基于ACSI模型的我国住院病人满意度指数模型构建

，， ，，，

基于ACSI模型的我国住院病人满意度指数模型构建

谷如婷，魏丽丽，宋蕾，李少玲，邢淑云，张晓云

[目的]以美国顾客满意度指数模型为基础，构建我国住院病人满意度指数模型。[方法]采用住院病人满意度调查表对530例住院病人进行问卷调查,运用SPSS 17.0和AMOS 22.0软件对调查的数据进行统计分析和结构方程模型构建。[结果]住院病人满意度与医院形象、感知质量、感知价值和病人忠诚呈正相关(P<0.05)；住院病人满意度与约束条件、疾病压力、病人期望和病人抱怨呈负相关(P<0.05)；结构方程模型显示：医院形象、约束条件、疾病压力、病人期望、感知质量和感知价值对满意度的标准化路径系数分别为0.33，-0.21，-0.49，-0.55，0.63，0.52，满意度对病人忠诚和病人抱怨标准化路径系数分别为0.40和-0.35，差异具有统计学意义(P<0.05)。[结论]模型拟合较好,可为我国住院病人满意度指数模型的类似研究提供参考。

住院病人；满意度；美国顾客满意度指数；结构方程模型

随着我国卫生体系的深入改革，医院病人满意度测量得到广泛应用，病人满意度调查已成为衡量医院服务质量状况、改进医疗服务质量工作的重要部分[1]，其中病人满意度指数模型是病人满意度调查的可靠工具[2]。国外顾客满意度测评模型最具代表性且应用较成熟的是美国顾客满意度指数模型[3](American Customer Satisfaction Index，ACSI)，如图1。包括6个结构变量(LV)、15个观测变量(MV)和9个关系。目前国内尚未形成统一的病人满意度测评工作体系，关于病人满意度模型的研究基础还十分薄弱，可以借鉴的、比较成熟的研究成果相当有限[4-6]。本研究旨在以ACSI为基础，参考国外医院病人满意度测量方面的研究成果[7-8]并与我国医疗卫生行业的具体情况结合，运用结构方程模型建立我国住院病人满意度指数(CIPSI)模型，进而测量我国住院病人真实满意程度，为国内CIPSI模型的类似研究提供参考。

图1 ACSI模型

1 对象与方法

1.1 研究对象 采用便利抽样法，选取2015年12月—2016年6月在青岛市某三级甲等综合医院的530例住院病人作为研究对象。纳入标准：年龄18岁～80岁；意识清楚，言语正常，有良好的沟通能力；知情同意，自愿参加。排除标准：重症医学科住院病人；合并严重认知功能障碍的住院病人。

1.2 方法

1.2.1 研究工具

1.2.1.1 一般资料调查表 自行设计，主要内容包括年龄、性别、住院时间、住院科室、学历、职业、家庭收入、医保类型、家庭居住地等。

1.2.1.2 住院病人满意度调查表 住院病人满意度调查表是以ACSI模型为基础，经过文献综合[9-11]、专家咨询对住院病人满意度的指标进行筛选、提炼，并通过预调查进行修订。调查表包括医院形象、约束条件、疾病压力、病人期望、感知质量、感知价值、病人满意、病人忠诚、病人抱怨9部分。测量指标的内容以条目的形式呈现，采用Likert 5级评分法，每个条目有非常同意、同意、一般、不同意、非常不同意5个选项，分别赋值为5分、4分、3分、2分、1分，得分越高说明病人对该项服务越满意。调查表内容效度指数(CVI)为0.87，Spearman-Brown 相关系数为0.796，因子分子结果显示9个维度的因子共解释总变异率的 73.0%，表明问卷具有良好的效度。预实验调查40例住院病人，住院病人满意度调查表的Cronbach’s α系数为0.836，住院病人满意度9个方面的信度范围为0.707～0.856。问卷的信度均大于0.7，具有较好的稳定性，符合调查研究的要求，信度可靠。

1.2.2 调查方法 由研究者采用统一的指导语介绍研究目的和意义，征得研究对象同意后填写问卷。调查采用无记名方式进行，当场收回。共发放问卷540份，回收有效问卷530份，有效回收率98%。

2 结果

2.1 一般资料 本研究共调查530例住院病人，年龄18岁～80岁(54.4岁±13.5岁)；住院时间3 d～38 d(8.73 d±4.88 d)，其他资料见表1。

表1 研究对象一般资料(n=530)

