12316“三农”服务热线：农民的“贴心线”专家的“助力线”

王玮

河南省12316“三农”服务热线的开通及专家服务团的成立，极大地方便了农户与专家的沟通。农户在家里和田间地头就可以随时电话连线专家，咨询政策和技术问题，方便、快捷又省钱，12316“三农”服务热线已经成为服务于我省广大农民的“贴心线”；也成为我工作上的“动力线”。几年来的工作体会和经验是：

一、大力宣传热线。每到一地，在田间指导和课堂培训农户时，我都会积极地把12316“三农”热线的使用方法推荐给广大农户。很多受到过我田间指导和听过我课的农户都是通过这条熱线和我保持经常性地联系，更多农户和我成了多次通话但从未谋过面的“老朋友”。咨询的内容也从当初的生产技术、病虫害防治扩大到种苗供应、产品销售、农资维权等多个方面，咨询的农户也从本省扩大到外省甚至国外。有在湖北的河南老乡打来电话咨询种大葱的，有在新疆的河南老乡打电话咨询种西瓜的，还有在美国的华人打电话问家里院子里种苦瓜的。当问到在湖北种大葱的河南老乡问啥不问当地的专家时，老乡说种的是从河南引进的大葱，而当地种的是小葱，当地没人懂大葱的技术；当问到在新疆的河南老乡为啥不问当地的专家时，老乡说还是老家口音的专家好沟通；当问到在美国的华人是如何找到河南省12316热线的，她说是在网上搜到的。河南省的“12316，一按啥都有”这句广告语已经不断深入人心，12316“三农”热线已被越来越多的农户相传、使用，成为我省广大农户的“贴心线”。

二、耐心接答热线。我既然选择了加入12316“三农”热线专家服务团，就是选择了责任和奉献，就要为广大农户服务好。农户打通一次热线很不容易，所以无论何时，身处何地，我都尽量接通热线，并认真倾听，耐心解答农户的问题。冬天碰到在室外接通电话，为了滑开屏幕，需要脱掉手套接听，等接完电话，手指都冻麻了；夏天碰到在室外接电话，为了保证通话质量，需要把手机紧贴耳朵，等接完电话，往往是脸部悟出一层汗。有时为了正确诊断病害，还要求农户拍照片发彩信过来，经确定后再回短信给农户。我的专业知识也是有限的，我都会坚持会则答，不会则不乱答，要么推荐农户打其它专家的电话，要么帮农户查询有关资料后再二次回答农户。2010年3月12日，汤阴县苏师傅种植的15亩大棚西红柿因用药过度，出现大面积叶子发黄，嫩果脱落现象。在他欲哭无泪，求助无门时，便拨打了12316“三农”热线，我详细询问了西红柿的症状，并告知苏师傅如何进行防治。3月15日，苏先生再次拨打12316非常激动地说：“真是非常感谢12316，我家15亩西红柿在王专家的指导下现在长势良好，算下来帮我挽回了45000元（每亩3000元）的经济损失”。2013年12月13日，上蔡县大路乡陈桥村的李师傅拨打12316“三农”热线，说他育的200亩西兰花苗，有些已经出苗了，但还有一部分没有出苗，心里非常着急，专门要转接我的电话，问问咋办？我根据他的描述，建议他在苗盘上加盖地膜或草苫保温，加快出苗。另外提醒他注意预防苗期病害，在喷药时加入叶面肥增加抗性。热线平台回访李师傅时，他高兴地说，现在种子都已出苗，专家帮他挽回了50%的经济损失，非常感谢热线和专家。据平台统计，2013年8月至2014年7月，我共接答热线咨询1111个，通话时长4664.6分钟，折合每天解答3个，每次4.2分钟。由于在12316“三农”服务工作中成绩显著，被省农业厅评为2010-2011年度十大明星专家。

三、充分利用热线。有一年的冬季由于连续多日的阴雨雪天，有多个农户电话咨询番茄灰霉病的防治，除了一个个解答农户的提问外，我还把这种病害的防治方法迅速写成书面稿件，及时发布到《河南科技报》、《河南农业手机报》上，指导更多的农户掌握防控技术；有一年的春季，中牟县姚家乡一个村的大棚西瓜嫁接苗出现大面死棵现象，接到求助电话后，我和电视台记者立即赶赴基地查看，现场指导技术，并把现场录像在河南电视台新农村频道《12316—9号直播间》栏目播出；在风雪降温和大雨内涝等灾害性天气发生前，充分利用广播传播快、农户听众多的特点，多次做客河南电台对农村广播《绿色生乡》栏目，接听热线，告知农户提早预防和补救措施。

四、真心感谢热线。通过12316“三农”热线在为农户服务的同时，也促进了我的专业知识的更新，成为我工作上的“助力线”。每当农户按我的咨询提高了产量、改善了品质、增加了效益时，更增强了我为农户更好服务的的信心；每当遇到农户提问的新问题和新知识时，在不确定的情况下，通过咨询其他专家，查阅资料，也使自己的业务知识得到了更新和提高。通过接答农户的热线，既解决了农户生产中的难题，也帮助我了解了当前生产中的问题，既有个别问题，也有共性问题，总结归纳后可以为有关单位和领导提供参考意见，促进了我本职工作的开展。

五、期待升级热线。电话咨询的优点是专家和农户可以线连线地实时问答，特别是当农户在田间地头时，可以一边接听电话，一边按专家的指导方法查看病情、操作技术，相当于“面对面说，手把手教”。但随着科技的发展，农户寻找各种信息、技术的渠道也多了，我们也要在保留电话咨询优势的同时，建立微信公众号、QQ交流群等咨询的平台，方便农户发送照片，咨询留言等需求，增强12316“三农”热线服务的力度，更好地为广大农户服务。endprint