坚持“信息惠农”主旨扎实推进河南省12316“三农”热线综合服务平台建设

导语：2016年10月，河南省12316热线省级综合平台接到来自新乡原阳县路寨乡西寨村的大棚蔬菜种植户们发来的一封感谢信，有了12316热线专家团的权威技术鉴定书，种植户们有了“主心骨”，最终通过法律途径维护了自己的合法权益。

一切都要从2010年3月26日说起。

在河南省农业厅领导密切关注和大力支持下，河南省12316“三农”服务热线省级综合服务平台在2010年3月26日正式开通运营。开通6年来，热线日均受理量迅速攀升，为广大农民群众解决了大量的实际的生产生活难题；12316热线服务得到了河南省广大农民的一致好评。截至2017年6月底，河南省12316“三农”服务热线总呼叫次数已达到975万，专家支撑次数达到495万次，日均呼叫次数在3563人次以上。随着热线用户越来越多，我们愈来愈直观地体会到农民对信息服务的迫切需求，更深刻的了解一条有价值的热线能给农民带来直接或间接的经济效益。因此，我们始终坚持“信息惠农”的主旨，通过12316“三农”热线省级综合服务平台，开展了一系列便民服务，努力让农民享受信息服务给生产生活带来的便利和效益。

一、省级12316“三农”服务热线成效显著，成为广大农民心中值得依赖的品牌。

2010年，在河南省农业厅领导密切关注和大力支持下，河南省12316“三农”服务热线省级综合服务平台正式开通运营。经过三年多的努力，河南省的12316“三农”服务热线日均受理量迅速攀升，为广大农民群众解决了大量的实际的生产生活难题；12316热线服务得到了河南省广大农民的一致好评，取得显著成效。主要表现在以下几个方面：

（一）12316“三农”服务热线业务量迅猛增长，信息服务能力极大提升。在12316省级综合服务平台未开通之前，12316热线由各省辖市农业部门自己独立运营，大部分专家资源无法集中整合，热线接听率低，专家支撑不足，解答率低；咨询信息无法反馈，热线数量无法统计。除进行一对一的咨询服务，12316热线的信息服务功能不能充分发挥。全省综合信息平台建立后，热线接听的效率大大提高，12316“三农”热线省级服务平台于2010年3月26日正式开通，开通以来，12316全省综合受理平台的呼叫数量迅猛增长。热线接听率大幅提升，专家支撑率提升，农民提出的问题必有解答。热线数量可以精确统计到前一日，并可对热线进行分类统计、分析；热线内容可供查询，反馈，汇总。除热线解答之外，还开创了电视、报纸、网络等多种服务形式，满足农民群众不同的需求。

（二）专家成为平台的有力支撑。截至2017年6月底，河南省12316“三农”服务热线专家支撑次数已突破495，1102次。有135名专家年接电话超过200次。专家通过电话解答农民的问题，指导农民生产，帮助农民依靠科技增产增收。为了鼓励热线专家的积极性，评选出“河南省12316热线十大明星专家”，于2012年3月16日，12316主题日活动当天，进行了颁奖活动。

2016年适逢全国12316公益服务专用号码启用十周年，河南省12316“三农”服务热线省级平台开通6周年。河南省农业厅在全省范围内开展12316十周年系列宣传推介活动。活动中，河南省农业厅授予10名在我省12316“三农”服务热线建设和运行当中，接听热线数量最多、为农民服务最频繁、最受农民称赞和好评的专家为“河南省12316‘三农服务热线十周年系列活动‘最受农民欢迎十佳专家称号”。通过奖励先进、树立典型，从而全面鼓舞士气，激励专家们加倍投到入为农民服务当中，促进我省12316“三农”服务热线发展、壮大，再创佳绩。

（三）积极与各大媒体展开合作，通过多种形式，借助大众传媒的力量为更多农民朋友服务。一是与电视媒体合作，制作农业科技电视节目，推广技术，指导生产。12316热线与河南电视台新农村频道合办的《12316—9号直播间》节目，该节目于2010年9月10日播出，共播出电视节目600余期。2011年，该节目荣获我国2011年电视栏目奖的最高奖项——中国十大创新栏目奖。

2014年起，与河南电视台民生频道合作《科普惠农》栏目《12316农博士在线》版块。节目组跟随专家一起深入农田，对专家为农民服务情况进行了专题采访，制作了百余期专题片播出二是与河南人民广播电台农村广播合办《12316专家咨询热线》节目。该节目于2011年1月1日开播，共播出广播节目300余期。

随着12316的知名度越来越高，收听收看节目的农民朋友越来越多，打造出一批我省优秀的专业水平高、责任心强、服务好、农民信赖的“明星”专家。通过媒体宣传，12316“三农”服务热线的知名度逐步提升，更好地发挥了热线效用，起到了良好的助农、便农、乐农和惠农的积极作用。

（四）12316工作得到党和政府各级领导人的关注和肯定。2010年10月，在第八届中国国际农产品交易会上设立12316“三农”热线专家现场咨询服务台进行展示和服务。在开幕式现场，国务院副总理回良玉视察了我省的12316“三农”热线专家现场咨询服务台，并通过12316的3G视频与灵宝果农王成义亲切地叙家常，谈收成，充分体现了回良玉副总理对基层农民群众的关心，同时也展示了我省12316的现代信息服务能力。

由农业部、工业和信息化部共同举办的信息化与现代农业博览会2010年11月20-22日在北京举行。开幕式前，全国政协副主席罗富和同志在农业部长韩长赋的陪同下来到河南12316“三农”服务热线展厅视察；中央纪委常委、监察部副部长屈万祥视亲临12316“三农”热线展台视察，并与专家、农户进行视频对话。