2.2 住院病人满意度各维度得分情况 住院病人满意度的总均分为(4.23±0.46)分，各维度得分由高到低分别为：感知质量(4.53±0.69)分、病人忠诚(4.46±0.43)分、病人期望(4.35±0.41)分、医院形象(4.32±0.44) 分、感知价值(4.24±0.48)分、约束条件(2.20±0.55)分、病人抱怨(2.15±0.66)分、疾病压力(2.06±0.42)分。

2.3 病人满意度与模型各结构变量之间的相关性 住院病人满意度与医院形象、感知质量、感知价值和病人忠诚呈正相关(P<0.05或P<0.01)；住院病人满意度与约束条件、疾病压力、病人期望和病人抱怨呈负相关(P<0.01)。结果见表2。

表2 病人满意度与模型各潜变量之间的相关性分析(r值)

2.4 住院病人满意度指数结构方程模型

2.4.1 CIPSI模型的关系路径图及参数值 采用AMOS 22.0对建立的CIPSI模型进行结构方程模型分析，得到CIPSI模型的标准化路径系数图，见图2。

图2 CIPSI模型的标准化路径系数图

2.4.2 结构方程模型主要拟合效果指数(见表3)

表3 结构方程模型主要拟合效果指标值

2.4.3 潜变量直接路径系数及检验 潜变量间系数表示某一个潜变量的变化引起其他潜变量变化的程度。如表4中所示感知质量与病人满意度之间的系数为0.651，则表示感知质量每提高1个百分点，将直接使病人满意度提高0.651个百分点。各潜变量直接路径系数详见表4。

表4 潜变量直接路径系数及检验

3 讨论

3.1 住院病人满意度现状分析 本研究结果显示：住院病人满意度的总均分为(4.23±0.46)分，其中感知质量得分最高，这与病人对医院服务感受主要源于医院的医疗质量实际情况一致[12]，说明管理者要注重提升医院医疗服务质量，加强医院优质服务建设，全面提升医院总体质量；得分最低的是疾病压力，与谌永毅[4]对肿瘤住院病人护理服务满意度模型构建与实证研究结果类似，可能与病人住院期间要承受疾病压力、家庭经济压力、医务人员相关压力及其他相关压力有关。因此，在以后的工作中医护人员要及时与病人及其家属进行有效的沟通，做好心理护理，减轻病人及家属压力。

3.2 结构方程模型拟合效果 结构方程模型是一种建立、估计和检验因果关系模型的方法，通常是用拟合指数来对模型的拟合效果进行评价[13]。从表3可看出：CMIN/DF为2.237，小于3 的建议值，说明模型具有良好适配；RMSEA为0.046，小于0.05的建议值，提示模型拟合良好；GFI、AGFI、NFI、IFI、TLI以及CFI的值均大于0.9，表明模型拟合较好[14]。模型中所有回归系数均具有统计学意义，通过显著性检验，说明本研究构建的住院病人满意度指数模型合理，可以接受。

3.3 住院病人满意度指数模型分析 从图2可以看出，该模型中医院形象、约束条件、疾病压力、病人期望、感知价值、感知质量为病人满意度的前置因素；病人抱怨、病人忠诚为病人满意度的后向结果。医院形象、约束条件、疾病压力、病人期望、感知质量和感知价值直接影响满意度水平，还可通过影响病人满意度水平对病人忠诚产生间接影响。

3.3.1 病人满意度及前置因素分析 结构方程模型显示：医院形象对病人满意度直接产生影响，影响系数为0.313，说明医院形象对病人满意度有影响，与中国顾客满意指数模型中企业形象对顾客满意度产生影响相类似。病人对医院形象的感知还可通过病人期望、感知质量和感知价值对病人满意度起作用，说明病人对医院形象的认知水平越高，病人满意度就越高。因此，医院管理者要注重提升优质服务，加强医院形象建设，树立良好的医院服务品牌[15]。约束条件负向影响病人满意度，常见的约束条件有医疗保障制度、药品管理制度和地理位置等。说明约束条件越多，病人在缺乏选择权的情况下，会减低病人期望来减少心理不适感，进而影响病人满意度[16]。研究表明，病人满意度与医保制度等诸多因素相关[17]。因此，医院要严格遵循国家医疗保障体系和药品管理制度要求，完善医院相关政策，提高病人满意度，促进医院更好的发展。疾病压力负向影响病人满意度，直接影响系数为-0.457，说明病人压力越大，对住院过程中服务质量和预期效果就会越高，而实际住院后满意度越低。Larsson建立的“认知现象学传统”理论模型表明疾病压力影响病人满意度水平[18]。因此，医护人员要强化“以病人为中心”的理念，时刻为病人着想，注重与病人沟通，建立良好的医患、护患关系，在住院期间给予心理、社会支持，切实减轻病人的负担。病人期望到病人满意度的路径系数为负值，病人在住院之前对医院服务具有较高期望水平，而在实际住院过程中感受医院服务时，与较高期望水平差距越大，满意度就越低。有研究表明，病人期望负向影响满意度水平[19]。因此，要时刻关注病人需求，提高主动服务意识，建立一个多角度、多层次、多渠道的反馈沟通系统，满足病人期望，提高病人满意度。感知质量正向影响病人满意度,影响系数为0.651,对病人满意度的影响效应最大，与刘芷含[12]的研究结果一致。当病人住院期间感知体验超过之前期望，则服务质量被认为满意。反之，如果期望超过了感知，服务质量被认为低于令人满意程度[20]。因此，要不断提升医院医疗服务质量，提高医疗技术水平，营造良好就医环境，强化主动服务理念，加强医院质量管理，从而不断提高病人满意度。感知价值对满意度的正向影响与ACSI模型相符合。对感知价值评价主要是通过住院病人所接受的医院服务和与其他医疗服务机构的横向比较来实现。不同的病人，对同一就医感知价值指标评价上存在较大差异。因此，为提高病人感知价值，医疗机构需要针对不同的评价指标和病人，采用与其匹配的医疗服务策略，进而最大限度地提高病人满意度[21]。

