升级服务团队 提升服务品质

邱麦平

烟灶行业因为产品同质化现象越来越严重，用户对服务的重视和需求越来越高，因此，无论平台商还是品牌都开始在服务上竞争。在这个时候，就一定要做好服务升级，提升公司核心竞争力。一是服务品质的升级，二是服务团队的升级。

积累服务经验，升级服务团队。

采访中一位做售后很成功的烟灶代理商公司的售后服务经理认为，做服务就要不计成本，速度服务。其公司的服务技师，几乎全年无休、随时待命，以确保24小时内上门解决客户问题。针对交通拥堵的情况，除了售后服务车，公司还准备了几辆摩托车，以在应急情况下出动，切实做到24小时内上门服务。

该公司售后部门设置有呼叫中心，阳光回访组，安装服务部，维修服务部，物流配送部等。针对烟灶行业的代理分销体系，如果二级经销商无法及时处理由电子商务平台销售的产品的安装问题，公司在接到信息的第一时间赶往消费者家中进行处理。即使安装费用完全不够员工的食宿成本，但其原则也是先解决问题。从不松懈对客户需求的重视，宁可自己赔钱也要率先解决售后需求，以确保消费者满意为宗旨。

做服务这么多年来，其感觉优秀的服务人才比较缺乏，但优秀人才需要一到两年的磨练和培养，优秀服务人才的储备和培养上需要花费的精力很大。在其代理的区域西安，优秀的服务工程师收入在6000元左右，算中高端收入。公司本着宁缺勿滥的原则，招聘服务人员通常要求22岁以上，35岁以下，中专以上文化程度，服务意识强，语音沟通技巧较好，重视服务形象。

针对近一两年大学生毕业宁愿失业也不做服务工作，而服务性用工企业招不到人的现象，国家也非常重视中专技校对社会所需要的技术性人才的培养。因此，企业可以在毕业季参加校园招聘会，到技校里招人，刚出校门的学生可塑性、适应性较强，因为从其刚毕业就开始培养，最终对企业的忠诚度和归属感也会更强。

售后服务中接线、打单、回访、派单、处理投诉、系统统计等后台管理工作都是专业而又细致的工作。如派单工作，看起来简单，实际上需要非常有经验的员工才能胜任。特别是维修的单子，需要通过电话报修判断出大致问题，并根据维修问题指派相应的技师上门维修，最后还要考虑交通情况，最大限度的合理利用资源。这些都需要建立在长期积累起来的产品知识和维修经验。优秀的服务后台人员要有“拿自己当消费者”的认真和耐心去做系统跟踪对接、维修派单。

对于售后服务后台人员，该公司要求经常去专卖店熟悉产品，回来后进行拆机学习，也会要求跟着售后师傅上门，多听多看多学习，以便在接单的时候，判断出个大概。而售后技师，也都要在系统培训1个月，跟老技师上门售后服务学习1个月后，在第3个月才能正式上岗。对公司来讲，只要重视人才的培养和发展提升，一定可以留住人才。

升级服务品质，带动增值业务。

作为烟灶代理商，要把服务和销售分开，成立专业的服务公司，以客户需求为导向，不仅仅做烟灶的清洗和保养，还能做类似冰箱，洗衣机等家电产品的延伸服务。并在销售过程中，给顾客赠送200元的优惠卡，在产品使用两年后，这张卡既可以自己享受免费的清洗服务，也可以送亲戚朋友免费享受一次清洗服务。或者到终端购机用。让老顾客带新顾客。

公司都會不定期的到老小区，或者老客户家里进行免费的上门安检和保养、清洗活动。如3.15、五一、十一等重大节假日，在活动中送客户30元、50元、120元等不同面额的清洗保养卡。当客户有需求打电话预约，上门给顾客进行免费的清洗，保养以及安全检查。清洗一套烟机、灶具的正常收费标准是 198元，清洗时优惠卡可抵现金直接扣除。

但随着用工成本的逐年提高，如何很好的去权衡投资效益比呢？首先该公司人员上就是利用以前的安装服务维修人员，另外就是主要锁定老客户。通常客户购买产品两年后，公司就会提供一次免费的安检和保养活动。上门后，先帮助顾客检查水、电、气涉及的家电产品的安全性，如果没有安全隐患，就对电器外观进行清洗。当发现家电由于使用时间长，油垢、灰尘影响产品的正常使用时就会打开机器让消费者看，然后告诉用户有高温清洗机，利用高温消毒可以把整个机器进行消毒，在征得用户同意的前提下，做进一步的深度清洗。通常清洗时间长达两个小时。

因为洗完以后效果较好，一般消费者都会欣然接受。毕竟现在的用户生活节奏较快，而找临时的队伍有可能损坏产品，专业的人清洗服务好，且能保护产品。因为前期已经将信任关系建立起来，这时即使收费也更容易接受。当用户看到专业的清洗剂、增亮剂和保养剂的使用效果，消费者也会购买这些产品。整体下来，上门免费安全清洗及保养活动因为增值服务和产品的销售，就可以达到盈利。更为重要的是，同类产品价格上也比超市便宜。

在清洗过程中一方面树立了品牌口碑，另一方面也是挖掘顾客的潜在需求，拓展服务项目中的清洗业务。在活动中，很好带动了以旧换新的销售，以及其它增值方面的创收。维护了老客户，开发了新客户，可谓一箭双雕。由于经常到小区或者户外做类似的活动，提升了品牌形象，提升了服务口碑，进而通过口碑带动了销售。endprint