精细化管理对提高门诊护理质量的作用研究

李俊蓉

【摘要】 目的：分析精细化管理在门诊护理质量管理中的应用效果。方法：2016年1月始笔者所在医院门诊中心服务区采用精细化管理理念，并通过相关的理论学习与培训，对以往工作中的不足之处进行分析，对实施门诊精细化管理前后的护理效果与护理满意度进行评价。结果：实施精细化管理后，就诊等候时间、抽血等候时间、取药等候时间相比实施前均明显缩短，差异有统计学意义（P<0.05）；实施精细化管理后护理满意度为92.0%，实施前满意度为85.0%，比较差异有统计学意义（P<0.05）。结论：在门诊护理质量管理中采取精细化管理理念效果顯著，可保证门诊中心服务区护理管理工作行之有效，提高了患者的满意度，促进护理工作的科学化与规范化，提升了医院的整体形象。

【关键词】 门诊； 护理质量； 精细化管理； 作用

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.30.078 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2017）30-0153-02

Research on the Effect of Fine Management on Improving the Quality of Outpatient Nursing/LI Jun-rong.//Chinese and Foreign Medical Research，2017，15（30）：153-154

【Abstract】 Objective：To analyze the effect of meticulous management on the management quality of outpatient nursing.Method：In January 2016，our hospital outpatient service area adopted the concept of fine management，and through the relevant theoretical study and training，the shortcomings of previous work were analysed，the effect and care satisfaction of meticulous management before and after the implementation were evaluated.Result：After the implementation of the fine management，the nursing satisfaction was 92.0%，and the satisfaction degree before the implementation was 85.0%，the difference was statistically significant（P<0.05）.Waiting time of treatment，blood drawing，medicine getting were shorter than the before，the differences were significant（P<0.05）.Conclusion：The application of meticulous management concept in the management of outpatient nursing care is effective，which can ensure the effective management of nursing service in outpatient service area，improve the satisfaction of patients，promote the scientific and standardized nursing work and enhance the hospital overall image.

【Key words】 Outpatient clinic； Nursing quality； Fine management； Effect

First-authors address：The Fifth Hospital of Xiamen City，Xiamen 361101，China

门诊是医院首次对患者提供医疗服务的窗口，其服务质量与患者的满意程度密不可分，可直接关系到医院的整体形象与管理水平。随着近些年来医疗制度的发展与改革，精细化管理模式获得了许多医务工作者的关注，其中精细化管理是近些年来新兴的一项管理理念，通过利用多种管理方式，要求在日常护理管理过程中建立精心的工作态度，并对每个工作环节做到精、细、准、严等，最大程度上将医院管理效率与日常工作质量提高[1-3]。为此，本次研究将该项管理理念应用于笔者所在医院门诊中心护理服务区，旨在进一步提高护理管理工作质量，详情如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2016年1月始笔者所在医院门诊中心服务区采用精细化管理理念，并通过相关的理论学习与培训，对以往工作中的不足之处进行分析，依据笔者所在医院中心服务区服务过程中的现有问题进行详细的分析，并制定出相关的精细化操作规范，与实施前2015年管理方法的应用效果进行分析比较。2016年与2015年分别调查200例笔者所在医院门诊接收的患者。2015年1-12月选取笔者所在医院200例门诊患者，其中男108例，女92例，年龄22～78岁，平均（53.26±3.47）岁。2016年1-12月选取200例门诊患者，其中男102例，女98例，年龄21～79岁，平均（53.74±3.55）岁。两组患者一般资料差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。endprint

1.2 方法

实施前采取常规的门诊护理管理，包括诊室的环境卫生、介绍就诊须知、严格执行岗位责任制、与诊室医生密切配合等。2016年1月开始笔者所在医院采取精细化管理理念，主要内容如下。