3.3.2 病人满意度及后向结果分析 结构方程模型表明：病人满意度对病人忠诚的正向影响系数为0.402，说明住院病人对医院满意度越高，从心理上和行为上对医院的忠诚度就越高[22]。病人与医院的约束条件越多，则病人对医院的忠诚度越高，这与在医疗服务质量感知基础上形成的病人满意是不同的。因此，如何提高病人满意度，保持病人忠诚，是医院管理者需要考虑的问题。病人满意度到病人抱怨的路径系数为负值，当住院病人实际医疗服务的感受不能满足病人需求时，病人满意度就会降低，随之病人抱怨就会产生。病人抱怨途径主要有对医院的服务不满意，但还是保持沉默、病人投诉和负面口碑宣传。医院要积极处理病人投诉，解决病人抱怨，提高病人满意度进而保持病人忠诚。同时，应注重于发展与病人的沟通技巧，耐心倾听病人的抱怨，进行有效的交谈[23]和建立完善的抱怨管理体系。

综上所述，CIPSI模型可简单解释为：住院病人满意度是由病人在住院过程中对医院各项医疗服务的质量和价值的感知，并将这种感受同住院前的期望值相比较而得到的体验和感受所决定的；同时，医院形象、疾病压力和约束条件通过影响病人期望、质量感知和价值感知才会使各项医疗服务的满意度存在差异；病人满意度越高，病人的忠诚度就越高，病人满意度低就会导致病人产生抱怨。如果及时妥善处理病人投诉，解除病人抱怨，也可提高病人忠诚度。

4 小结

本研究以ACSI为基础，结合我国医疗的特殊性，引用科学的模型体系，促使住院病人满意度调查向更合理、规范的方向发展。建立的CIPSI模型为医院满意度测评工作提供了新思路，可为国内CIPSI模型的类似研究做参考。但是本研究资料收集局限在一个地区，在以后的研究中尚需要大范围调查，进而不断对模型进行完善。

[1] Jain A，Mishra N，Pandey CM.A study to assess patient satisfaction in outpatient department of a tertiary care hospital in north India[J].International J Community Med Public Health，2016，3(1):328-334.

[2] 姚家思，王玮，朱秀.医院顾客满意度指数模型和缺口分析理论应用于门诊患者满意度调查的实践[J]．中国护理管理，2016,16(6)：809-812.

[3] American Customer Satisfaction Index.The science of customer satisfaction[EB/OL].[2015-06-01].http://www.theacsi.org/about-acsi/the-science-of-customer-satisfaction.

[4] 谌永毅.肿瘤住院患者护理服务满意度模型构建与实证研究[D].长沙:中南大学，2013：1.

[5] 刘芷含.国内外病人满意度研究综述[J]．中国卫生政策研究，2015,8(4)：60-65.

[6] 钱宇，王小合，陈静雅，等.医疗服务患者满意度研究进展及问题思考[J].中国卫生事业管理，2015,32(2):105-107.

[7] Vogus TJ.When the customer is the patient：Lessons from healthcare research on patient satisfaction and service quality ratings[J]．Human Resource Management Review,20l6，26(1)：37-49．

[8] Melissa MH，Sarriff A．Drug utilization review of potassium chloride injection formulations available in a private hospital in Kuching，Sarawak，Malaysia[J]．The Malaysian Journal of Medical Sciences,2013,20(4)：47．

[9] Wild DM，Kwon N，Dutta S，etal．Who’s behind an HCAHPS Score? [J]．Joint Commission Journal on Quality and Patient Safety,2011，37(10)：461-468．

[10] 赵明利，宋葆云.住院患者满意度指标体系的构建[J]．中国护理管理，2013,13(3):29-32.

