互联网时代到来，汽车维修行业华丽转身

◆文/山东 杨忠华

互联网时代到来，汽车维修行业华丽转身

◆文/山东 杨忠华

随着科技信息技术的快速发展，互联网正在以前所未有的速度与社会各领域深度融合，在传统产业积极拥抱互联网的大背景下，汽车维修行业也积极转变服务模式，实现传统维修厂与互联网的嫁接融合。但由于认识不同、措施不同、体制不一等原因，改革后的汽车维修行业发展速度和产生的效果各有不同，因此在运用互联网提升汽车维修品质方面仍有较大发展空间。

一、汽修市场现状

截至2016年上半年，我国机动车保有量达2.79亿辆，创历史最高水平，全国私家车数量达1.5亿辆，平均每百户家庭拥有31辆，群众购车需求旺盛，汽车保有量呈快速增长趋势。目前，全国已有40个城市的汽车保有量超过百万辆，其中11个城市汽车保有量超200万辆，新能源汽车保有量达58.32万辆。

除专业运输公司及汽车租赁公司外，全国约45%的私家车开始进入或已经超过质保期，维修保养用户数量不断增多，面对这样一个若大的维修市场，很多企业都想分一杯羹。其中发展比较快的就是“互联网+汽车维修”的模式。继专车搅动了出租车行业的格局后，汽修O2O模式也开始与传统汽车维修厂家及4S店抢夺市场份额。随着电商发展的日益成熟，人们消费习惯发生改变，不少汽修厂家开始通过线上线下相结合的模式吸引消费者，在改变传统汽车后市场服务模式的同时，也给消费者提供了更多选择的渠道。这样既方便了群众，又开拓了维修市场，抢占了先机。

二、传统企业电商化

传统企业电商化的最大优势是丰富的汽车产业链。从大大小小的汽车维修厂家到4S店，每个企业都运用计算机技术，但真正意义上利用互联网技术服务于汽车维修产品，将用户、厂家、汽车配件与修理厂连成一个整体还有很长的路要走。

汽修O2O的服务模式主要有两类，第一类是直接上门服务，企业掌握到用户的需求后及时提供上门服务，这类企业一般拥有自己的技师，能够提供全面、及时的服务。用户动动手指，服务就到家，目前此类服务广受客户欢迎，且应用范围很广泛。

第二类则是通过线上渠道吸引消费者，充当消费者和实体店的“连接人”，将线上客户导流到线下实体店，这类企业一般没有自己的技师，但网站点击量大，将平台做成了维修厂家和消费者交换信息的平台。用户可以在平台里挑选维修厂家与维修项目；维修厂家则可以在这个平台上发布自己的维修产品、价格及服务项目，并通过网上优惠措施吸引消费者。目前，全国没有影响较大的成熟平台，但这种模式具有较广阔的发展空间。

与4S店相比，汽修O2O模式价格低廉、收费透明、时间自由，这类新型的服务模式很受年轻人的青睐。以上门养护为例，华晨宝马5系在4S店的大保养要价为3 461元、小保养要价为1 161元，而汽修O2O链接的企业要价为分别为935元和785元；上海大众朗逸在4S店的大保养、小保养分别要价467元和262元，而汽修O2O链接的企业分别要价305元和217元。对于价格敏感的消费者来讲，汽修O2O模式成为不错的选择。

同时，汽修O2O模式在时间选择上的自由性也成为传统4S店无法比拟的优势。传统4S店由于受场地、技师人数等条件的限制，在一定时间和空间范围内可以提供的服务有限，消费者往往需要提前预约或长时间排队才能享受服务。相对而言，O2O模式下的上门服务则可以根据消费者时间确定，只要消费者打开相关网站或者APP，输入相应的时间和地点，就会有技师上门服务，而消费者只需提供场所即可。

三、维修企业平台化

利用互联网设立维修平台是新形势下汽车维修业发展的必然趋势，其最大的优势是提升了市场融合能力和产品链接能力。面对规模巨大的维修市场、面对成千上万等待保养和维修的车辆，以互联网为依托的维修平台就像一个垂直坐标，展示着维修企业的产品和消费者的需求信息。

维修平台应提供综合服务，主要包括四方面。一是“我要修车”，这包含用户的信息，如车型、技术指标、出厂日期、保养需求、故障简述、车停地点、维修时间、客户联系方式等。二是“我能修车”，主要包括企业资质、维修产品、维修力量、配件供应、维修价格、维修连锁点、维修承诺、维修上门、优惠活动、企业联系方式等。三是“自我维修”，这包括事故简述、需求配件、快递地点等。四是“专家课堂”，这包括车辆保养程序、车辆故障诊断、车辆维修案例等。还可根据情况设置维修政策、配件价格、车辆保险、优惠活动等栏目。