（1）树立精细化护理理念。护理人员树立正确的理念是实现精细化管理的重要前提。可通过组织讲座、发放相关材料等方式对护理人员进行教育，使得护理人员能够充分认识到细节的重要性，提高日常工作的责任心。另外，可依据不同护理人员的实际知识层次与特点进行培训，以患者为护理工作的中心，并树立全心全意为患者服务的理念。（2）制定相关的规章制度。依据门诊中心护理服务区诊室、药房、抽血室等现有的问题进行分析探讨，可制定科學合理的精细化管理方式，日常护理过程中主张服务的人性化。其中门诊窗口在每日早上的7∶30上班，无节假日，并编制出《护理人员服务规范》等章程，在于规定护理人员的实际行为规范，进一步对仪表仪容进行细化等。（3）进一步强化相关的规章制度。制定科学合理的人性化岗位职责，使得每位护理人员可以明确实际工作职责与工作任务，进一步加大过错的追究力度。依据“化验单”上的查找难度较大、排队秩序混乱等情况，可采取临时绿色通道设施；若患者出现不适、头痛等情况应及时处理，为患者提供便利。（4）细化监督考核奖励制度。可采取自查、抽查、暗访等形式对护理人员的日常工作进行定期或者不定期的考核，对护理人员的综合素质、工作效果等进行考核检查，并采取重奖轻罚的原则，有利于提高护理人员的工作热情与积极性。（5）进一步精细化服务设施与标识。可建立人性化的就医设施，将地方与军人抽血室分开，放置靠背座椅、电视、饮水机等在排队区；门诊处可设置索引牌，清晰标识各个功能区域，方便前来就诊的患者清楚服务窗口；在药房、采血室等设立温馨提示牌，在走廊上设立健康生活方式提示牌，在大厅处可设置电子触摸屏，便于患者对医疗信息进行查阅。

1.3 观察指标及评价标准

（1）分析精细化管理理念的实施效果，包括就诊等候时间、抽血等候时间、取药等候时间。（2）分析实施精细化管理理念前后的患者满意度，采用笔者所在医院自制的门诊患者护理满意度调查问卷进行评分评价，其中满意≥85分，一般满意60～84分，不满意60分以下。满意度=满意率+一般满意率。

1.4 统计学处理

采用SPSS 18.0统计学软件统计分析数据，计量资料以（x±s）表示，采用t检验，计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 精细化管理实施效果

实施精细化管理理念后，在就诊等候时间、抽血等候时间、取药等候时间方面均明显优于实施前，比较差异有统计学意义（P<0.05）

2.2 患者满意度

实施精细化管理前的患者满意度为85.0%，实施后患者满意度为92.0%，比较差异有统计学意义（P<0.05）

3 讨论

精细化管理属于一类现代管理制度，是近些年来医院门诊护理管理应用效果较为满意的一类管理方式，同时也是医院在竞争中谋求发展的一种选择[4-6]。对于医院门诊中心护理服务区来说，是医院直接面对患者提供医疗服务的场所，是医院管理水平与医院形象的具体体现，因此，可将精细化管理流程长期应用于医院门诊中心护理服务区，可通过对护理人员的业务操作能力与综合素质进行培训，对相关规章制度与操作方式进行制定，加强监督机制，设立奖罚制度等，有利于为前来就诊的患者提供诸多的便利[7-9]。

本次研究显示，2016年实施精细化管理后，在就诊等候时间、抽血等候时间、取药等候时间方面均明显优于实施前，组间比较差异显著，进一步主张采取量化、考核、奖励机制，有利于充分发挥出护理人员的工作激情，发挥主动性，有利于护理人员严格依照相关的操作章程进行护理，进一步节省了门诊护理操作的时间；另外，该项管理模式主张推行人性化服务，有利于使得患者能够自觉认识到门诊各项制度的重要性，并自觉遵守，利于门诊操作时间的缩短[10-11]。

另外，本次研究表明，在门诊中心护理服务区采取精细化管理模式后，患者对门诊护理操作的满意度明显提高，相比实施前的满意度差异显著。进一步说明了精细化管理模式有利于规范门诊护理工作的流程，为前来就诊的患者提供更加舒适、高效的就医环境，护理人员强调为患者提供热情周到的服务，注重与患者进行积极的沟通交流，有利于加强护患之间的信任感，利于提高患者配合的主动性，且有人性化的提示牌、信息屏等设施，使得患者可以感受到来自医院的便捷服务，利于患者对门诊护理服务满意度的提高，减少不良事件[12]。

综上情况可知，对笔者所在医院门诊中心护理服务区采取精细化管理措施的应用效果显著，是顺应现代医疗模式发展的一类行之有效的护理管理模式，有利于保证门诊护理管理工作的质量，提高患者对门诊服务的满意度，提升医院的整体形象与竞争力，值得实践推广。

参考文献

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[10]田秀梅.细化管理在门诊护理管理中的应用实践[J].当代医学，2016，22（7）：121-122.

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（收稿日期：2017-06-11）endprint