供电服务打响“口碑战”

文_本刊记者 代小龙 通讯员 马 璞 王千里

供电服务打响“口碑战”

文_本刊记者 代小龙 通讯员 马 璞 王千里

网购不满意，投诉；司机态度不好，投诉；快递送货太慢，投诉……随着社会不断进步，人们维权意识日益增强，“投诉”已经融入我们生活的方方面面，成为人们判断一家企业服务水准的重要指标，“零差评”往往能助推一家企业业绩不断提升，“差评多”甚至能导致一家企业轰然倒下。

作为公共服务行业，“投诉少、口碑好”是供电企业对自身的必然要求。省电力公司许多单位把“95598客户服务热线投诉工单”作为提升服务水平的一面镜子，主动适应新形势，打响供电服务“口碑战”，朝着“高评分”“零差评”企业不懈努力。

比客户早想一步

如今，客户对产品和服务的要求越来越高，只有比客户早想一步，制造超过客户体验的“惊喜”，才能让产品和服务收获客户“好评”。

三门峡供电公司深谙此道。今年春节及元宵节期间，该公司未雨绸缪，主动出击，成功克服供电大负荷和恶劣天气影响，成为公司系统唯一实现供电服务“零投诉”的市供电公司。

“春节前夕，我们在市区配网新建箱变1台、增容箱变2台，增容16台配电变压器，改造低压台区2个，改造接地网12个台区，更换低压电缆分支箱20个，大大提高了市区配网供电能力。”三门峡供电公司配电运检专业负责人纪光华告诉记者。

在农村，针对春节前当地出现的进城务工农民“返乡潮”，三门峡公司结合地区供电特点和节日供电特性，认真分析电网风险点、薄弱点，提前对满载农配电线路和设备实施技改和增容改造；同时，综合利用备用配变、农排备变和可利用的退役配变等方式提高台区的供电能力，解决外出务工人员集中返乡造成的负荷突增和季节性用电设备利用率偏低问题。

把问题解决在发生之前，不仅能够避免投诉，而且会赢得客户“点赞”。

“你们的服务可真好，还没到家就收到你们发过来的供电服务电话，回家了又马上能用电，真是太感谢了！”春节前，邓州市构林镇李营村返乡农民工王藤回到家时，看到供电公司工作人员已经在他的门口等候，感激地说。

为了做好春节保电工作，和三门峡供电公司一样，邓州市供电公司也把服务工作关口前移，提前统计信息，进村入户发放供电服务热线的宣传单、服务卡，利用电视、广播、微博、微信等载体宣传安全用电知识和供电服务信息，引导客户在春节期间科学用电，赢得了客户的广泛赞誉。

让服务更快一步

每当我们网购一件商品时，总是希望送货快递能够快一点，如果几天送不到一定会给“差评”。同样，如果用户遭遇用电服务问题，自然也想第一时间联系上甚至见到供电服务人员。了解快递行业的人都知道，为了实现配送的高效快捷，快递公司都建立了密集的仓储网络。

这个经验同样适用于供电企业——开展“网格化”供电服务。

2016年1月，邓州市公司启动了“网格化”供电服务管理活动，将该公司1408名员工分为五级客户经理，实现“人人都是服务经理”，缩短供电服务距离。

例如，该公司人数最多的“一级网格客户经理”为各台区责任人，主要负责统计分管台区用电客户的联系方式，建立用电客户的信息档案；当台区发生临时性停电故障时，第一时间通知相关值班人员。

“客户有用电问题联系一级网格经理，不能解决的一级一级向上传递，直到问题全部解决。”邓州市公司营销部负责人告诉记者。实施“网络化”管理后，该公司开展了全市53万客户“大走访”活动，按照“敲开门、见着人、说上话、连上心”的要求，与客户建立起朋友般的良好沟通联系。

“现在公司一级客户经理每月至少同客户打一次电话，每两个月至少见一次面。走访过程中为群众解决用电难题2600余件，和广大客户交上了朋友。”邓州市公司总经理代鑫波告诉记者。

随着该制度的实施，邓州市过去存在的“客户用电有问题不知道找谁”的难题得到有效解决，服务效率实现大幅提升。

1月19日晚上，邓州市北环新村李文海老人正准备休息，家里突然停电了，他找到供电服务连心卡，拨通了“一级网格客户经理”孙宗瑅的电话。正在台区巡视线路的孙宗瑅很快来到李文海家，经过检查发现是由于老人家里部分线路老化，取暖负荷过大造成线路烧断。孙宗瑅立即用随身携带的电线为李文海换上，从停电到恢复用电前后仅用了5分钟时间。

真诚沟通，架起连心桥 张锐/摄

让信息多走一步

当前，我们已经处在移动互联网时代，办理业务“动动手指”就能搞定已经成为许多人对企业服务的基本期待。

三门峡供电公司积极推广“互联网+供电服务”模式，努力让信息多跑腿儿、群众少跑腿儿。

“只要在手机上下载安装‘电e宝’APP，点击电力缴费，输入用电户号，输入缴费金额，便可轻松完成缴费业务。”现在，只要有客户来营业厅办理业务，三门峡陕州供电公司客户人员小董都会向客户宣传演示“电e宝”的各项服务功能，让客户足不出户就能了解停电信息、缴纳电费。

邓州市供电公司亦是如此。该公司依托互联网平台建立了“用电服务中心”：利用公司微信公众号及时发布供电服务信息及抢修情况；开通支付宝、客户端等缴纳方式，开通“掌上电力”多项便民功能，方便外出人员查询用电信息，进行异地交费，实现最大限度便民服务。

记者在“微信”APP中搜索“国网邓州市供电公司”，很快就搜索到该公司的微信公众号。点击“服务电话”，该公司辖区内各供电部门的服务电话一目了然；点击“停电公告”，停电时间、停电范围清晰无误。其中比较特别的是，该公众号还公布了总经理服务热线，并承诺“一切用电问题、一切涉电事件、一切员工言行”都可以致电该热线。

“现在很多公司都建立了微信公众号，但在信息维护、发布方面往往跟不上，成为‘僵尸’账号，邓州市公司在这方面作出了很好的示范，真正实现了服务广大客户。”省公司营销部客户处处长席乐认为。

坚持以客户为中心，满足客户需求，邓州市公司实现了“口碑”大提升。2016年，该公司实现各类工单同比大幅下降，其中投诉工单全年同比下降41%。

核心提示：随着人们维权意识不断提升，投诉成为许多人维权的重要手段。作为关系千家万户的公共服务行业，省电力公司各单位也面临着越来越大的投诉压力。2月份，本刊记者来到两家取得一定效果的单位采访，寻找它们服务投诉率下降背后的秘密。