外科门诊患者护理服务中运用人性化护理教育的效果

张润芳++++++段培芳++++++刘瑞++++++张晔

[摘要] 目的 探讨外科门诊患者护理服务中运用人性化护理教育的效果。 方法 选取2015年1月～12月内蒙古医科大学附属医院外科门诊患者120例，按隨机数字表法分为观察组和对照组，每组各60例。对照组给予常规外科护理，观察组在对照组基础上对护理人员给予人性化护理教育。比较两组护理不良事件发生率、患者满意度（包括医院环境、护理技能水平、护理服务态度及行为）及护理质量（包括护理操作、护理服务、康复指导及护理人员形象）情况。 结果 观察组患者不良事件发生率明显低于对照组，护理满意度各项指标得分及护理质量各指标得分均高于对照组，差异均有统计学意义（均P < 0.05）。结论 人性化护理教育可提高外科门诊护理质量和患者满意度，降低不良事件发生率，值得在外科门诊推广应用。

[关键词] 外科门诊；人性化；护理教育；满意度

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2017）11（b）-0152-04

[Abstract] Objective To explore the effects of humanized nursing education on nursing service in surgical outpatients. Methods A total of 120 cases of patients from January to December 2015 in the Affiliated Hospital of Inner Mongolia Medical University were selected and divided into the control group and the observation group according to the random number table. The control group received routine nursing care and the observation group received humanized nursing service on the basis of the control group. The incidence of nursing adverse reaction， the scores of nursing satisfaction （including hospital environment， nursing skills， nursing service attitude and behavior ） and nursing quality （including nursing skills， nursing service， rehabilitation guidance and the imagine of nursing staff） were compared between the two groups. Results The incidence of nursing adverse reaction in the observation group was lower than that of control group， the scores of nursing satisfaction and nursing quality in the observation group were all higher than those of control group， with statistically significant differences （all P < 0.05）. Conclusion Humanized nursing education can significantly improve the nursing quality and nursing satisfaction in surgical outpatients， reduce the incidence of nursing adverse reaction. It is worthy of promotion and application.

[Key words] Surgical outpatient； Humanized； Nursing education； Satisfaction

静脉输液技术是目前临床最常用的治疗手段之一，也是护理人员的一项基本操作技术。随着外科医疗的逐渐开展，外科就诊患者也逐渐增加，尤其是三甲医院外科门诊。患者人数多，护理人员劳动强度大，导致护理质量低，患者满意度不高。如何在有限的护理资源下提高护理质量，缓解日益紧张的护患关系，成为现代医院急需解决的问题。而输液护理是外科门诊护理的重要组成部分[1]，外科输液室是外科门诊中患者数量最多，护理工作任务最重和护患纠纷最多的科室[2]。随着现代护理和医疗模式的改变，个性化医疗下的人性化护理成为当代护理的最终目标，人性化护理是指在常规护理的基础上，采用人性化护理理念，依据患者需求改善护理服务，对提高护理质量和患者满意度，建立良好医疗形象有重要意义[3]。本研究选择外科门诊输液患者120例探讨人性化护理教育在外科门诊的应用效果。现报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2015年1月～12月内蒙古医科大学附属医院外科门诊接受输液治疗的120例患者作为研究对象。纳入标准：18岁以上；自愿参与本研究；知情同意并签署知情同意书。排除标准：文盲；存在意识障碍或者不能正常进行沟通交流；资料不完整影响研究结果者；患有心（心肌梗死，心脏瓣膜病、高血压性心脏病等影响循环功能）、肺（肺气肿、肺心病、肺癌、肺结核等影响呼吸功能）、肝肾（肝炎、肝癌、肝硬化、肾炎、肾病综合征）等重要脏器疾病者。按照随机数字表法将患者分为观察组和对照组，每组各60例。其中观察组男33例，女27例；年龄5～65岁，平均（41.82±4.34）岁；上呼吸道疾病32例，胃肠道疾病21例，外伤5例，其他2例。对照组男38例，女22例；年龄5～65岁，平均（42.14±4.63）岁；上呼吸道疾病35例，胃肠道疾病19例，外伤5例，其他1例。两组患者基线资料比较，差异无统计学意义（P > 0.05），具有可比性。本研究通过内蒙古医科大学附属医院伦理委员会审核。endprint

