打通服务群众的『最后一公里』——福州市社保中心不忘初心砥砺前行的五年

刘德峰

打通服务群众的『最后一公里』
——福州市社保中心不忘初心砥砺前行的五年

刘德峰

2017年9月1日这一天，对于许多人来说是一个平凡的日子，然而，对于从今往后办理退休的参保职工来说着实带来了一个好消息——从这一天起，办理退休手续时将不用再填写那些繁琐的表格了，这是福州市社保中心在原有“表格瘦身”基础上的又一次创新举措。

事实上，这只是近年来福州市社保中心创新服务的一个小亮点，他们还有许多引领全省、甚至率先全国的创新举措：综合柜员制“一站式”服务，让群众告别排长队之苦；提前通过高拍仪提取职工个人档案材料，档案资料电子化，使退休待遇审核业务不耗时；充分应用“互联网+”，实现群众“多走网路少跑马路”和“一趟不用跑，最多跑一趟”……

这些改革创新成果不仅获得社会各界和人民群众的纷纷点赞，同时也受到多家本地媒体甚至是国家级媒体的关注，《福建日报》《福州日报》多次以头版头条报道他们的创新之举，《人民日报》更是在不到半年的时间里两次刊文“点赞”，这在福州市社保中心成立30年以来是绝无仅有的。福州市市长尤猛军在批示中写道：“市人社局勇于创新，勇于开拓，奋力攻坚，运用新技术、新手段、新方法、新平台，打通服务群众‘最后一公里’，走在全国全省前列，效果明显，精神可嘉，值得充分肯定。”如此强大的创新动力和丰硕的成果，都来源于一个理念：我把群众当亲人、我用微笑来服务。

一、“一站式”服务让群众“最多跑一趟”

位于五里亭的福州市社保中心服务大厅有800多平方米，作为省会城市，在城区中却只有这一个社保经办机构，具有服务对象基数大、参保职工人数多的特点，同时存在社保历史问题多，疑难杂症多等问题，养老、工伤、退休等多项业务叠加，每天人流量都在一二千人，高峰时更多。这就导致服务大厅像菜市场一样，拥挤而嘈杂，群众对此反映强烈。

日益强烈的群众呼声，引起了福州市人社局负责人的重视，“必须消灭排队”成为其对市社保中心工作的重要要求。为此，市社保中心领导班子下定决心改变这一现状，引入“综合柜员制”服务概念，把原本分散的同类业务综合起来，一个窗口受理、一个窗口办理、一个窗口办结，实现“一站式”服务。

没有现成的经验可借鉴，他们成立创新工作小组，并组织骨干力量远赴兄弟城市考察、学习，融合各方创新模式，最终形成具有自身特点的“综合柜员制”经办服务模式。经过反复修改、补充和推演，2016年4月1日，福州市社保中心正式启用综合柜员制服务模式。此模式一经推出，便立即受到群众的广泛好评。如今群众来到办事大厅，一进门就能够方便地辨识所要办的业务，如果有不明白的，旁边就是咨询台，工作人员会热情地引导解答。

值得一提的是，“综合柜员制”实施后，福州市社保中心通过业务流程梳理，对退休业务做出大幅度优化，在引进银行自助开卡终端现场制卡的同时，提前1个月对次月达到退休年龄的参保人员进行系统检索，统一借调当事人的职工档案，并将档案中采集到的信息上传至社保综合服务平台建档，与市民服务中心社保窗口共享。通过这一举措，有一半以上的参保人员办理退休手续时不用再预约档案，直接可到窗口办理，实现“一站式”搞定。

办事大厅再也看不到人挤人的场景，原来办理一项社保业务要跑多趟、多个窗口的现象，现在只在一个窗口就可搞定，井然有序的办事环境，让群众获得了全新的办事体验。

二、社保证明的三次变革

长期以来，企业职工养老保险缴费证明一直是群众办理低保申领、公租房申请、随迁子女报名入学和不动产登记等业务需要出具的有效证明材料之一。据统计，仅2016年通过社保自助打印机打印的A4纸就达30余万张。而现在，通过技术创新，打通了服务群众的“最后一公里”。据统计，今年采用新技术平台以来，在社保中心打印的证明较之往年减少近8万张，在方便自身的同时，也为群众带来了实实在在的好处。

早期的社保窗口

——由被动服务变主动服务，群众办事只要“跑一趟”

几年前，群众来社保中心打证明都是由窗口工作人员手工操作，通过录入身份证号码的方式生成社保证明，打印一纸证明往往要排半天队，群众对此表示不满，窗口服务形象也大打折扣。

为了主动服务群众，做到群众办事只“跑一趟”，2015年底，福州市社保中心经过技术攻关，成功开发出自助打印系统，并在福州市民服务中心、福州市社保中心和各县市区社保窗口安装自助打印机。需要打印证明的群众只要将身份证放置在自助打印机读卡器上，用时不到1分钟，就可方便地获取盖有红色电子印章和防伪码标识的社保证明，从根本上解决了排长队问题。

——创新“互联网+政务”平台，群众办事“一趟不用跑”

