对临床护士实施人文关怀督导的效果观察

罗 静，王 淼，李俊萍，陈 庆

（华中科技大学同济医学院附属协和医院 耳鼻咽喉科，湖北 武汉430022）

对临床护士实施人文关怀督导的效果观察

罗 静，王 淼，李俊萍，陈 庆

（华中科技大学同济医学院附属协和医院 耳鼻咽喉科，湖北 武汉430022）

目的 探讨人文关怀督导在临床护士人文关怀能力培养中的应用效果。方法 选取45名耳鼻喉科临床护士进行护理人文关怀工作督导，评估护士人文关怀理论知识、人文关怀行为及护士人文关怀能力。结果 人文关怀理论知识达到a级所占比例由3月份11.7%上升至5月份14.9%，人文关怀行为达到a级所占比例由3月份29.0%升至5月份32.8%。人文关怀督导实施后护士认知、勇气、耐心维度评分及总分较实施前高（P＜0.01）。结论 对临床护士实施人文关怀督导，既能督促指导护士完成人文关怀工作，又能提高护士关怀能力，有利于护患关系和谐。

人文关怀；督导；关怀能力；护士

关怀又被称为关心、关照，是护理的本质和核心。人性关怀理论是华生博士于1979年创立，她提出的人性照护护理模式被引入国内并在临床护理实践中推广应用[1]。“病人需要关怀”这一理念在临床中深入人心，而护理人员作为关怀护理的主要实施者，其人文关怀能力对关怀的实施效果有决定性的作用。围绕如何提高护士关怀能力的文献报道较多，如采取人文关怀理论学习，制定关怀流程，进行PDCA循环管理等[2-5]，均从护士的知识、能力培训等方面进行讨论，能有效地提高护士关怀能力。然而，护士关怀能力仅仅通过学习理论知识和培训不能完全体现与提高，关怀的实施效果亦无法客观了解和全面体现，护士对病人的关怀动力需要借助外力进行督促和指导，即实施人文关怀督导。因此，我科为进行人文关怀病房建设，不仅按照医院要求对科室护士进行了人文关怀培训，还增加了对护士的人文关怀督导，取得较好效果，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象 2016年3—5月，选取在某三级甲等医院耳鼻喉科工作的护士45名，均为女性，其中在编护士 7名，合同护士38名；年龄（31.63±5.41）岁；婚姻状况：已婚27名，未婚18名；职称：高级护士12名，中级护士17名，初级护士16名；文化程度：本科 42 名，大专生 3 名；工作年限 3～22（8.50±5.27）年。所有护士均已通过医院规范化培训并完成科室组织的人文关怀理论学习和操作考核。

1.2 方法

1.2.1 干预方法

1.2.1.1 成立督导小组 督导小组成员由3名护士长及2名临床专职培训教师组成，负责对护士进行督导，5名成员均为本科学历，其中硕士学位1名；主管护师4名，副主任护师1名；工作12～27（21.40±6.30）年。5名督导人员从事临床护理和护理管理多年，3名护士长根据医院下发文件书籍[1]及我院其他科室经验[5-8]负责制定护士督导计划和流程，上传资料；2名临床专职培训教师负责实施督导和记录。

1.2.1.2 督导内容 对护士进行人文关怀理论知识督导和人文关怀行为的督导。理论知识督导指对护士人文关怀知识掌握情况的督导，包括 《关怀护理学-华生人性关怀理论在护理中的应用》[1]的主要内容，冷晓红主编的《人际沟通》理论知识和我院制定的《医院护理人文关怀标准》内容，占督导内容比重30%～40%；人文关怀行为的督导通过对护士行为观察和对病人的询问获得，主要参考我院制定的《护理人员临床技术工作指导手册》、《医院护理人文关怀标准》、《教学培训督导手册》和人文关怀参考文献[4-8]，占督导内容比重60%～70%。

1.2.1.3 督导方式 分为抽考护士、现场查看关怀工作落实情况和现场督导护士工作现状3个部分。抽考护士主要为理论知识，其次是人文关怀故事的分享[7]，以口头提问为主，书面考核为辅。现场查看病人关怀工作的落实情况，还需查看病房环境，便民措施的执行和护士职责范围内对病人需求的解决情况。现场督导护士工作现状则是观察护士护理病人时语言及动作，是否按照病房制定的关怀服务流程进行操作，是否注重操作中的沟通与关怀以及是否遵循病房制定的关怀礼仪。

