优质护理在体检中心分诊中的应用研究

徐洁+王慕然

摘要：目的 探讨优质护理在体检中心分诊中的应用。方法 选取我院体检中心体检者100名，随机分为对照组（按常规方法进行分诊）和试验组（在对照组基础上实施优质护理），比较两组患者的满意度与投诉率。结果 试验组的护理满意度高于对照组，投诉率低于对照组（P<0.05）。结论 在体检中心分诊中实行优质护理，可提高体检者满意度，降低投诉率，值得临床推广使用。

关键词：优质护理；体检中心；分诊；满意度

中图分类号：R473 文献标识码：A 文章编号：1006-1959（2017）24-0100-02

随着社会经济不断发展，人民物质水平和健康意识不断提高，人们清楚意识到健康的重要性，从而在健康观念上发生了极大变化，大批健康和亚健康人士不断涌进体检中心进行健康体检，体检正逐步成为一种时尚潮流。体检中心只有不断为体检者提供方便、快捷、全方位的优质服务，才能做强做大，在竞争中立于不败之地[1]。“优质护理”是以患者为中心，全面落实护理责任制，强化基础护理，深化护理服务内涵，整体提升护理服务水平。在医疗和护理行为中，处处为患者着想，一切活动都要把患者放在首位；紧紧围绕患者的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足患者基本生活的需要，要保证患者的安全，要保持患者躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度。“优质护理”2010年由卫生部提出后，各大医院积极响应，实施优质护理，倡导“以患者为中心”，在各方面为患者提供优质的护理服务[2]。我院自2014年10月积极响应卫生部号召，在体检中心分诊中实施优质护理，取得了良好的效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料

随机选取2016年10～12月我院体检中心体检者100例，随机分为对照组和试验组，其中单号为对照组，双号为试验组，每组各50例。对照组男32例，女18例，年龄23～84岁，平均年龄（46.25±9.87）岁，试验组男34例，女16例，年龄25～83岁，平均年龄（43.34±9.17）岁，两组患者在年龄，性别，文化，住院次数等方面无统计学差异，具有可比性（P>0.05）。

1.2方法

营造人性化的检查环境。为了给体检者提供温馨、舒适、整洁、安全的检查环境，体检大楼内均有中央空调，保持舒适室温；体检楼门口铺设防滑垫，窗户挂不透明蓝色窗帘，以保护体检者的隐私；检查床高矮适中，走廊放置盆花、盆树，各检查室标志醒目，门口均配备候检长椅，并设置多处候检区；宽敞明亮的餐厅；大厅配有电视机，以便于侯检客人侯检时了解国内外新闻和健康教育，同时免费提供医院简介、导医指南和健康教育材料，使体检者在情绪放松、休闲的心态下配合检查。

1.2.1对照组 采用传统方法进行分诊。分诊护士给体检者发放体检须知，在体检大厅设置醒目、规范的指示牌、路标和流程图。对体检体检者采用文明规范用语，对体检者的提问热情解答。加强巡视，及时了解各科室体检者排队情况，維持好体检秩序，使体检流程衔接紧密，流程有序。

1.2.2试验组

1.2.2.1护士培训 对护士进行统一培训，具体包括一些慢性病的饮食、运动宣教，常规检查注意事项等，使分诊护士掌握常见的疾病如心脑血管疾病糖尿病高血压等予以生活习惯和饮食指导，对于需要药物治疗的，根据不同疾病给予不同的药物指导，告知药物的作用副作用注意事项服用方式方法等，目的是可对体检者进行有效的健康宣教，使体检者获取更多的健康信息。

1.2.2.2不同患者个性化分诊处理 ①一般体检者：我院体检科室较多，如检验科、内科、外科、妇科、口腔科、五官科、B超、心电图等，体检体检者进入体检中心后，分诊护士主动与体检者沟通，根据目前各个科室的排队情况，灵活组织和协调体检体检者受检的先后项目，尽量节省体检者体检时间。②特殊体检者（老年体弱、行动不便者）：为其开辟“绿色通道”，缩短其体检时间。配备平车、轮椅等交通工具免费供体检者使用，分诊护士协助陪护人员帮助体检者躺上平车或坐上轮椅，对陪护人员进行平车、轮椅使用的安全宣教，告知其推平车下坡时应将患者头朝上坡。如果没有陪护人员，分诊护士尽量将患者送至体检的病室。嘱患者步行动作宜慢，避免意外发生。

1.2.2.3体检后指导 体检结束后，对有异常的结果，分诊台护士在第一时间电话通知单位或本人，进行跟踪服务，及时就医行进一步检查。真正做到“无病预防，有病早治疗”，使体检者感到满意。

1.3 评价指标

比较两组体检者的护理满意度和投诉率。①护理满意度：采用自制护理满意度评分表，满分100分。分为非常满意（91～100分），满意（81～90分），基本满意（71～80分），不满意（<70分）。②投诉率：记录出现投诉的患者例数，投诉率=出现投诉患者例数/总患者例数×100%。

1.4 统计学方法

采用SPSS20.0统计软件进行统计分析。计数资料行？字2检验，P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

试验组的护理满意度高于对照组，投诉率低于对照组（P<0.05），见表1。

3 讨论

随着人们生活水平不断提高，对医疗服务的要求也逐渐提高，这就决定了体检中心必须在各个环节提供良好的服务，推进健康体检的发展[3]。体检中心分诊台面对的人群复杂，流动量大，很多体检者对体检程序缺乏了解，需要分诊护士提供热情专业的分诊服务，分诊护士承受巨大的工作压力。在本研究中，试验组在体检分诊中采取了优质护理，大大提高体检者护理满意度，减少投诉率的发生，与对照组相比，差异具有统计学意义（P>0.05）。

不断总结优质护理在体检中心分诊中的应用，牢牢把握体检者需要，做到一切活动围绕体检者需要进行，并在实际工作中找到需要改进的地方，通过不断创新，寻找新的亮点，最终实现患者满意、政府满意、社会满意的优质护理的目的[4]，为增强医院的竞争力和社会影响力做出更大的贡献。

参考文献：

[1]王桂玲，李晓华，李辉.以人为本的服务理念在医院体检中心的应用[J].医学研究所报，2008，21（4）：398-400.

[2]陈慧，莫晓琼，刘立捷.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用[J].实用预防医学，2011，18（10）：2006-2007.

[2]李彩丽.现代服务理念在健康体检中心的应用[J].中外健康文摘，2012，3（8）：401-402.

[3]周翠鸾，王彬.振动排痰仪与人工叩击对老年开胸术后病人排痰效果的影响[J].护理研究，2009，23（4C）：1072-1113.

[4]李月兰.胸外科术后雾化吸入障碍分析及护理对策[J].国际护理学杂志，2007，26（2）：139-140.endprint