护理管理对提高护士优质护理服务意识的效果分析

王娟萍 林珊瑚 陈燕 詹丽红 周英婷

护理管理对提高护士优质护理服务意识的效果分析

王娟萍 林珊瑚 陈燕 詹丽红 周英婷

目的探究应用护理管理对护士优质护理服务意识的影响效果。方法择取我院2016年2月—2017年2月的护理人员126名，根据护士的个人意愿划分为管理组和常规组，每组各63名，常规组护士不施行护理管理，管理组护士接受护理管理，对比两组护理人员接受干预后的护患纠纷情况及患者的护理满意度。结果干预后，管理组出现护患纠纷的频次和占比低于常规组，管理组中满意37例、一般25例、不满意1例，满意率为98．4%（62/63），常规组中满意19例、一般37例、不满意7例，满意率为88．8%（56/63），管理组患者的护理满意率更高，组间差异有统计学意义（P＜0．05）。结论针对护理人员实行护理管理，能够有效降低护患纠纷的发生率，提升患者的满意度，使护理人员拥有更高的护理服务意识，具有重要的意义。

护理管理；优质护理；服务意识；效果分析

近年来，人们的生活水平和方式不断发生着改变，因此也对健康服务有了更高的要求[1]。为了满足患者的医疗服务需求，临床护理服务也发生着变化，护理工作会直接影响到治疗效果、患者依从性等，因此需要提升护理服务[2]。我院择取2016年2月—2017年2月的护理人员126名，探究应用护理管理对护士优质护理服务意识的影响效果，现做以下报道。

1 资料与方法

1.1 一般资料

择取我院2016年2月—2017年2月的护理人员126名，根据护士的个人意愿划分为管理组和常规组，每组各63名。常规组中63名护理人员均为女性，年龄23～48岁，平均年龄（29.1±3.5）岁，本科学历10例，大专学历36例，高中及以下学历17例；管理组中63名护理人员均为女性，年龄22～48岁，平均年龄（29.3±3.2）岁，本科学历10例，大专学历37例，高中及以下学历16例。所有护理人员均知情同意，且两组护理人员的基线资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），可以比较。

1.2 方法

常规组护士不施行护理管理，管理组护士接受护理管理。（1）树立意识：人民的生活水平近年来不断升高，对各个方面都有了更高的要求，因此护理服务要面临更为严峻的考验[3-4]。为了对护理效果进行提升，我院开始实行优质护理服务，整合物力和人力，使护理工作更为精细和人性。为了全面落实优质护理，管理人员应组织带头进行相关的学习，提升护理人员自身的意识。（2）改进制度：在优质护理服务中，相应的工作制度也应当进行改变[5]。首先要规划病房的管理，依据每个病房的特点和患者的病情制定针对性的护理制度，如定期清洁和消毒病房、定期巡视，整洁病房以及设立风险预案等。第二要对护理人员的岗位和职责进行细化和明确，保证患者出现问题时能及时找到对应的责任护士。第三要制定更为严格的标准来规范工作，保证护理人员的工作内容和服务能够满足患者要求，全面落实优质护理服务[6]。（3）分级管理：优质护理的深化开展，使得护理人员的工作难度和量也愈发增加，为了合理配置物力资源和人力资源，应当实行分级管理的制度[7]。将护理人员划分为多个小组，并设置组长和副组长负责进行组员的管理和分配，并根据护理人员的学历、工作经验安排护士长、高级护士、初级护士和助理护士等岗位。每一岗位的护理工作内容都有所不同，且福利待遇也有所差别。助理护士的职责是对患者进行基础护理，初级护士的职责是对患者进行个性化护理，高级护士的职责是指导和检查助理护士、初级护士的护理工作，护士长的职责是安排各级护士的工作，并进行监督和考核，此种分级管理制度能够使护理服务更为精细，保证每个护士都能够充分发挥自己的才能。（4）护患关系：护患关系是护理工作中的重点之一，其直接影响到护理工作和临床治疗能够顺利进行，也间接地与患者的健康安全存在联系[8]。为了建立和谐的护患关系，应先对护理工作进行完善，特别是基础护理，护理人员应该转变传统的被动护理为主动服务，及时询问患者的情况，满足患者的各项需求。针对儿科患者和老年患者，应适当进行心理干预，缓解患者的负性情绪，鼓励患者积极配合临床治疗，通过亲切的态度和沟通来帮助患者舒缓心情，提升患者对医护工作者的信任。此外，护理人员还需要对患者及其家属进行健康教育，告知相关的注意事项，防止发生意外[9]。（5）强化培训：护理人员的专业能力会直接影响到护理工作的质量，因此院方应提供给护理人员培训机会，并对其专业素质进行定期考核，与福利待遇联系，进而促进护理人员的学习积极性。

1.3 临床观察指标

对比两组护理人员接受干预后的护患纠纷情况及患者的护理满意度，护理满意度分为满意、一般和不满意，满意=满意+一般。

1.4 统计学方法

采用SPSS 19.0统计学软件处理，计数资料比较采用χ2检验，以P＜0.05代表差异具有统计学意义。

2 结果

干预后，管理组出现护患纠纷的频次和占比低于常规组，管理组中满意37例、一般25例、不满意1例，满意率为98.4%（62/63），常规组中满意19例、一般37例、不满意7例，满意率为88.8%（56/63），管理组患者的护理满意率更高，组间差异有统计学意义（P＜0.05），详见表1。