1.2 护理措施

对照组患者给予常规护理服务。常规护理措施主要包括：①保持门诊就诊环境干净、整洁，通风良好，能够保持相对稳定的湿度和温度；②患者就诊时及时了解其就诊需求，引导其完成就医流程；③配药期间需仔细核对信息，保证配药安全；④输液期间需尽量熟练操作，减轻患者紧张情绪。

观察组在常规护理服务基础上给予人性化护理教育。人性化护理教育措施主要包括：①建立人性化护理小组，做好人性化护理教育培训。护理人员整体素质的提升是提升护理质量的关键[4]。建立人性化护理服务小组，由护士长、高级护士等对参与本研究的护理人员进行统一的人性化护理教育，包括如何提高护理服务质量、创造人性化就诊环境等方面。护理人员需熟练掌握相关理论知识和技术操作，考核通过后方可参与本研究。②作好就医引导、简化就诊程序。社区门诊人流量较大、护理人员任务较为繁重。经过一系列就诊步骤后，患者往往身心疲惫，容易将不满情绪发泄在护理人员身上[5]。护理人员需主动和患者沟通，了解其就诊需求，引导其完成就诊过程，避免患者由于不熟悉就诊流程造成的时间浪费并产生不满情绪。同时根据患者就诊高峰期制订弹性排班制度，增加高峰期工作人员数量，缓解护理人员的工作压力。③创造良好的人性化输液环境。患者输液时由于疾病影响常有身体不适感，更需要一个良好的治疗环境，将输液区分为成人区和儿童区，儿童区内装修采用卡通温馨墙画，从而降低患儿的恐惧，并将儿童区多配备活动板凳等用于儿童家长陪护，还配有儿童便盆，方便患儿使用。护理人员需作好环境清洁、消毒和通风工作，保持湿度和温度较为恒定。场所可配备空调、电扇等温度调节设施，提供一次性纸杯、饮水机、灭蚊工具、电视等设备。为患者提供人性化服务，有助于改善患者的不良情绪[6]。④保持良好的服务态度。护理服务人员需有良好的服务意识和服务理念。工作期间需注意自己的仪表端庄得体。在患者就医时始终保持热情的服务态度，耐心地给予其就医引导和服务。对于患者的合理要求，在工作能力范围内尽量给予解决和帮助。⑤合理安排配药流程。配药期间由于就诊患者较多，容易造成信息混淆和配药误差。护理人员需安排患者自觉排队等待配药，由两位护理人员进行2次信息核对，核对正确后方可进行配药，以减少患者的疑虑和护理不良事件的发生。⑥提高业务水平和护理质量。输液操作是护理人员的一项基本护理技术，是反映护理人员业务水平的基本环节。护理人员需在日常工作中加强输液技术等基本操作的反复训练，提高操作熟练度和精准度，每月需进行理论和技术操作考核。同时需注意细节护理，争取给予患者最完善的护理服务。护士需动作熟练、准确，提高一次穿刺成功率，减少穿刺过程中的疼痛给患者带来生理和心理的不适感，提高患者信任度。儿童静脉穿刺过程中由于小儿哭闹、挣扎、配合度差、血管不易固定等原因，穿刺不成功非常容易引起家长的不满情绪，也容易导致护理纠纷事件的发生。因此儿童静脉注射应该选择技术操作非常熟练、经验较为丰富的护士，同时一次穿刺失败，需立即更换护士，并和家长作好沟通解释工作，及时处理其不满情绪，避免纠纷发生。同时输液期间需安排护理人员随时巡视，满足患者调节滴速、拔针等护理需求，对于按压注射部位、调节滴速等需和患者作好注意事项的交代和解释工作。

