网购消费者维权问题的浅析与探讨

拱祥

（辽宁大学，沈阳 110036）

网购消费者维权问题的浅析与探讨

拱祥

（辽宁大学，沈阳 110036）

网络购物的兴起，极大地促进了我国经济的发展，但是消费者侵权现象也随之产生，消费者法律意识淡薄，交易平台琳琅满目，售后服务参差不齐，广大消费者的权益难以得到保障。通过对消费者维权过程所反映出来的一系列问题进行分析，进而提出应对维权问题的有效措施。

网络购物；维权；消费者

2016年的“双十一”购物狂欢节欢喜落幕，交易额达到了1 207亿元，覆盖235个国家和地区，产生6.57亿物流订单，刷新全球记录。然而，我们在惊叹B2C网购模式强大号召力的同时，也应该对亟待解决的消费者维权问题有所意识。

一、中国网络购物发展现状

我国网民数量居世界第一，流行于各个年龄层，有众多平台可供选择，各个种类的产品应有尽有，堪比线下实体店铺。有数据显示，近年来网络交易额逐年上升，网购交易额占国内生产总值的比重逐年升高。同时，这也极大地促进了快递行业的发展，创造了为数众多的就业岗位，可以说是一举多得。从生日蛋糕到活体宠物，从生活家居到快销产品，只有你想不到的，没有你买不到的。

二、网购消费者维权状况

随着网上交易的异常活跃，网络消费纠纷已成为各类消费投诉之首。据中国消费者权益保护网上公布的数据信息显示，2016年第一季度，全国工商行政管理机关共受理消费者投诉34.6万件，同比增长30.1%，投诉量及增幅均创近六年来新高。实际上，由于网络购物的特殊性质，使消费者无法真切地感受到商品的外观、质量、性能，使得侵权现象时有发生。

三、维权过程所反应出来的问题

1.消费者维权意识淡薄。维权的前提是知权，只有认识到自己权益的重要性，才能更好地做好维权工作。但就目前来看，我国消费者维权意识还有些薄弱，多数人更在意买了什么，即便是权益受到侵犯，也不愿花费大把时间在维权上，消费者在购物前往往对实际的落差有所预料，加之商品价格并不算高昂，而且对后续繁杂程序的厌烦，所以通常会选择“忍气吞声”，进而放弃维权的念头，这无疑不益于网络交易的良性发展，而且在一定程度上也助长了商家此种行径的侥幸心理。

2.交易市场鱼目混珠。由于商家准入的门槛低，几乎任何有意愿进行交易活动的人都可以成为卖家，因此导致商家的素质参差不齐。在新《消费者权益保护法》出台之前，多数商家态度傲慢，强制性的规定诸如所购买的商品概不退换等条款，为了牟取暴利，时常采用以假充真、以次充好的手段进行销售，不仅质量没保障，而且置消费者的安全于不顾，极大地损害了买卖双方的正常关系。处于弱势一方的消费者，既容易被侵权，侵权了又难维权。

3.消费者举证难。根据《民事诉讼法》第64条规定：“当事人对自己提出的主张，有义务提供证据予以证明。”然而，消费者掌握的信息有限，有时候甚至不清楚对方的相关信息是否真实有效，而仅仅凭借手中仅存的交易对话，想要提供有利于自己的证据多少有一些难度。以典型的私下交易——微信为例，《消费者权益保护法》调整的对象是那些具有资质的经营主体，而微信交易主要以相互信赖为支撑，由于缺少第三方担保保障，一旦出现问题，微商就会立即销号，工商行政机关也难以追查其责任。

4.维权成本过高。根据《消费者权益保护法》第34条：“消费者在合法权益受到损害后，可以选择以下五种途径进行维权，即消费者直接与经营者协商解决，消费者向消费者协会投诉、向有关行政部门申诉、向仲裁机构申请仲裁和向法院提起诉讼。”一般情况下，消费者首先会选择直接与经营者协商，但通常都是协商无果，继而转投其他途径，众所周知，虽然到法院提起诉讼这条途径效果最佳，但往往很耗时，无形之中也消磨了消费者的意志。另外，商家要求消费者出具商品鉴定报告，由于鉴定机构少，费用高昂，僵持到最后可能也提供不出所谓的证据。

《消费者权益保护法》第25条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货。”这一规定赋予了消费者“后悔权”，是消费者权益保障工作的一大进步，对网购消费者来说意义非凡。然而，这似乎不能解决所有可能发生或是已经发生的侵权问题，当自身权益受到侵害我们究竟该怎么去应对？

四、网购消费者维权措施的提出

消费与生产生活、工作学习息息相关，日常的消费难免会涉及到对自身权益的侵犯，网购消费更是如此，举证难、投诉难、维权难，这些都让消费者们望而却步，构建良好的网络消费环境迫在眉睫，也比较符合经济社会发展的趋势。

1.积极宣传相关法律法规，增强消费者维权意识。首先，消费者应该掌握必要的法律知识，例如《消费者权益保护法》《产品质量法》《食品安全法》等法律法规，明确自身在交易活动中所具有的权利，以便在自身权益受到侵害时，可以灵活地运用法律的力量保护自己，揭露不法侵害公民合法权益的行径，维护社会正义。维权意识的提高是一个漫长的过程，在未来的工作中，应强化消费者组织的维权职责，适度拓宽维权的方式途径，重视维权激励制度的建设。

2.强化行政部门的保护职能，确立网络商家的市场准入制度。《消费者权益保护法》第7条中提到：“各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。”这明确地规定了政府的责任和义务，当有消费者向政府部门投诉时，政府应该迅速展开调查，并给予指导性建议及措施，帮助其解决维权难题。在实体的商业模式下，经营活动进行的前提是经过工商管理部门注册，而现如今网络交易活动的门槛极低，无须登记，便可任意为之，这显然是不规范的。要想建立一个良好的经济秩序，就有必要将网店注册登记制提上日程。

3.依靠全社会各方形成合力，助推消费者维权工作顺利开展。《消费者权益保护法》第6条规定：“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。”国家、社会、公民、媒体都应该担负起责任，一方面积极地宣传普及消费者权益保护知识，另一方面要做好监督工作，发现侵权问题及时曝光，避免波及更广的范围。

寻求法律的援助固然重要，但真正公平、成功的交易往往都源自双方对诚信原则的信仰。诚实信用作为民法基本原则的帝王条款，无论是在个人交往中，还是经济活动中，都有着举足轻重的作用，它不仅规范着双方各自的行为，而且促进着经济领域的健康发展。在迎来第35个世界消费者权益日之际，要切实保障消费安全，营造和谐消费环境，侵权事件才能更少一些，成功的交易才能更多一些。

[1]何颖，季连帅.论我国消费者维权成本过高的原因及解决对策[J].学习与探索，2013，(6).

[2]焦海涛.维权意识与消费者权益保护[J].消费维权，2014，(3).

[责任编辑 陈 鹤]

D922.294

A

1673-291X（2017）10-0198-02

2017-01-06

拱祥（1990-），男，黑龙江黑河人，硕士研究生，从事法律研究。