3 讨论

优质护理是以患者为中心，将以人为本作为宗旨对基础护理进行强化，将护理责任制全面落实，并对护理的专业内涵进行深化，对护理服务水平进行整体提升[10]。优质护理服务是临床护理工作不断发展的必然趋势，优质护理服务不仅能够对护理质量进行提升，还能够对护士的服务意识进行有效改善，使人力资源和物力资源能够实现有效配置[11]。分级管理和培训考核的实行，能够使护理人员更加重视自身的工作职责，提升职业责任感和工作积极性，定期的培训能够使护理人员的专业知识更为丰富和扎实，拥有更高的专业素质和专业经验[12]。小组管理的形式能够使护理人员具备更为优良的沟通、协作能力。在本次研究中，管理组在接受护理管理干预后，患者对其护理工作满意37例、一般25例、不满意1例，满意率为98.4%，远高于未接受护理管理干预的常规组88.8%，且管理组中仅发生1例护患纠纷，发生率为1.6%，而常规组发生护患纠纷9例，发生率为14.3%。由此可见，护理管理干预能够明显提升患者对于临床护理工作的满意度，且降低了护患纠纷的发生率，使护患关系、医患关系更为和谐。

表1 两组护理人员护患纠纷情况及护理满意度对比[（n，%），n=63]

综上，针对护理人员实行护理管理，能够有效降低护患纠纷的发生率，提升患者的满意度，使护理人员拥有更高的护理服务意识，具有重要的意义。

[1] 程冬妹． 护理管理对提高护士优质护理服务意识的影响[J]． 中国民康医学，2015，27（8）：113-114．

[2] 朱孔娉． 加强优质护理工作风险管理与保证优质护理工作安全探讨[J]． 世界最新医学信息文摘（电子版），2014，14（4）：39，47．

[3] 牛志杰． 护理管理对提高护士优质护理服务意识的效果分析[J]．世界最新医学信息文摘（电子版），2015，15（2）：141-142．

[4] 吴珺． 分层次管理提高优质护理服务质量效果分析[J]． 中国卫生标准管理，2015，6（23）：225-226．

[5] 刘桂凤． 护理管理对提高护士优质护理服务意识的效果[J]． 中国卫生产业，2015，12（19）：69-70．

[6] 刘丽萍，赵庆华，肖明朝． 重庆市25所医院开展优质护理服务示范工程活动的现状调查[J]． 护理学报，2011，18（23）：40-43．

[7] 汤欣，王利，马士肶． 优质护理服务在手术室的实施效果[J]． 中华全科医学，2015，13（12）：2047-2049．

[8] 郭彩琼． 优质护理模式在产房护理管理中的应用[J] ．中国卫生产业，2015，12（21）：107-109．

[9] 金国英． 优质护理管理对护士工作质量以及患者满意度的作用和影响[J]． 世界最新医学信息文摘（电子版），2016，16（15）：253-254．

[10] 石英，杨辉，展淑敏，等． 医护合作型责任制护理模式的实践及效果 [J]． 中国护理管理，2013，13（2）：22-25．

[11] 郭玉芝，林锦娜，李嘉仪． 以人为本优质护理服务模式在提高临床护理服务质量中的应用[J]． 护理学报，2014，21（17）：19-22．

[12] 李良芳，胡云鸿，廖春燕． 护士分层分组管理在优质服务示范病区护理管理中的应用效果分析[J]． 实用临床护理学电子杂志，2017，2（20）：148-149．

Effect of Nursing Management on Improving the Awareness of High-Quality Nursing Care For Nurses

WANG Juanping LIN Shanhu CHEN Yan ZHAN Lihong ZHOU Yingting

Nursing Department, The Second Hospital of Longyan, Longyan Fujian 364000, China

ObjectiveTo explore the effect of nursing management on the awareness of high-quality nursing care for nurses.Methods126 nursing staff from February 2016 to February 2017 were selected and were divided into management group and general group according to the nurses ' personal preference, 63 nurses in each group. No nursing management was given to general group and nursing management was given to management group.Nurse-patient disputes and the degree of patients 'satisfaction for nursing care were compared after intervention.ResultsAfter intervention, the frequency and proportion of nurse-patient disputes in the management group were lower than those in the general group. Satisfactory in 37 cases,general in 25 cases, unsatisfactory in 1 case and the satisfaction rate was 98.4% (62/63) in management group. Satisfactory in 19 cases, general in 37 cases, unsatisfactory in 7 cases and the satisfaction rate was 88.8% (56/63)in general group. Nursing satisfaction rate was higher in management group and had statistically significant difference,P＜ 0.05.ConclusionNursing management for nurses can reduce the incidence of nurse-patient disputes effectively and improve patient satisfaction, make the nurses to have a higher awareness of nursing care service.

nursing management; high-quality nursing care; service awareness; effectiveness analysis

R473

A

1674-9316（2017）25-0150-03

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．25．079

龙岩市第二医院护理部，福建 龙岩 364000