1.2.1.4 督导的对象 主要为责任护士，以新护士、轮转护士、工作5年内低年资护士为主。每月督导的人数达到病房护士总人数的30%以上。其中高级护士每周理论抽考至少2～3次，中级护士每周至少4～5次，初级护士每周至少6～8次，未达次数者下月增加次数。现场查看和督导采取随机抽查的方式进行检查，每周检查2～3次，不合格者需重点抽查督导。

1.2.1.5 督导执行 （1）理论知识考核：每月科室组织人文关怀理论学习[7-8]，每隔一日晨会交班后集中进行简短提问，问题2～4个，时间15 min。在场护士抢答或被点名回答。每月组织护士书面考核1次，提问和书面考核内容均为上月业务学习有关人文关怀理论知识。此外，每人可分享人文关怀故事1个[7-8]，主要为护理过程中的感动瞬间或心得体会，有分享的护士可得20分。（2）现场督导：临床专职培训老师每隔一日进入病房 2次， 时间为 9：00—11：00和 15：00—17：00，随机抽取昨日新入院、手术后第1天和明日出院病人各1～2例，观察病房环境，了解病人需求情况，并对护理措施、健康教育知晓情况进行打分。（3）专职教师每日或隔日不定时进入病房现场查看护士实施人文关怀情况并打分，每次督导时间至少60 min。（4）专职督导老师对不合格的人员指出错误，告知被督导人员扣分项目和理由，督促护士纠正。

1.2.2 观察指标

1.2.2.1 督导评价指标 督导内容包括人文关怀理论知识督导和人文关怀行为督导：（1）理论知识督导满分100分，口头提问满分60分，书面考核40分（书面考试20分，人文关怀故事分享20分）。（2）现场查看和现场督导相加100分，其中现场查看50分，包括5项：护士了解并解决病人需求、护士每日至少有5 min单独沟通、了解保护病人隐私、保持病房整洁干净和为病人提供便民服务分别为10分。现场督导50分：观察责任护士操作时使用关怀性语言行为、护士交接班时、病人出入院时、对手术后病人按人文关怀标准进行，病人是否体会到获得关怀性服务分别为10分。督导结果根据我院的《教学培训督导手册》，分为abcd 4级（a级：执行落实或回答达到标准流程或答案的90%，即90～100分；b级执行落实或回答达到标准流程或答案的80%～＜90%，即80～＜90分；c级：执行落实或回答达到标准流程或答案的 60%～＜80%，即 60～＜80分；d 级：执行落实或回答达到标准流程或答案＜60%，即＜60分）。每次成绩均将分数和对应的abcd 4级当场记录。每天下班前统计1次各级比例，每月第1周将上月所有理论和行为评价结果统计1次，必要时进行持续改进分析。

1.2.2.2 人文关怀能力评价 实施人文关怀督导前和实施3个月后对护士发放调查问卷进行人文关怀能力的调查评价。采用许娟等[9]使用的关怀能力评价量表(Caring Ability Inventory,CAI)，进行测评，该量表可运用于不同的专业领域和不同关怀层次人群的咨询，临床工作学习均可使用。该量表Cronbach为0.84，由3个维度，共37个条目组成，3个维度分别为认知维度（对自己和他人及周围环境了解程度，14个条目）、勇气维度（主动关心自己、他人及处理未知情况的能力，13个条目）和耐心维度（耐心和韧性，10个条目），采用Likert 7级计分，从“完全反对”到“完全赞同”分别赋1～7分，完全反对1分，非常同意为7分，得分越高表明关怀能力越强。

1.2.3 统计学方法 将所有数据整理后录入数据库，采用双人录入与核对确保数据正确性。采用SPSS 13.0进行统计分析，实施前后计量资料比较采用配对样本t检验，检验水准α=0.05。

2 结果

2.1 实施人文关怀理论知识和人文关怀行为督导情况 对护士实施人文关怀督导后，护士达到a级例次不断增加，其中人文关怀理论知识达到a级所占比例由3月份11.7%上升至5月份14.9%，人文关怀行为达到a级所占比例由3月份29.0%升至5月份 32.8%，见表1。

