消费者“差评”的权利与限度

丁冬

随着互联网技术的快速发展，网络成为人们在日常生活中获取信息、作出决策的一个重要来源。人们在线下接受商户的商品或服务后，逐渐养成了对消费感受进行评价并发布的习惯。以本地生活服务类的网络信息评价领域为例，大众点评网从2003年成立伊始就切入第三方评价领域，是全球最早的互联网第三方评价平台。消费者在类似平台上发布的评价累积形成了海量数据。从概念界定上，消费者的这种行为可以称之为网络信息评价行为。具体而言，网络信息评价是指在消费者在接受商家提供的餐饮服务、商品服务或其他生活服务后，基于消费过程中的商家服务质量、消费感受等因素，在第三方生活服务平台填写、发布消费评价的行为。

点评信息的累积总体上发挥着“为消费者提供消费决策参考”“为商户提供更高的获客能力”“为商户改进商品服务质量提供参考”等方面的积极作用。一方面，有效地拓展了消费者获取商户信息的渠道，解决了消费者与商户之间信息不对称的问题。潜在的消费者可以通过之前的消费者点评获取有关商户服务、价格、环境等方面的真实信息，以更好地作出消费决策。另一方面，对商户而言，消费者的点评也是其改进商品、服务质量，不断提升品牌竞争能力的重要参考，而消费者好评的累积也有助于提升品牌知名度、竞争力和消费量。

因此，从吸引消费群体、扩大交易量以获取更大利润、增强品牌生存能力等多因素考量，呈现出两种比较有意思的现象：一是对于差评的极度反感；二是对好评的积极追求。通常来讲，商家通过不断提升商品和服务的质量，就能够起到获得消费者更多好评、避免过多差评的效果。但是由于面对数量众多的消费者，大家在消费过程中会因各种因素而出现差异化评价的现象，差评不可避免。实践中应如何看待消费者的这种差评呢？

消费者权益保护法赋予了消费者一系列的权利，其中包含“对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利”。消费者对接受的商品和服务的消費感受进行评价和发布，本质上也属于消费者行使监督权利的一种方式。按照最高法院的观点，消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。通过检索中国裁判文书网发现，在商户起诉以大众点评网为代表的第三方平台侵犯其名誉权纠纷的案件中，司法机关普遍都确认了尊重消费者自主评价商品或服务的权利的裁判规则。一方面，司法裁判确认了消费者可以自主选择好评或者差评的权利，消费者的差评属于对消费过程中消费感受的主观评价范畴；另一方面，确认了商户对消费者非恶意差评的容忍义务，除非有证据证明消费者是借机诽谤、诋毁，才有侵权成立的可能。

但是从类似案件中也可以看到，少部分消费者因为在消费过程中存在与商户的不愉快经历等，也出现了在评论中使用辱骂性、带有人身攻击性质的词语来描述消费感受的情况。对此，法院则指出了这种不理性差评有违网络道德规范的问题，并要求第三方平台对敏感词语采取技术屏蔽等手段予以处理。此外，侵权责任法也赋予了商户对自己判断为恶意差评的行为，通过向网络服务提供者发送通知的方式，列明侵权事实和要求删除的内容，要求网络服务提供者进行技术处理的权利。

互联网的开放特质，为信息的共享提供了可能。消费者对消费过程中的感受撰写评价并在平台公开发布的行为，是消费者行使消费自主评价权利的一种体现，除非存在恶意差评的行为，否则不构成侵犯商户名誉权的行为。但是秉持权利不得滥用的基本法理，消费者在网络信息评价过程中，也应该有其必要的合理限度，坚持理性平和的评价态度，如实记载发布消费体验，而不是基于一时冲动作出有违网络道德的行为。endprint