1.3 观察指标及疗效评价

在查阅文献的基础上，采用自制的调查问卷对患者护理质量和满意度进行调查，护理质量评估内容包括医院环境，护理技能水平，护理服务态度及行为4个方面，每项满分均为100分，得分越高，护理质量越高。护理满意度评估内容包括护理操作、护理服务、康复指导及护理人员形象4个方面[8-12]，总分100分，9～10分为非常满意，6～8分为满意，3～5分为不满意，<3分为非常不满意，得分越高，满意度越高。

观察并记录护理期间护理缺陷、护理投诉、护患纠纷等护理不良事件的发生情况，比较两组患者的不良事件发生率。

1.5 统计学方法

采用SPSS 11.0对所得数据进行统计学分析，计量资料采用均数±标准差（x±s）表示，组间比较采用t检验，计数资料采用百分率表示，组间比较采用χ2检验。以P < 0.05为差异有统计学意义。

2 結果

2.1 两组患者护理质量比较

观察组医院环境、护理技能水平、护理服务态度及护理行为4个方面评分均高于对照组，差异有统计学意义（P < 0.05）。见表1。

2.2 两组患者护理不良事件发生率比较

观察组不良事件发生率（1.67%）明显低于对照组（33.33%），差异有统计学意义（P < 0.05）。见表2。

2.3 两组患者护理满意度比较

观察组患者对护理操作、护理服务，康复指导及护理人员形象的满意度得分均明显高于对照组，差异均有统计学意义（P < 0.05）。见表3。

3 讨论

近年来，随着就诊模式的改变和患者对医护质量要求的提高，患者在诊治过程中的感受成为评价医疗质量的重要指标，门诊是患者进入医院首先要接受的服务，因此对于患者对医院整体诊疗水平的认同具有重要作用，也直接影响着后期患者的就诊体验。外科门诊尤其是三甲医院外科门诊人流大，护理工作繁杂，护理资源紧缺，因此护患双方的矛盾容易激化，导致纠纷的发生[13]。输液是外科治疗的重要部分，输液护理质量差，会严重影响整体的医疗质量、治疗效果以及护理满意度。因此在高强度的护理工作中提高护理质量和水平成为临床护理工作中亟待解决的问题。人性化护理作为一种新型护理理念，是目前医疗护理服务的发展方向，是一种以患者为中心，采用个性化的护理方式，个性化的心理安抚及实施个性化的护理方法提高护理质量的一种全新的护理方式[14]。个性化护理首先要了解患者的心理状态，针对不同患者的心理特征进行个性化服务，更容易让患者接受医院的治疗，也有利于提高治疗的效果和服务水平。研究证明，护理人员热情的服务态度，主动和患者进行沟通交流，可提高其对护理服务的满意度[15-17]。对于部分行动不便的患者，有计划地多配备护理人员进行搀扶或者提供轮椅，并与家属交代整个治疗需要配合的内容。本研究提示，人性化护理教育能明显提高患者对护理服务的满意度，与上述研究结果一致。endprint

目前，人性化护理理念在发达国家医疗系统发展更为成熟。英国护理人员将人文护理融入整体护理中，并将其作为提高护理质量的核心[18-20]；日本医疗系统中护理人员人文护理服务意识较强，能够更好地与患者进行沟通交流，并通过长时间巡视更好地了解患者需求[21]。本研究结果提示，人性化护理服务可明显提升护理服务质量。但需配备更多的护理人员，解决人员缺乏的现状，欧美国家政府也采取各种优惠政策吸引更多护理人员加入，以改善护理人员缺乏的现状[22-23]。

因此，对于外科门诊护理人员进行人性化护理培训对于提高外科门诊护理质量和患者的满意度具有重要意义。能够有效减少护理人员与患者的纠纷，提高外科门诊的治疗和护理效果。

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