为了升级服务，达成群众办事“一趟不用跑”的目标，福州市社保中心率先在全省人社系统中开发出“社保可信电子证明云平台”。这一系统运用大数据技术，实现了通过互联网络在多部门间的社保信息共享。为了将这一成果尽快转化为实际运用，2017年1月，在福州市政府的协调下，先期在福州市行政服务中心的教育局窗口和市民服务中心的不动产登记、公证处窗口安装“社保可信电子证明云平台”。现在，市民到相关政务部门办事，只需提供身份证即可通过读卡器对其社保缴费情况进行查询认证，无需再出具纸质的社保证明。

今年以来，福州市社保中心先后为市民服务中心、市房管局、市建委、四城区民政局以及各区街道办事处共62个行政单位窗口免费安装社保信息共享系统，更加方便了群众办事。

——研发社保手机A PP，打通服务群众“最后一公里”

如何让群众通过手机就能够方便地查询和办理社保相关事项，是福州市社保中心努力奋斗的目标。今年5月份，通过升级“社保可信电子证明云平台”，福州市社保中心研发社保手机APP——“社保缴费随手查”，参保职工只需用智能手机下载“社保缴费随手查”APP和实名认证操作，即可在手机上自行生成个人社保二维码，相关部门通过扫描枪读取二维码，就可在电脑上生成社保证明，简单快捷，随身携带。这一技术的核心是将身份认证动态信息接入公安部二代身份证信息库进行同步比对，认证具有唯一性，在证明“我是我”后方可关联到“社保可信电子证明云平台”。由于这种认证关联的是公安部人口信息库，因此不存在个人信息泄露和信息被采集问题，安全性和真实性都有绝对保证。据公安部相关部门证明，由福州市社保通过国家人口信息库开展的大数据运用在全国人社系统尚属首次。

工作人员正在指导参保人员操作下载手机A PP

“社保缴费随手查”APP研发出来后，恰逢7月份福州市中小学校招生报名开始，在福州市政府办公厅的协调下，福州市社保中心联合各区教育局，分别在鼓楼等五城区举办“社保缴费随手查”APP认证培训会，并免费为所有参训学校发放二维码扫描器，有超过160所的中小学教师接受培训。据统计，报名招生的3天时间里，学校仅通过“随手查”认证的随迁子女家长就接近1万人（次），效果非常好，不少老师和家长纷纷“点赞”，《人民日报》等多家媒体也及时予以宣传报道。

通过技术创新，福州市已经初步实现了社保缴费信息、养老金待遇信息、工伤保险缴费信息的查询与运用。目前，福州市社保中心正在对“社保缴费随手查”APP进行新的功能拓展，力争在年内将灵活就业人员增减员、社保关系转移接续以及养老金资格认证“人脸识别”等功能加以集成，升级为福州“掌上社保”APP，运用技术手段，实现社保相关业务与经办窗口的无缝衔接。可以预见，今后群众办事只要动动手指，就可以在手机上查询或办理社保相关业务。相信这一创新成果也将会深刻影响经办机构的服务方式变革。

三、福州取消柜台让工伤职工感受“温度”

面对福州市社保中心在便民服务中取得的显著成效，福州市人社局给予充分肯定，并要求在简化办事程序的过程中应主动作为，加强对弱势群体的关注，市社保中心积极响应。

前来办理工伤保险的参保职工有相当部分是外来务工人员，发生工伤后往往都带着焦急的情绪，很容易与经办人员发生冲突。如何让受伤的工伤职工在办理工伤待遇时感受到温馨体贴的服务，福州市社保中心进行了大胆尝试：借鉴银行VIP服务模式，让经办人员与办事群众零距离接触。与此同时，配套各种人性化设施、设备，通过信息化手段为群众提供自助服务。自2016年9月份实行这一服务模式后，前来办事的群众真切感受到了温馨、温暖，他们纷纷赞叹这一便民举措。

老工伤职工周依俤是工伤保险窗口的常客，他回忆道：“记得两年前工伤保险窗口还是又高又宽的柜台，像我们这种伤残人本来行动就很困难，在那么高的柜台上填个表站也不是坐也不是，真是活受罪。现在可好了，你看我现在跟社保工作人员坐在一起，有不懂的他们在旁边就能指导，一点距离感都没有，真是方便到家了。”

工伤职工发自肺腑的赞誉更增添了市社保中心创建优质服务窗口的信心。自去年以来，他们进一步优化了窗口的设置和业务流程，添置了大型复印机、滑轮椅、饮水机、阅报栏等，群众办事更加方便了。福州市社保中心的这一创新举措同样也得到了国家人社部标准化建设督导小组领导的肯定，他们在实地参观考察后表示表示：“福州的工伤保险受理过程有‘温度’，可以作为先进经验全国推广。”

四、表格瘦身让办事群众“一身轻松”

