B2C物流服务质量评价体系研究

2017-12-01李林伟

福建质量管理 2017年21期

关键词：服务质量权重顾客

李赛李林伟

(北京物资学院北京 101149)

B2C物流服务质量评价体系研究

李赛李林伟

(北京物资学院北京 101149)

2014年，我国B2C电子商务行业的市场规模高达1万亿元，预计今年年底，B2C电子商务行业的市场国模将达到2.17万亿元。电子商务改变了人们传统的购物方式，他节省了人们的时间，降低了购物成本，但是在电子商务给人们来经济、便捷的服务背后，也给人们带来很多的麻烦。在10大网络热点问题当中，与物流服务质量有关的有：售后服务占10%%、发货迟缓占8.59%、退换货难占6.51%。由此可见，物流服务质量是B2C电子商务过程中消费者关注的重要环节。建立科学的评价体系建立科学的评价体系有利于提高企业的竞争力，提高顾客的满意程度。

B2C；物流服务质量；评价体系

一、评价体系的建立：

首先从理论的角度出发，对国内外学者建立的评价体系进行归纳和划分，运用频度分析对指标进行初步的筛选，结合电子商务的特点与决定物流服务质量的因素，初步建立基于B2C模式下物流服务质量评价体系。然后根据初步建立的B2C物流服务质量评价模型，设计调查问卷。对各大B2C商城的用户进行调研，并将调研结果整理成数据。并通过信度和效度分析检验评价模型的可靠性、内部一致性，对评价体系进一步验证修正，最终形成完善的评价体系如图1。包括可靠程度、响应程度、移情程度、便捷程度、经济程度、保证程度6个一级指标。

可靠程度是指的是B2C的企业根据实现向消费者约定好承诺，提供准确的无误的服务，使消费者能够放心的接受服务，可靠程度是反应物流服务质量的一个重要的维度。商品的完整性、物流包装的规范性、下单到货的周等都是可靠程度的影响因素。

反应程度指的是B2C企业能够乐意的帮助顾客，及时提供服务，解决顾客的疑难问题。物流信息即时更新、配送前及时通知、订单响应时间短、及时反馈顾客的问题、快速的响应顾客的退货需求等都是反应程度的影响因素。

移情程度指的是B2C企业能够关心顾客，满足顾客的多样化的需求，维护与顾客的感情。影响移情程度的因素有提供增值服务、有强烈误差处理意愿、提醒我主动验货等，其中提供增值服务是核心的影响因素。

便利程度服务指的B2C企业能够为顾客提供便捷、快速的物流服务，节省顾客的时间，提高顾客的物流服务体验。便捷程度是影响B2C物流服务质量的核心要素，它由物流服务覆盖范围广、退货便利、提供上门服务、提供多种方式查询物流信息、多种配送方式、下单程序便捷等影响因素构成。

经济程度指的是B2C企业在提供物流服务时向顾客收取的费用物流。物流费用收取的是否合理直接影响顾客的物流服务体验。主要包括物流费用合理性、退货费用合理性、必要的退货补偿等影响因素。

保证程度指的是B2C企业用专业的知识，良好的服务态度，赢得顾客的信任。影响保证程度的因素有员工服务态度良好、员工外表形象良好、员工操作规范、保护好顾客的隐私信息、有较强的意外事故处理能力等。保证程度是建立与顾客信任关系的一个重要影像因素。

图1 B2C物流服务质量评价体系图2 权重图

二、权重的确定：

指标权重的确定一项十分重要的，它是一个完整评价体系的总要组成部分。权重确定的准确程度直接会影响最终的评价结果。现有的权重确定方法分为主观确定权重法和客观确定确定权重的方法。为了是评价体系最终的测量更加准确，本文采用主观确定权重客观确定权重结合的方法，综合确定各个指标的权重。基于AHP法的主观权重确定: 所谓层次分析法，将目标分解为多个目标或准则，进而分解为多指标(或准则、约束)的若干层次，通过定性指标模糊量化方法算出层次单排序(权数)和总排序，以作为目标(多指标)、多方案优化决策的系统方法。熵权法是一种客观的赋值方法，是信息熵的一种引申使用。在具体使用过程中，熵权法首先根据经过规范化处理后的矩阵，计算出各个指标的比重，进一步计算出各个指标的熵值，最后确定出各个指标的熵权。利用求得的熵权对系统中的各指标权重进行.2适当的修正，以保证指标的实际客观性。

通过上述介绍可以得出，一个系统的综合权重的确定，需要将主观权重和客观权重进行适当的组合，本文通过层次分析法得到主观权重，通过运用熵权法得到客观权重，运用这种综合赋值的方法得到第i个指标的综合权重：

在此文θ取0.5，平等考虑赋权的主客性，将主客判断误差影响降至最低，最终权重如图。