员则表态，此次事件中相关的医疗赔偿等一切费用，首先由管理亲子中心的第三方负责，不足够的将由携程方面兜底。目前，三个月内的所有录像均对家长开放，由家长自发观看，找出所有证据。而携程CEO孙洁也在内部信中承认监管不力。

11月17日，上海市妇女儿童工作委员会今天官方公布了调查情况，认定这是一起严重伤害儿童的恶劣事件，社会影响极坏。市妇联负责人表示，“携程亲子园事件”后果十分严重，教训十分深刻，市妇联向受害儿童、家长和社会诚挚道歉。长宁警方则以涉嫌虐待被监护、看护人罪，对携程亲子园实际负责人郑某依法予以刑事拘留。

这次事件中，携程一再阻止信息的曝光。11月3日，家长向携程投诉反映问题，到携程官方、携程CEO孙洁、董事长梁建章回应的11月8日，时间过去了5天。有效的危机管理机制，绝不是在危机发生后，迟迟不对危机做出回应。当企业发生危机事件后，其“一传百，百传万”的传播效应足以让企业在一夜之间“深陷重围“。那么在危机发生后，企业应第一时间掌握主动权，对于危机所产生的信誉和品牌的损失的挽回，越早站出来回应，损失挽回也会越多。

携程亲子园事件折射了0-3岁托幼工作在内的学前教育面临的“两多两少”现状。这一事件令人痛心，更是暴露出当前托幼服务中的不足和漏洞。

不仅如此，进入2017年以来携程风波不断，国庆假期期间，一篇题为《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章在网络上广泛传播，文章直指携程一环扣一环的捆绑销售，用户在携程预定机票、火车票时，常常绑定着如专车、酒店优惠券等费用。而用户往往对此难以察觉，且修改也比较麻烦。这种默认捆绑增值服务的销售方式，依据携程财务数据推测，一年能为携程带来近10亿元提成收入。

其实早在今年4月，中消费协对携程“搭售”问题启动过调查。5月，中国消费者协会收到携程网的整改报告。携程表示在不同产品标价、项目勾選操作、退款服务等方面存在问题和不足。对此推出四项改进措施。具体为：开通增值服务退订通道；强化明码标价、明码实价；结算确认及成交后双重提示消费者；在更新、改进技术的同时，提供无默认选项产品供消费者选择，并且置于明显位置。显然携程在机票产品上并没有兑现整改报告中的改进措施，才引发10月的“捆绑销售”质疑风波。

携程一直以来所倡导的价值观是“纯真+专注”，携程的宏伟愿景是，携手成就精彩人生旅程，未来要跻身世界财富500强——这是一个所有携程人都知道的目标与方向。携程高层曾表示，企业最重要的是一定要建设统一的价值观、使命感，打造知行合一的团队执行力。但携程的问题出在其经营目标跟文化目标的结合上。携程过于看重能否完成年度业绩上，而忽视了文化目标的完成，从而背离了当初所倡导的价值观。从去年招聘门到机票捆绑销售门，到今天的殴打幼童门，携程是不是应该先从公司的管理和价值观上做文章？endprint