表1 实施人文关怀督导前后护士人文关怀理论知识和人文关怀行为级别情况（例次，%）

2.2 实施人文关怀督导前后护士人文关怀能力评分情况 实施人文关怀督导后，护士认知、勇气、耐心维度评分及总分较实施前高，差异具有统计学意义（P＜0.01），见表 2。

表2 实施人文关怀督导前后护士人文关怀能力评分情况（±S，分）

表2 实施人文关怀督导前后护士人文关怀能力评分情况（±S，分）

时间 n 认知 勇气 耐心 总分实施前 45 72.60±8.62 47.67±9.65 60.80±4.20 181.07±15.86实施后 45 77.60±7.16 50.87±9.81 65.20±5.09 196.27±15.42 t 5.284 3.914 5.930 13.201 P＜0.001 0.002 ＜0.001 ＜0.001

3 讨论

3.1 人文关怀督导对护士人文关怀理论知识和行为有强化作用 关怀的培养是长期的过程，需要认知、行为融合后对护理对象进行关爱和帮助[10]。美国心理学家金纳认为，对某种行为给予肯定和激励，不断修正和巩固，可以强化此行为，而对某行为没有任何反馈时，会使该行为消退[11]。人文关怀督导通过对护士抽考和现场查看不断强化护士实施人文关怀的意识和行为，使护士认识到掌握知识行为的必要性，提高督导合格率；对不合格护士及时追踪，防止其出现消退行为，即防止其遗忘理论知识和减少人文关怀行为。由表1可见，人文关怀理论知识达到a级所占比例由3月份11.7%上升至5月份14.9%，人文关怀行为达到a级所占比例由3月份29.0%升至5月份32.8%。这表明人文关怀督导给予护士行为上督促的同时帮助护士改正行为中的不足，既实时监控护士对人文关怀知识掌握情况又督促护士将理论转化为实践，有利于提高关怀实施效果。护士受到的教育与环境有很大关系，人文关怀氛围和实践均会影响护士的人文素养[12-13]。因此，人文关怀督导作为督促护士实施关怀工作的一种形式，能够调动护士的积极性，帮助护士实施人文关怀。

3.2 人文关怀督导提高护士人文关怀能力 目前护士人文关怀能力的培养理论大于实践，主要通过传统理论授课和体验式授课为主[13]，实践认知仍然缺乏，护士实施人文关怀时不能将所学知识贯彻执行。人文关怀督导在护士实施关怀时进行，护士能够清楚地认识到自身存在的问题，以他人角度评价自己，及时纠正错误，并能不断加以完善。由表2可见，人文关怀督导实施后护士关怀能力各维度得分及总分较实施前均有提升，差异有统计学意义（P＜0.01），这表明督导不仅提高了护士的关怀意识，还帮助护士增加勇气及耐心。实施人文关怀督导之前，不少护士不了解如何系统地提供关怀服务，认为关怀工作琐碎繁杂，实际操作中不能摆脱以治疗性操作为主的工作状态。实施督导之后，护士工作按照关怀的流程进行，条理清楚，工作中能随时得到督导老师的指导，面对病人更有勇气和信心。而这种勇气又因为关怀意识的内化进一步被激发出来，使病人感受到护士更多的关怀，病人满意度增加，有利于护患关系的良性互动[14]。除认识和勇气维度外，护士工作的耐心也得到提升，这一方面是人文关怀督导促使护士避免被扣分而被动增加耐心，另一方面则是护士在关怀意识形成后养成了一定的工作习惯。护士在每日例行的5 min沟通中了解到病人的需求，与病人交流顺畅，减少了沟通不良的情况发生。督导要求护士进行人文关怀故事分享，而护士分享时需要通过回忆进行，这强化了护士印象中与病人之间的积极互动，正面暗示了自身行为，促使护士更加耐心。

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[本文编辑：周春兰 谢文鸿]

G931.2

B

10.16460/j.issn1008-9969.2017.08.012

2016-09-09

卫生部卫生公益性行业科研专项项目（201202001）

罗 静（1978-），女 ，湖北武汉人，硕士，主管护师。

陈 庆（1969-），女，湖北武汉人，本科学历，副主任护师，护士长。