品管圈在提高出院患者电话回访率中的应用观察

倪宇冰

摘要：目的 探讨品管圈管理手法在提高出院患者电话回访率的效果。方法 2016年3月口腔科组圈成立QCC小组，以提高出院患者电话回访率为主题，对实施活动前2016年3月1日～3月31日的117例出院患者电话回访率低的原因进行要因鱼骨图分析，制订计划，拟定对策并组织实施，每实施一个对策均进行效果确认，对2016年3月～9月实施前后的274例患者的有效电话回访率、患者复诊率、患者满意度进行对比。结果 品管圈活动开展后口腔科出院患者电话回访率、出院患者复诊率、患者满意度均有所提高，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 品管圈管理手法在提升患者电话出院回访率和回访质量，提高患者对护理工作满意率，提高复诊率等方面有积极意义。

关键词：品管圈；出院患者；电话回访；满意度

中图分类号：R473.78 文献标识码：A 文章编号：1006-1959（2017）24-0175-02

品管圈活动（QCC）是指同一工作现场，工作性质相近或相关的基层人员组成的小集团，自动自发地进行品质管理活动[1]。近年来，患者及其家庭对自我调理、病情观察及健康保健等方面的知识需求逐渐增加，开展出院患者电话回访延续健康教育已成为医院提高服务质量，拓展医疗市场的一种手段，并被广泛应用[2]。等级医院复审要求出院患者电话回访率要达到50%以上，而我院还有部份科室的出院患者回访率尚未达到此要求。为了提高出院患者电话回访率，护理部在口腔科组建QCC小组，进行出院患者电话回访品质改善，效果显著，现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

我院是一所三级甲等综合性医院，口腔科床位42张，执业护士14人，本科7人，大专5人，中专2人。口腔科QCC小组选取QCC活动开展前（2014年3月1日～3月30日）的117例出院患者和活动开展后（2016年9月1～9日30日）的157例出院患者作为研究对象，两时间段患者年龄、文化程度，护士职称、学历等一般情况比较，差异无统计学意义（均P>0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1成立QCC小组 2016年3月成立QCC小组，圈员由科内8名自愿报名参加QCC小组的护士组成，组员年龄26～39岁，推选圈长1名，辅导员1名。确定圈名为“晨曦圈”，圈徽的意义为：我们的工作热情就象初升的太阳，希望通过品管圈活动提高出院患者电话回访率，带给患者更多的希望和支持。

1.2.2选定主题 根据头脑风暴法提出3个候选主题，品管圈成员依据上级政策重要性、迫切性、圈能力对可选项目进行评分，最终确定“提高口腔科出院患者电话回访率”为本次活动主题。

1.2.3应用甘特图拟定活动计划 本次QCC活动时间为2016年3月1日～9月30日。按照PDCA循环4个步骤分别计算各步骤预计时间。

1.2.4柏拉图数据分析确定存在问题 选派经过培训的护士电话调查2016年3月1～3月31日口腔科术后患者电话回访情况，共调查117例，有效回访57例，回访率48.70%，通过查检发现回访率低的主要问题：①制度流程不完善；②回访责任不明确；③回访信息不全，电话不畅；④工作忙，回访时间冲突；⑤无回访指引。

1.2.5目标设定 根据柏拉图绘制得出的改善重点累积百分比为72.02%，主题评价圈能力得分为60.00%，确定本圈的改善目标：活动期间2016年9月口腔科出院患者电话回访率由原来的48.30%提升至72.00%，提升幅度55.60%。

1.2.6鱼骨图分析找出问题要因 圈长组织召开圈会，圈员针对存在问题进行脑力激荡，按圈员从人员（护士和患者）、管理、方法、机器和流程5个方面进行分析，并绘制要因分析图（见图1）。圈员根据品管圈80/20原则选出了主要要因：①制度流程不完善；②回访责任不明确；③回访信息不全；④回访时间冲突；⑤无回访指引。

1.2.7制定对策并实施 圈员针对要因进行现场确认，查找真因，针对真因再次运用头脑风暴提出解决问题的对策，并根据对的的重要性、可行性、、实用性、效益性进行评分。根据80/20原则，确定得分超过80%的对策为实施对策。最终选定的对策及实施措施为：①制定电话回访制度、电话回访流程和服务流程。护理人员在患者离开医院时应告知出院患者回访的电话号码，并告诉患者回访时间。②编制《口腔科出院患者电话回访指引》，指引内容包括：回访方法及要求，回访用语、回访流程、出院患者健康指导，并组织学习，方便护士回访时参考使用。③患者信息实施信息化管理。由指定班护士每天将出院患者信息从先联电子病历导出出院患者信息并存档，导出的出院患者信息保存在电子表格上，减少责任护士转抄患者信息的麻烦，方便回访。电话回访登记本按患者就诊和回访时间的先后顺序摆放。避免漏访。④电话回访责任到人，每日由责任护士或责班护士做回访，根据患者提供的回访时间安排回访，回访时间一般选择在15：00～21：00。回访失败患者进行登记，以便下次回访。

1.3效果评价观察指标

按计划实施对策，每实施一个对策均进行效果确认，对确认效果不佳的对策实施PDCA循环改善，对策实施确认有形成果：电话回访率、患者复诊率，患者满意度；实施前后进行确认无形成果确认。

1.4统计学分析

用SPSS16.0软件包，计数资料采用χ2检验。以P<0.05为有显著性差异，有统计学意义。

2結果

2.1有形成果

实施QCC前后患者电话回访率、复诊率及满意度情况比较，见表1。

2.2无形成果

QCC活动开展前后，通过圈员对自己的解决问题能力、品管圈手法运用能力、沟通协调能力、责任心、自信心、团队凝聚力和积极性7个方面以自评方式客观评分，根据评分绘制出实施QCC前后无形成果比较情况雷达图（见图2）。

3讨论

品管圈活动是一项具有科学性、持续性、挑战性的小组活动，可激发小组成员对工作的积极性，由被管理人转变成主动参与人，增加了临床护理工作者的使命感和成就感，提高管理团队凝聚力。开展QCC活动后，全体圈员通过采用QCC的科学方法，对出院患者电话回访率低的根本原因进行分析，并采取针对性的措施予以解决。科内通过规范工作流程，对回访各环节进行持续改进，增强了回访护士的责任感，提高了专业技能、沟通技巧、表达能力，提高了回访率和患者满意度。同时通过电话回访可使患者享受出院后的免费的延续性护理服务，被关爱感增强，增加了患者对医院的信任度，提高了患者复诊率，在整个活动中圈员对自己的解决问题能力、品管圈手法运用能力、沟通协调能力、责任心、自信心、团队凝聚力和积极性7个方面均有明显提升。

参考文献：

[1]张幸国.医院品管圈活动实战与技巧[M].杭州：浙江大学出版社，2010：5.

[2]何海崧，邓玉英.出院患者电话回访中存在问题及对策[J].现代临床护理，2009，8（1）：39-40.endprint