同时，要充分利用手机。首先是客户端APP，用于报修管理，提供维修的一站式入口；其次是企业或维修技师端的APP，用于接单、内部交流、技术讨论互助等；最后是总调度服务器端，用于派单、调度、结算、管理。当用户的汽车发生故障需要上门维修时，只需要将故障现象拍照记录下，提交给平台即可报修。远程维修师傅尽可能进行远程指导，如确实需要上门维修，维修平台会为用户匹配附近的专业维修服务商，提供快捷的上门服务。整个系统不但能够实现维修业务层面的调度管理，也能成为维修服务厂家内部的移动办公平台及维修服务企业之间的联盟管理平台。

四、掌握终端客户

新形势下的汽车维修行业与其他传统行业一样，只有客户量越来越多，企业规模才会越来越大，效益才会越来越好，掌握了更多终端客户的企业才能在未来的竞争中立于不败之地。现代社会，掌握终端客户并不仅指存储客户的信息，联系方式仅是客户信息一个方面。维修企业可以通过互联网做多方面的工作使客户转变为忠实用户，企业除了保证维修保养的质量外，还要做好回访。

一是维修回访。10天内企业应通过互联网或电话对客户进行维修回访：维修后解决问题了吗？对我们的服务态度满不满意？对我们的工作有什么建议等等。回访之后，客户会从内心认同维修厂，会觉得维修厂正规、负责，也会从普通用户转变为忠实用户。

二是保养提醒回访。通过互联网了解掌握客户车辆的运行资料，及时提醒客户对车辆按时进行保养和维修。客户来维修厂做了任何维修项目，企业都应该录入车辆总行驶里程及每个月大约行驶里程，大概计算出车辆的下一次保养期，并及时提醒客户，同时向客户宣传推出的优惠服务措施及连带免费的服务项目。经过一番提醒和介绍，客户很有可能选择在该厂进行养护，加之维修厂服务态度好、技术高、靠的住，长此以往，客户就逐渐变成了忠实用户。

终端客户的培养和确定，依赖于客户对维修服务商的认可及获取维修服务是否方便，随着生活步伐的加快，一站式快修保养店将会在一定程度上抢占大量的汽车维修市场。在规定的保修期内，大多数客户迫于汽车保修承诺的压力，或者出于珍惜爱车的原因，都选择到4S店进行保养。但是4S店维修保养花费巨大，一旦出了保修期或者找到更加安全、放心的维修店，客户会迅速的抛弃原来的4S店，并与新的服务商通过互联网等其他方式建立长期联系。而一站式快修保养店，提供快修、美容、保养、洗车等服务，完全满足了客户需求。因此，一站式快修店还将迅猛发展。

一站式快修保养店依赖互联网开展连锁式经营，通过互联网将客户变成自己的服务终端，客户可通过网络找到自己信任熟知的品牌维修连锁店。连锁企业可以利用遍布大街小巷的服务店发展企业的终端客户，降低企业成本，方便群众，这种联动发展最适合汽修行业。

此外，为掌握终端客户，汽修行业可利用互联网建档、立案、实行会员制服务，这也是固定客户、扩大市场的好方法。具体施行方案如下：

1.建立客户资料库，利用互联网进行提醒服务；

2.在网站上进行宣传，实时更新维修保养动态；

3.制定会员消费制度。

通过互联网增加客户数量将在汽修行业大行其道，我们应当做多方面的尝试。“互联网＋配件+用户”也是一种发展模式，配件从传统的代工市场、售后维修市场到消费者手中，中间经销商层层加价，导致汽车零部件价格上涨，零部件假冒伪劣情况泛滥，使广大企业面临着严重的消费者信任危机。“互联网＋配件+用户”的发展模式变革了汽车后市场价值链。从流通过程来看，该新型模式将打破代工市场的垄断，缩短经销商流程，让最终到达消费者手中的汽车零部件价格更低。作为汽车后市场的“搅局者”，这种模式使得汽修企业降低购买成本，并且在配件品牌、型号、质量方面更加透明。

总之，“互联网+维修保养”将为我们的生活带来方便和实惠。汽车、新能源车已成为人民生活中的主要运行工具，车辆的保养和维修将是有车族的一个重要环节，只要将互联网、服务者及用户三者连起来，服务者将不愁客源，用户寻求车辆维修保养也更为方便。