呼叫中心：深挖产业大数据市场价值

文_当代贵州全媒体记者 / 江婷婷

呼叫中心：深挖产业大数据市场价值

文_当代贵州全媒体记者 / 江婷婷

新一代呼叫中心的业务，以电话、微信、网页互动等多种沟通渠道进行，通过对企业、政务、消费等数据处理、分析，让已经储存的大量数据“活”了起来，实现价值提升。

数据的价值在于应用。大数据产业发展的关键是数据应用及数据的增值服务，呼叫中心的数据服务和数据应用，很好地体现了大数据的这个特征。

近年来，贵阳市按照“抓两头促中间”的发展思路，凭借得天独厚的资源优势、丰富的能源储备、快速便捷的综合交通系统、适合产业发展的政策优势以及人力资源优势和前所未有的平台优势，现已成为不少呼叫服务公司眼中的“宝地”。

据贵阳市服务外包办统计数据显示，按照一个坐席平均每天产生100余个电话记录计算，20万坐席每天将产生2000万个电话记录，海量数据由此在贵阳汇集。预计今年年底，贵阳呼叫中心产业产值规模可达400亿元。

储存数据“活”起来

“您好！请问有什么能帮助您？”走进位于观山湖区的贵阳市呼叫中心与服务外包产业示范基地，这样略显杂乱的接线声此起彼伏。

在入驻呼叫中心的即有分期副总裁朱晓龙看来，这种声音蕴藏着大量的数据，是宝贵的市场资源。“贵阳呼叫中心落成后，我们在为客户提供金融消费服务的人性化、标准化、便捷化等方面作了进一步完善。”

形成产业升级新支撑、打造现代服务业发展新引擎、扩大就业新渠道……在贵阳“抓两头促中间”的大数据产业发展战略中，呼叫中心产业是举足轻重的一环。

数据中心和呼叫中心是“两头”，要促进的“中间”就是大数据的核心产业。建设数据中心和发展呼叫中心的最终目的，是带动大数据产业和促进产业转型升级。

如今通过与大数据关联发展，呼叫中心已不再是简单地提供电话咨询服务。而是通过呼叫中心与客户沟通，了解用户的需求和使用体验，并对相关的数据信息进行分析，甚至对他们的产品进行营销，将呼叫中心从客户服务成本型的部门，变成盈利部门。

呼叫中心是人力密集型、知识密集型、技术密集型产业。互联网时代的到来，使呼叫中心的互动形式发生革命性变化。

新一代呼叫中心的业务，以电话、微信、网页互动等多种沟通渠道进行，以客户服务、订单处理、电话营销等各种形式出现，是电商后台等平台的核心构成，通过语音及在线方式以及通过技术手段对企业、政务、消费等数据进行数据沉淀等一系列处理，对数据进行分析管理，呼叫中心让已经储存的大量数据“活”了起来，最终实现价值提升，促进产业发展。

为打破传统呼叫中心系统建设模式，贵阳市服务外包办与贵州慧与、贵州通服合作，分别在观山湖示范基地、窦官综合产业园启动业内最先进的可承载5万席服务外包与呼叫中心业务的第六代云呼叫中心系统云平台建设。

目前该平台已在观山湖区、经开区、清镇市等地对家企业试点试用。该系统全面建成后，全市各呼叫中心职场可通过坐席终端和网络设施，点对点专线接入云平台，采用开放云模式，提供灵活的产品配置，以满足企业个性化需求。

政策优势吸引力十足

“企业落户从2015年在贵阳正式开展呼叫业务至今，呼叫基地由最初的1个扩展至现在的5个，呼叫坐席从50个增长到近500个。”贵阳讯鸟云计算科技有限公司（以下简称贵阳讯鸟）总裁助理罗祚刚表示，受人力资本红利和成本驱动，呼叫中心产业正从东部一线城市向西部二、三线城市转移。

贵阳讯鸟是全国领先的的云计算应用服务与呼叫中心提供商，是当时最快签约贵阳的中关村企业。

“贵阳有气候、资源等优势，依托中关村贵阳科技园发展新兴产业，潜力巨大。讯鸟正是看重这一点，决定来这里寻求新的发展机会。”罗祚刚说。

据了解，为营造良好的政策环境，贵州从省级到地方出台了一系列政策措施，为企业落户提供政策保障。贵阳市政府每年出资一亿元，连续五年投入作为引导资金，设立了呼叫中心产业股权投资基金，为呼叫中心产业发展提供资金保障。

早在大数据产业发展之初，贵阳市就提出通过3到5年的努力，使全市呼叫中心坐席规模达到20万席，从业人员达到50万人，同时与黔中经济区协同发展，辐射全省。

在呼叫中心产业集群打造的过程中，贵阳市积极推动大数据、智能语音、虚拟坐席等新技术、新模式在呼叫中心的应用，打造智慧型呼叫中心，带动大数据产业的发展。在加快发展呼叫中心产业基础上，发挥贵阳高校资源集中、人力资源成本低的优势，大力发展服务外包产业，引导和支持企业面向国内外市场承接外包业务，重点发展离岸数据外包、离岸金融业务、跨境电子商务、跨国公司结算等业务，努力做大做强服务外包产业规模。

经过近三年的发展，贵阳市呼叫中心坐席已达10万席以上，与上百家知名企业大达成合作意向。

贵阳“抓两头促中间”的大数据产业发展战略中，呼叫中心产业是举足轻重的一环。图为贵阳市呼叫中心与服务外包产业示范基地。（贵阳市服务外包及呼叫中心产业发展办公室供图）

打造全球呼叫产业品牌

目前，贵阳已初步形成“一园五区一基地”呼叫中心产业空间布局规划。“一园”即呼叫中心示范园，建在高新区；“五区”为观山湖区、南明区、云岩区、乌当区和经开区，贵阳呼叫中心产业项目重点在这些区布局；“一基地”即人才培养基地，主要依托贵州（清镇）职教城建设呼叫中心人才培养基地。

“贵阳服务外包产业还处于起步阶段，处于价值链低端。”贵阳讯鸟副总裁赵仕阳表示，目前服务外包主要以政策驱动、成本导向为主，企业规模普遍偏小，同质化竞争严重，承接的外包项目业务量和项目质量有待提高。

“贵阳智慧城市建设的大幅推进是贵阳大数据发展的内生驱动。”赵仕阳说，贵阳应借助国家“一带一路”建设，推动传统产业“向外走”，在“互联网+”催生产业模式变革中，促进传统产业与服务外包产业的对接融合，打造大数据结点城市，促进贵州的发展。

赵仕阳认为，贵阳服务外包中心与呼叫中心发展应加快向价值链上游提升，加强大数据和呼叫中心的联系，在“互联网+”时代，打造外包服务的综合解决方案，提供主动服务，建立新媒体互动平台。提高领军企业国际竞争力，大力培育大数据时代的领军企业，推动企业向国际化、品牌化、规模化发展，拓展行业的广度和深度。对于呼叫中心产业发展，还要引进大型的服务外包商，以此迅速推动呼叫中心产业的发展，从而奠定贵阳在全国呼叫中心与服务外包产业第一梯队的位置。

通过低运营成本和人力资源吸引企业、产业聚集，形成庞大的产业集群，改善基础设施和从业人员生活设施条件，贵州不断巩固呼叫产业优势，将贵阳打造成为一线城市企业总部的业务拓展基地，联动黔中经济区六个市（州）及贵安新区共同打造“全球呼叫·贵阳服务”品牌。根据规划，到2020年，贵州将形成100万呼叫坐席、200万从业人员的呼叫产业局面。

（责任编辑 / 岳振）