统一客户服务界面技术解决方案及可行性研究报告

郝川 中国人民保险股份有限公司济南市分公司

统一客户服务界面技术解决方案及可行性研究报告

郝川 中国人民保险股份有限公司济南市分公司

可以说：互联网是当今社会上各行各业最热、最火的一个词，或者说是一种概念。任何事物，只要加上“互联网+”这个前缀，就马上变得奇特和莫测。的确，我们正处于一个因科技创新而急速变化的时代，各种各样的新技术层出不穷，日新月异，让我们的生活充满了新奇和便利。可是在新鲜和兴奋之后，接就是茫然，甚至困惑。

我们应当何去何从？安身立命之地何在？

1 借互联网东风实现保险企业向以客户为中心全面转型

客户的需求构成了市场，是企业获利能力的根源。良好的客户关系是竞争对手难以模仿的。企业要想在激烈的竞争中取胜，建立“以客户为中心”的核心竞争力体系，培育良好的客户关系尤为重要和迫切。显然，互联网之于保险，不仅能够“找到”客户，甚至能够实现真正吸引客户。反之，由于传统销售模式的局限性，导致公司接触不到客户，客户看不到公司，一切都是通过保险代理人、经纪人等中介。

客户的真实诉求传不到公司，随着保险业的深入发展而日趋凸显，影响着公司的经营之本，也与互联网+的时代浪潮格格不入。

2 互联网之于保险业的路径选择

网络升级打开了互联网腾飞的瓶颈，智能终端无处不在，云计算能力空前强大。大数据创造大价值，社会的所有元素将被虚拟化，实现全社会的互联互通，原来科幻电影中的智能社会将在这个时代成为现实，价值创造方式将在传统行业中发生颠覆。而这一切将给传统保险业带来颠覆性的变革。一是服务于互联网生态的保险新兴需求而开发的新型保险产品。例如：淘宝退货运费险等。二是传统保险行为的互联网化。例如电子商务销售平台，移动pos保单销售机，人保公司推出的手机销售系统，营销管理系统，理赔平板终端等等。三是互联网技术与保险充分结合而创新出现的新的保险服务，也就是全方位的互联网化。

3 统一客户服务界面技术解决方案及展望

“打通两端，整合中间，建立统一场景，提升用户体验”，是整套服务界面解决方案的设计理念。

统一的服务界面建立后，可以实现十个领域技术创新，从而辅助企业提升核心竞争力。

一是丰富营业网点功能。将目前“单一型”出单功能升级为集多重服务为一身的“复合型”服务网点，进一步发挥我公司营业网点数量多、分布广的资源优势，实现网点服务功能的技术创新。

二是破解城网发展瓶颈。城网网点利用平台工具可以在线上帮助客户享受保险服务，成为平台线下实体店，通过线上与线下相结合的模式，增加公司与客户的接触频率，使增值服务推送到客户，从而增强客户黏性。

三是提升三农网点服务能力。三农网点利用平台工具可以因地制宜提供全面的保险服务，解决人员，权限等问题。极大的拉近了农村市场客户与公司间的距离，聚焦农村市场潜能，填补多项服务空白，通过先进的信息技术，更快、更好的把优质服务送到老百姓的田间地头，实现服务三农能力的技术创新。

四是提高协赔效能。利用平台工具，可实现理赔服务前置化和损失确定专家后向一体化管理模式。前端人员主要负责事故真实性判定、客户理赔要件收集、疑问现场解答以及客户服务规定等协赔动作，后台专家则对事故损失情况进行确定。通过前端、后端的同时服务，进一步提升理赔服务效能。

五是落实客户经理制。客户经理利用平台工具可以为客户完成各项服务，是客户经理拓展业务、服务客户的强有力武器，通过系统平台在基层一线的配置到位，可将每一名客户经理打造成一个移动服务厅，一个可移动的、作战能力强的战斗堡垒。

六是助推销售人员队伍建设。首先，将销售人员与智能终端绑定，清晰的掌握销售队伍情况。其次，对每名销售人员的销售习惯、销售能力等属性，进行大数据化分析，从而对销售过程实施有效过程管理，强化销售过程的规范化和专业化。第三，以此为基础加强销售队伍的多维度考核评价，将队伍管理做到极致。实现销售队伍过程管控、精细管理的技术创新。

七是增强客户信息真实性。后台能够真正与终端客户面对面，提升客户真实性，成为公司掌握客户信息的具体抓手；同时平台可对投保单签订过程进行录像留存，规范公司的承保服务，强化流程的监督落实，从而掌握影像证据，有效减少纠纷，规避法律风险。

八是实现车商合作模式的技术创新。平台将“把出单的工作集中起来，把理赔的工作分散开来”。在提升车商渠道客户服务能力的同时，也可以作为与4s店合作的纽带，通过先进的客户服务能力，进一步拓展合作领域，提升合作层次和水平，增强车商渠道掌控力，通过灵活运用费用资源、理赔资源和服务资源实现合作的最大公约数，实现车商合作模式的技术创新。

九是渠道融合战略。与其他服务机构实现服务平台融合，强强联合为客户创造更大价值、更加方便的服务，进一步锁定目标客户群，增加客户粘性。让客户通过统一入口获得超值的体验，从而增强客户对人保的依赖度。实现跨界资源融合的技术创新。

十是成为客户身边的“保险专家”。通过平台客户端的推广普及，客户可通过手机app享受到在线投保、自助理赔及在线保险理赔咨询等多项服务，成为客户身边的“保险专家”，实现客户满意最大化。依托“互联网+”战略的深入实施，促进互联技术与客户服务的融合发展，实现客户服务品质的技术创新。