照镜供电所的“供给侧”改革

文／图_本刊记者 冯 楠 王 培 贺雯捷

照镜供电所的“供给侧”改革

文／图_本刊记者 冯 楠 王 培 贺雯捷

家中有装表接电需求，在微信上联系所在配电台区客户经理，咨询新装业务所需材料，并由客户经理直接用手机客户端代自己提交申请。随后，只需在家中等待客户经理携带相关工具上门勘测。若条件允许，则当场提供材料﹑签订合同﹑进行安装。

2017年5月20日之后，如果你是河南省新乡市获嘉县照镜镇的居民，且有新装用电需求，则如上文所述，你只需动动手指，微信预约，台区内的客户经理就会帮你办理所有用电手续，并把营业厅“前移”至你家中，现场办公，免除了以往至少去营业厅两三趟的折返跑。

这一令人欣喜的转变，是省电力公司在基层供电所推行服务变革转型后，获嘉县供电公司照镜供电所进行的一次“供给侧”改革——打造“全能型”客户经理。在此次改革中，照镜镇23个行政村共1.2万户居民从中受益，从照镜供电所走出的14位台区客户经理，则从以往的农电用工变为真正的末端营配业务皆通的“专家”。为了这次改革顺利推行，获嘉县供电公司整整准备了10年时间。

照镜供电所台区客户经理分布图

“互联网+”下的私人定制服务

家住照镜镇照镜村﹑42岁的居民王青霞，在此次改革中成为第一个“吃螃蟹”的客户。

之前，从村里的喇叭中得知供电所推行“客户经理”服务制度，乐于尝试新鲜事物的她，第一时间来到家门口的配电变压器旁边，扫描了客户经理冯同新的微信二维码。因家中有事，需要临时装表接电，王青霞没有像以往那样骑车跑去供电所，而是试探着点开了冯同新的微信，询问自己需要准备什么材料。

“我就按人家说的，去村委开了个证明，跟客户经理约好时间，然后就啥也不用管了，人家专程来俺家给俺办的手续。从我用微信咨询到最后装好电表，总共就半天时间。”说起感受，王青霞满脸笑容，用“可不赖”三字来形容。

王青霞不知道的是，为了她这次的“啥也不用管”，供电公司究竟做了多少准备工作。“就拿这个需要上墙的客户经理铭牌来说，设计成什么样，多大，放什么内容，怎样排版，上墙位置等，我们都一再琢磨 。”获嘉县公司乡所管理部主任冯世刚说。在他看来，做铭牌时不能把自己当做和广告公司相对的“甲方”，而是要把自己当做和供电公司相对的“甲方”——客户。让客户在最短时间内弄清楚客户经理是干嘛的﹑有什么用﹑如何用，是一张铭牌所要起到的作用。

最终，129块客户经理铭牌在两天内被安装到照镜镇23个行政村内的配变台区上，上面有客户经理的照片﹑联系方式﹑服务范围及监督电话，并附有客户经理的个人微信二维码和电e宝App的安卓﹑苹果版本二维码。任何一个客户扫码后，都可享受自己的“私人定制”用电服务。

除却上文所提到的营销业务处，当值客户经理还可利用掌机中的“故障抢修”APP，实现故障抢修接单即时化﹑抢修全程痕迹化。抢修完成后，将正常运转的设备照片上传至APP，所内的生产运检管理员即可在信息运营监控中心的电脑上收到消缺记录。时间﹑照片﹑故障原因等信息一目了然。至此，在现代技术手段的支持下，营配末端业务在台区客户经理制的实行中实现了有效“融合”。

“这是顺应互联网+时代的一次探索”，获嘉县供电公司副总经理李乐严如此描述此次创新举措，“电子商务中有个P2P概念，我们把它引入到供电服务中来，借助微信平台，实行person to person，个人对个人的定制服务，这样才能最大化地让利客户，提高供电服务的客户满意度。”

农电用工职业化管理的“改革红利”

“和以前的工作一对比，让你不由得不感叹变化之大，变化也逼着你去适应﹑去学习﹑去进步。”同样是变化，客户王青霞感受到的是轻松与便捷，客户经理冯同新则有着压力与动力交织的复杂体会。

用电客户用微信扫描客户经理二维码

从以往的农电用工到现在的“客户经理”，从单纯负责配电运维到现在的营配一肩挑，看似只是农电工身份与职能的简单转变，却对供电所的管理模式形成了巨大冲击。照镜供电所承受住了此次冲击，这得益于他们从2015年年底就开始的农电用工职业化管理的“改革红利”。

