维权平台：苏宁易购、唯品会、京东比较重视投诉

曹志兵

物流慢、假货多、糟糕的售后服务……双11已经成为了每年投诉的高峰期。那么，消费者该如何在双11当一名机智的“剁手党”呢？又是哪些电商平台的售后服務较好？对此，《消费电子》记者采访了资深的消费维权人士。

从2009年至2016年，淘宝（天猫）双11当天的销售数据已经突破1200亿。经过8年的发展，双11俨然成为中国电子商务行业的年度盛事。不可否认的是，像双11这种大型促销活动的优惠力度确实强大，但我认为参与促销的各大电商平台要加强行业自律，真正做到让利于消费者，严把产品质量关，提升售后服务水平，而不是一味追求销售额，把精力放在制造噱头和吸引消费者的眼球上面。同时建议广大消费者理性购物，不要因为双11而双11（购物），至少要考虑两个问题：首先是不是真的需要，其次是不是真的物超所值？

按照往年双11的情况，消费保平台接到的投诉通常是商品退换货障碍、商家发货延迟、快递送货超期、售后服务得不到保障、商家诈骗销售、假冒伪劣、虚假宣传等，而被消费者投诉最多的是快递送货超期。作为第三方免费投诉平台，消费保接到投诉后均会在第一时间联系投诉人了解情况，再和平台、商家、快递沟通协调。双11期间的投诉处理结果，在时效性上会比平常慢，纵观整个行业，由于苏宁易购、唯品会、京东等企业比较重视消费者的投诉问题，因此解决情况较好。

今年双11，消费保早在十月份就连续发出数份在双11期间购物相关的消费警示，事无巨细地列举了在天猫、京东等电商平台大促销期间消费者需要注意的事项。例如：1、不要盲目预付定金；2、观察商品价格的变动，最好选择多个平台和渠道进行对比；3、在购买前对需要购买的商品做简单的陈列、筛选、对比，结合自己的实际需求购买，不要因盲目消费而造成损失；4、签收商品时，需要开箱验货，不符合商品需当面拒收；5、一定要线上交易，不可轻信客服私下付款；6、购物时仔细阅读购物须知条款，特别注意商品是否支持7天无理由退换货；7、注意保留聊天记录等信息证据；8、谨防刷单诈骗；9、提防假货，不可轻信远低于市场价格的商品。

此外，无论是打着“11.11全球狂欢”的双11还是年中的“京东618”等大型促销活动，必然会在平台与平台、平台与商家、平台与消费者、商家与消费者、快递与消费者等之间产生矛盾。为避免抑或是改善这种矛盾，我认为平台需要加强对商家的监管，保证交易能够正常进行，杜绝商家诈骗销售。此外，针对某些产品如海鲜、玻璃等易碎产品，建议错开双11高峰送货期发货，延长海鲜、易碎品订单的退换货期限。同时，各个电商平台、商家、物流公司应该要有更过的责任心和诚信，让消费者在双11期间有一个美好的购物体验。endprint