整合优质服务资源 践行互联网思维

覃珊

放心修是互联网化暖通行业服务品牌，致力于为用户提供暖通设备全生命周期的后服务市场。成立2年多以来，放心修在家用多联机、新风净化设备的安装和售后服务市场形成了专业化、标准化的服务解决方案，为行业客户实现了暖通产品的增值，同时为终端客户营造了服务升级的贴心体验。

关注行业痛点改变暖通行业服务方式

放心修的创始团队具备多年丰富的中央空调售后服务经验。空调行业制造商更关注销售，服务基本上由经销商承担。通常，规模较大的经销商会有自己的自营服务团队，而一些小的经销商则没有，他们多选择与小的装修公司和安装队合作，较为散乱。

作为垂直领域专业服务运营商，放心修提出服务销售的理念，即将服务打造成产品，将品质打造成标签。通过优化供应链模式、缩减产业链成本及标准化服务流程的建立等形式进行模式创新。当消费定单落地以后，从安装开始到后期的维保服务，服务定单会直接进入放心修的系统中。以平台对于数据的抓取能力、市场变化的快速反应及互联网品牌推广等方式实现精细化运营。

因为暖通行业服务的技术性和专业性要求较强，为消费者提供的服务一般会以功能性需求为主。但随着服务升级消费理念的提高，家用新风用户，尤其是装修后装机的消费者希望安装完成后家里只是多了台设备，改善了空气，不会影响到其它，也因此衍生出了更高的服务需求。随着消费者个性化需求越来越多，消费者也越来越愿意为让其满意的放心服务买单。

2017年，放心修的服务网络由北京向外延伸，将在家用新风净化行业率先打造基于物联网的完整互联网化智能解决方案。同时，通过室内空气环境解决方案、可视化服务过程及客户需求快速响应等优势为终端客户提供专业极致的服务。为制造企业及经销商解决销售之后的一切问题，实现品牌价值增长。并为终端客户提供专业的解决方案及安装、清洗等一些列售后服务，提供一站式、規范、透明的品质服务。

打造服务的标准化和规范化

目前，家电行业各厂家都很重视服务，因此很多品牌都在自建服务体系，但一是厂家做服务有局限性，只能局限在自己品牌，和其它品牌存在同业竞争关系。毕竟单一的品牌，不管是客户的覆盖程度，还是资源规模，有一定的局限性，一般自营的服务团队很少，要么和第三方合作，要么依托于经销商的团队，很难做到服务的标准化。

以新风机安装为例，要实现专业、个性化的安装服务，就必须在正式安装之前进行现场勘察，设计安装位置、考察现场情况、勘测墙孔位置或测量定做开孔玻璃等，涉及的环节多、流程长、情况复杂，流转过程中的每一点信息损失都可能直接影响到后续安装服务的质量，这也是长期以来这些安装服务难以标准化的原因。

但通过信息化平台的搭建，可以很好地传递和整合信息，提升服务效率，同时辅以客户满意度调查、投诉处理追溯等平台反馈，能够为客户提供全流程、全方位的高质量技术服务。针对服务行业乱收费的现象，放心修也通过线上透明、一价全包的价格体系，正规的收费渠道，规避了服务人员直接向客户收取费用的风险，为客户带来最为放心的保障。

目前，松散的服务局面正在改善。传统的松散性的合约关系，正在向平台加个人的方向转变。

以服务的专业性提升用户体验

目前，很多服务平台的业务范围相对垂直。因为基于专业性去做，必须有足够的专业深度来承载，而要有足够的专业深度，就必须在这个行业深挖，具备较深远的行业背景，有传统行业服务经验，才有可能将服务这件事情做深。并在这个基础之上提升服务管理的体验，提升服务的价值。细分垂直更有利于做好服务的管理，提升消费者的服务体验。

涉及专业性，技术性服务的行业注定也是这样的发展方向。

对安装技师来说，需要的是稳定的工作量，以及全面的区域覆盖。有足够的工单量，才能保证服务技师的正常收入。如果平台能与成熟的服务工程师形成相对紧密，有一定管理链接关系的合作，且通过互联网，用统一的平台实现品牌化的管理，又有一定的覆盖区域，那么这个平台就能很好承接相应的服务工作。

当然，服务团队的建立很重要。平台对服务工程师有管理，也承担相应的责任。技术性服务人员在帮平台和客户解决问题的同时，也需要平台要提供更好的生存保障，如自营的团队包括保险和住宿等，平台要担负起这些责任和义务，保证服务工程师的生活质量和社会保障，只有这样，才能与他形成相对稳固的关系。

这就是平台提供的服务与小型的安装队或者个人的区别。

延伸服务价值提升综合竞争力

用户的粘性很重要。因此，必须在用户身上挖掘更多的价值出来。售后服务对制造厂家来讲成本较高，尤其是对单一品牌的售后服务，更是如此。因为产品有限，后续如果没有更多的延伸服务，就不会在用户身上花更多的服务精力。在这一点上，服务性平台可以通过其它的增值服务带来利润点，延伸更多的服务价值。

任何一个行业的服务都需要深入到技术性服务平台的领域中，才能制定出适合这个行业的服务标准和规范。然后用一些评价体系把这些标准落实下去，如客户满意度是非常重要的评价体系，需要平台或者品牌提供监督管理机制。如果平台只是做一些信息的汇集和传递，这样的平台因为没有提供足够的价值，也就没有了足够的生存空间。服务平台的生存，依凭于其对技术性服务标准的制定，以及对技术性服务人员的培训、考核和管理等。

为了更好的提供品质服务，放心修根据需要搭建了互联网平台，将传统行业服务经验与互联网工具有机结合，迅速搭建多方互通的暖通行业智能服务平台，打通从专业服务到终端客户的服务闭环。同时该平台也将满足暖通行业企业对服务的专业化管理控制、订单信息化管理、订单线上全程追踪、客户服务全程品控可视化、客户价值二次开发等需求，全面改善暖通行业企业与客户的链接关系。

作为暖通行业“互联网+”的践行者，放心修为各品牌设备商提供了更大的平台去发挥自己的能量，在为终端客户提供优质服务的同时，整合行业优质资源，率先实践了传统行业互联网+的创新道路。放心修近期与亿家净水的合作，共享平台资源，共享客户资源，联合发掘客户的价值，欲打通从专业服务到终端客户的服务闭环，满足企业对服务的专业化管理控制、订单信息化管理、订单线上全程追踪、客户服务全程品控可视化、客户价值二次开发等需求。另外结合亿家净水旗下区域城市服务、仓储物流等既有优势，放心修也会将服务范围快速扩展到全国一二线大城市，继而实现对国内主要暖通服务市场的覆盖。

同时面对家用新风净化行业领域的新市场，放心修也将结合行业领先的专业新风售后服务经验，结合亿家净水自主研发的YunJ+新风物联网平台，推出新风净化行业物联网解决方案，为新风行业企业用户提供全国范围内完整的智能化服务解决方案，这也将率先实现物联网在暖通行业服务领域的应用落地，开创和引领暖通行业服务的全面升级。endprint