[11] 李少玲，魏丽丽，宋蕾,等.三级甲等综合医院住院病人护理服务体验及需求的质性研究[J]．护理研究，2016，30(1B)：206-209.

[12] 刘芷含.基于SEM 方法的多层次大型综合性医院患者满意度指数模型研究[J]．中国卫生统计，2014,31(5):878-881．

[13] 王长义，王大鹏，赵晓文，等.结构方程模型中拟合指数的运用与比较[J].现代预防医学,2010,37(1):7-9.

[14] 吴明隆．问卷统计分析实务[M]．重庆：重庆大学出版社，2010:1.

[15] 程海玲，岳莉.加强医院形象建设，树立医院服务品牌[J]．中国医院管理，2011，34(7)：80.

[16] 顾海.我国医疗顾客满意度指数模型构建[J].现代经济探讨，2008(4)：53-56．

[17] Sheth N，Sarker S，Harries M，etal．Predictors of patient satisfaction with initial diagnosis and management of malignant melanoma[J]．Clinical & Experimental Dermatology,2010，35(6)：599-602．

[18] Grøndahl VA，Hall-Lord ML,Karlsson I,etal．Exploring patient satisfaction predictors in relation to a theoretical model[J].International Journal of Health Care Quality Assurance，2013，26(1)：37-54.

[19] Baruah M，Dawka K，Kataki AC.Patient satisfaction：a tool for quality control [J].Int J Community Med Public Health，2016,3(5):1215-1218.

[20] Al-Momani MM.Gap analysis between perceptions and expectations of medical-surgical patients in a public hospital in Saudi Arabia[J].Medical Principle Practice，2016,25:79-84.

[21] 彭金燕，张大亮.基于医疗知识获取意愿的患者感知价值分类研究.[J]．世界科技研究与发展，2013,35(1)：135-137.

[22] Garica RM，Kraay MJ，Goldberg VM.Isolated resurfacing of the previously unresurfaced patella total knee arthroplasty[J].J Arthroplasty,2010,25(5):754-758.

[23] Kharde A,Phulambrikar R,Palnitkar J,etal.Dynamics of doctor-patient relationship:a cross-sectional study on communication and patient satisfaction[J]．International Journal Health Science Res，2016：6(2):65-68.

ConstructionofinpatientsatisfactionindexmodelbasedonACSImodelinChina

GuRuting，WeiLili，SongLei，etal
(The Affiliated Hospital of Qingdao University，Shandong 266000 China)

Objective：To construct the inpatient satisfaction index model in China based on the American Customer Satisfaction Index model.MethodsA total of 530 inpatients were investigated with the questionnaire of inpatient satisfaction,and to conduct statistical analysis of the survey data and structural equation modeling with SPSS 17.0 and AMOS 22.0 software.ResultsThere was a positive correlation between hospital patient satisfaction and hospital image，perceived quality，perceived value and patient loyalty(P<0.05);Inpatient satisfaction was negatively correlated with constraint，disease stress，patient expectation，and patient complaints(P<0.05).Structural equation model showed that the image of the hospital，constraint conditions，disease pressure，patient expectations，perceived quality and perceived value to the satisfaction of the standardized path coefficients were respectively 0.33，-0.21，-0.49，-0.55，0.63，0.52,satisfaction of patient loyalty and patient complaints about the standardized path coefficients were 0.40 and -0.35.The differences were statistically significant(P<0.05).ConclusionsThe model fitted well and provided a reference for the similar study of the inpatient satisfaction index model in china.

inpatients；satisfaction；American Customer Satisfaction Index；structural equation model

R197.323

A

10.3969/j.issn.1009-6493.2017.36.012

1009-6493(2017)36-4629-05

中华护理学会2014年度第2次立项科研课题；编号:ZHKY201421。

谷如婷，护师，硕士研究生，单位：266000，青岛大学附属医院；魏丽丽(通讯作者)、宋蕾、李少玲单位：266000，青岛大学附属医院；邢淑云、张晓云单位：266000，青岛大学护理学院。

信息谷如婷，魏丽丽，宋蕾，等.基于ACSI模型的我国住院病人满意度指数模型构建[J].护理研究，2017，31(36)：4629-4633.

2016-11-14；

2017-11-21)

(本文编辑 张建华)