今年8月15日上午9时51分，家住台江区的黄建雄到福州市社保中心办事大厅窗口，替女儿代办灵活就业参保增员手续。工作人员将黄依伯女儿的身份证放在“云平台”读卡器上，黄依伯面前的手写电子屏立刻显现出一张电子表格，女儿的身份证号码、户口所在地、住址等信息立马显现。核对完信息，黄依伯在电子屏上签名确认，工作人员通过高拍仪采集了他的人像作为代办备案。

从递交身份证到办结，全程只用了2分多钟。这让在企业做了20多年人事工作的黄依伯觉得非常神奇。他告诉记者：“以前，我给同事代办过一样的手续，记得填了五六张表格，就像答考卷一样，费时费力。没想到，现在身份证一刷，表格都不用填了，真的是不可思议，太方便啦！”

在办事大厅的登记科，一份去年初使用的“灵活就业人员认定表”上，栏目密密麻麻，表上除姓名、住址、社会保障码、邮编、灵活就业方式等内容外，还要求申请人到所在社区、街道进行认定盖章。登记科负责人介绍：“以前办手续，单认定表就要一式四份。申请人还要先领取失业证。代办人要提供身份证、委托书并盖手印。”

福州市社保中心负责人说，去年11月，他刚到中心任职不久，在办事大厅遇到一位替儿子代办业务的老人，老人表示表格很多内容不会填，也不知道委托书该怎么写。

“老人的苦恼，给我们的服务敲响了警钟。”当天，中心召开会议，要求各科室全面进行业务表格的梳理，对表格进行“瘦身”，该取消的坚决取消，能不填的项目坚决去掉。当月，中心的办事表格数量就从原来的80多种降到了38种。“所有表格统一格式、通俗易懂，让老百姓一看就明白怎么填。”中心负责人说。

以领取养老金为例，现在只需填写姓名、身份证号、所在街道社区、退休后住址、本人及紧急联系人电话即可，其他内容由工作人员审核填写。

办理退休手续的群众坐等排队不用填表格

截至今年9月份，随着高拍仪、手写电子屏等设备全面“上马”，群众办理社保缴费证明、转移转出、首次参保登记、灵活就业参保增减员业务、退休业务等均无需填表，出示身份证就能生成电子表格，办事群众通过电子显示屏确认无误后即可电子签名，当场办结。福州市社保中心负责人表示，这种无纸化办事改革，将在全市社保经办机构窗口推行，让群众少填表甚至不填表，给群众更加便捷、高效的办事体验。

五、养老金资格认证“刷脸”就能搞定

2月24日上午，家住福州市鼓楼区安泰街道五一广场社区力信新村的林月英家来了一群工作人员。83岁的林依姆眼睛看不见了，福州市社保中心和五一广场社区的工作人员上门为她办理养老金资格认证，并送上拗九粥。

“来，跟着我转动头。”工作人员耐心引导。与以往的手工认证不同，今年的认证搭上了移动互联网的快车。林依姆坐在沙发上，市社保中心的工作人员手持认证移动终端对准她的脸部扫一下，不到一分钟，就完成了今年的养老金资格认证。“真方便，Y好，太谢谢你们了。”林依姆用福州话连声道谢。

这是福州市在全省率先启动对企业退休人员领取养老金资格认证施行人脸识别的一个场景。人脸识别成功后，今后无论身处何方，企业退休人员只要通过手机或在家里的电脑上“刷个脸”，就可以完成资格确认，而不用像以往那样到社区或社保机构进行确认。

根据相关政策，企业退休人员领取养老金每年至少集中开展一次领取资格认证，只有在规定时限内完成资格认证的退休人员才能继续领取养老金，以此杜绝人员离世而养老金还一直发放或被冒领等现象，确保社保基金的安全。

以往，企业退休人员必须携带本人身份证和相关表格到社保经办机构或社区进行现场认证，这给他们带来极大不便。“受到认证工作时间、地点，以及退休人员身体状况等因素限制，不仅认证工作效率难以提升，不少老人还要异地来回奔波。”福州市社保中心负责人说，福州市企业退休人员近30万人，而常住在外地的约有1万多人，居住在港澳台地区和国外的有近4000人。

按照原来的做法，居住在外地的要么回福州认证，要么在当地认证后把盖有当地社保经办机构印章的认证表寄回福州，对于群众来说是非常麻烦的一件事情。如果是居住在国外的那就更麻烦了，要办理养老金资格认证手续，要么本人前往中国大使馆认证，要么前往中国领事馆认证，要么回福州，因此这部分退休人员每到年度集中认证时间都会感到茫然无助，给自己和家人带来许多烦恼。可现在就不同了，不论身在何处，手机下个社保APP,通过人脸识别几分钟就可搞定，深受广大旅居国外的退休人员及其家属的欢迎。

创新永远在路上。在过去的五年里，福州市“社保人”心存高远，勇于开拓，他们用几近完美的成绩单表达了对党和人民的无限热爱。展望未来，他们更加自信，豪情满怀，为福州社保定下了更高目标——运用新技术、新手段，打造出一个全新的福州“数字社保”新平台，引领全省，走向全国，用最优的服务模式、最好的办事体验打通服务群众的“最后一公里”。

福州市社保中心工作人员为行动不便的退休老人上门开展“刷脸”资格认证