2015年年底，获嘉县公司开始推广应用电采系统。照镜供电所迅速行动，在辖区内实现了电采系统全覆盖，全面实现了抄﹑核﹑收﹑管“四分离”。冯同新他们得以从繁重的抄表收费工作中抽身而出，与公司重新签订用工合同，组成了新的配电班，并有了自己专属的办公室与宿舍，专门负责营配一体化抢修。2016年整整一年，冯同新和他的同事接受了数十次集中培训，内容从礼仪与职业素养﹑安全知识﹑廉政风险防控，到营销业务﹑智能机的使用﹑农村低压配网运检知识，全面﹑系统地重塑了自身知识结构。

2017年3月中旬，获嘉县供电公司举行了农电用工定岗考试，从实操﹑理论﹑综合评价三方面检验了农电工一年来的学习与实践成果，也决定了165名农电工的定岗结果，随之而来的就是对农电用工的统一调配与绩效工资套改。调配之后，照镜供电所的农电用工从原来的17名缩减到14名。

“人员少了，大家的干劲儿反而更高了。” 照镜供电所所长杜家方说起农电用工职业化管理改革，一脸轻松。“现在实行绩效工资与工作单制，大家的每月所得直接与各自的工作数量﹑质量﹑效率﹑难易程度挂钩。‘多劳多得’促进‘能者多劳’，‘能者多劳’促进大家主动提升自身素质与工作水平，最后形成良性的竞争与循环，最终提升的还是供电所的管理水平，改善的是客户的服务感受。”

照镜供电所信息运营监控中心实行“一长三员”制

如杜家方所说，照镜供电所目前已经实现任务下派规范化﹑现场作业痕迹化﹑工作表单电子化，有力提升了台区客户经理的服务能力和效率。2016年度，该所未发生一起责任投诉事件。

坚强塔基从何而来

客户经理犹如身处金字塔尖，与客户进行着直接﹑密切的沟通。在照镜供电所，一名客户经理平均需要负责10个台区﹑大概1000户居民的营配业务。1人对1000户，能保证他们“hold”住此项工作的坚强塔基，除了日渐成熟的供电所管理转型外，还有近10年来获嘉县对农村地区电网进行的大规模改造。

“不是有个冰山理论吗？能够被外界看到的行为表现或应对方式，只是露在水面上很小的一部分，大约只有1/8，正是另外那些看不见的部分，决定了它的表现。‘全能型’客户经理就是那1/8，背后的工作，我们从10年前就开始做了。”获嘉县公司副总经理李乐严说。

2008年10月份，照镜镇第一个井井通配电台区建设完毕，照镜村村民从此陆续摆脱了用柴油发电机抽水灌溉的艰难历史。经过10年的建设，截至目前，获嘉县已有600个井井通台区，照镜镇有21个。

数字是枯燥的，背后的意义是深远的。所长杜家方给我们算了一笔账：“拿村民浇地来说，豫北地区主要作物是玉米和小麦，一年中最少浇4次水，有的人家可以浇6～8次，每次集中浇地前后大概需要20天，其间我们的农电工基本上是连轴转，除了全镇的装表接电需求，还要负责井边的安全巡视，像谁家的保护器位置高了低了，都要考虑到，有时候实在是忙不过来。现在实行机井通电工程后，村民灌溉的便利性与安全性都大大提升，一年最少80天的工作量就这么省下来了。”

不仅如此，自2015年户表改造工程实施以来，照镜镇目前电采覆盖率达100%，线上缴费率92%。客户经理从抄核收中真正解放出来，只需偶尔在智能表采集不到位的情况下进行人工补录。这意味着以往每月抄表﹑核算﹑收费所耗费的至少12天时间被节省出来。

窥一斑而知全豹。10年间，获嘉县供电公司打造出一张坚强农网，中心村电网升级改造﹑机井通电工程﹑户表改造工程……仅在2016年一年，该公司就争取资金1.8亿多元进行农网改造。最忙时，几十项工程同时开工。目前，辖区内农村的供电可靠性大大提升，故障报修及投诉率明显下降。截至今年4月，获嘉县公司400伏线损率低至4.36%，同比下降0.95个百分点，供电服务抢修时长同比下降18.7%，供电服务水平持续提升。而这些，正是“全能型”客户经理制能够顺利推行的根本保障。

改革并非毕其功于一役，而是需要更长时间的探索﹑纠偏﹑完善。“这才刚开始，客户经理的素质如何进一步提升，营配业务的各项流程如何进一步优化，我们还要在实践中继续摸索。3个月或者半年后，相信客户经理制的‘获嘉模式’会更成熟﹑更完备。”说起未来，获嘉县公司副总经理李乐严充满信心。