2011年9月5日，农业部党组成员、总经济师张玉香冒雨来到河南省12316“三农”服务热线省级平台呼叫中心，视察河南省12316工作情况。在河南联通呼叫中心三楼，张玉香总经济师先后视察了河南省121316“三农”服务热线省级平臺呼叫中心、《12316-9号直播间》制作中心。张总经济师对河南省12316“三农”服务热线工作做了充分肯定，河南省12316“三农”服务热线省级平台在利用社会资源和力量发展农村信息化方面，是一次非常好的实践。河南省农业厅与河南联通、河南电视台新农村频道三方共同合作的模式值得称赞。endprint

2012年1月10日，出席河南省政协十届五次会议的科技界政协委员一行在会议间隙莅临郑州第二长途枢纽大楼，参观了我省12316 “三农”服务热线省级平台和《12316-9#直播间》的节目制作。委员们对12316的服务形式、内容、渠道都给予了充分肯定和高度赞扬。

2013年3月27日，国家科技部副部长张来武在副省长徐济超陪同下，来到河南省12316“三农”服务热线综合信息服务平台，视察指导12316工作。张来武副部长充分肯定了12316“三农”服务热线在推进农村信息化、服务新农村建设方面所做的贡献，并衷心希望12316全体工作人员再接再厉，把热线工作再推上一个新的台阶，努力做好服务“三农”的支撑工作，为河南农业信息化建设再立新功。

2013年10月25日，中共河南省委副书记，河南省人民政府省长谢伏瞻一行来到河南省12316“三农”热线省级平台视察。谢省长首先了解了河南省12316建设的基本情况，又仔细观看了热线的使用流程，他对河南省12316服务农民、方便农民的服务宗旨给予了充分肯定，感慨的表示“现代信息化不仅体现在工业和其他领域，在农业方面也发挥着越来越大的作用”。

（五）12316“三农”服务热线已经成为广大农民心中值得依赖的品牌。

1.覆盖面广。12316“三农”服务热线省级综合服务平台由河南联通统一建设，采用统分结合的三级（省、省辖市、县市）框架结构，统一呼叫号码和网络链接，不仅覆盖全省各县乡行政区，还可辐射周边省份。河南12316多次接到安徽、山东、湖北等县乡农民打来的热线咨询技术问题。2010年，12316热线甚至接到一位女士从美国打来的热线，咨询蔬菜种植的问题。

2.针对性强。12316“三农”服务热线采用一对一的服务方式，农民和专家直接对话。农民的问题都是自家农业生产中的实际问题，专家直接针对提问和农民家的实际情况进行解答。专家直接技术帮扶，服务更有针对性，农民更受益。

3.方法简单，方便快捷，费用低廉。12316“三农”服务热线采用最简单快捷的通讯方式――电话，无论农民是在家中，还是田间地头，只要需要，随时随地可以拔打电话进行咨询。全省统一呼叫号码，12316，方便好记；无论是手机还是座机拔打，全省任何地方均按市话收费。大大降低了农民的通讯成本，提高了运行效率。

4.方式便利，前景广阔。在电话咨询的基础上，农民还可以通过拍照，发送图片，视频对话等方式与专家交流。通过这些方式，农民就如同把专家请到自家田里一样，交流更清晰，更明白，更真实。

二、12316三农热线省级平台运营的成功经验

（一）利用优势资源，整合社会力量，实现市场化运作，12316“三农”服务热线省级平台在不花一分钱的情况下顺利开通。12316“三农”服务热线省级平台的建立，没有向上级申请资金，完全采用市场运作模式，通过河南联通的技术，建立了全省建设综合服务平台。

（二）利用联通的优势技术和专业管理，为农民朋友提供优良的热线咨询服务。河南联通呼叫中心作为12316“三农”服务热线省级平台重要的战略合作伙伴，将河南12316省级平台建立一个电信级的呼叫中心平台上。一期共投资735万元建设了12316中央数据库系统、呼叫中心系统、广播电视直播三大系统和相关硬件设备。配备了45个专业话务员及28个专家座席，负责第一时间受理农民朋友的热线，并按需将电话转接至专家。采用了“统”、“分”相结合的方式——“统”是平台统一集中建设，统一集中专家和各有关职能部门的热线电话、统一标准、统一服务内容、统一数据库、统一监管；“分”是省市县三级分级受理、分级解答、分级服务，农民需要咨询哪里的专家，热线就转接到哪里，方便快捷，自由选择。

（三）组建好、管理好、用好12316专家服务团，为热线提供强力支撑。省农业厅连续下发四个文件，组织省、省辖市、县（市）农业系统和涉农单位专家2100多人录入了专家管理系统，涉及47个学科近300个专业。成立了河南省12316“三农”热线专家服务团服务机构，内设团长一名，按不同专业领域分设17个组，以便更好整合资源，联络专家，及时为农民朋友解决问题。

几年时间里，不断对专家服务团各专业组组长人员进行调整，并扩充专家队伍，一方面，加强专家队伍力量；另一方面，通过此举向农民合作社组织提供更高层次的个性化服务，为12316今后向下延伸，开展深层次综合信息服务打好基础。

（四）积极开展 “造星运动”，把专家打造成农民家喻户晓的“明星”。经过三年的运作，到2012年，河南省12316热线在呼叫量上有了一定数量的积累，在专家服务上也有了一定程度的积淀。通过三年的服务，从上万名专家队伍中涌现了一批有热情、有技术、有负责感的专家，积极投入到服务农民的热线事业上。借着农业部号召在国开展“12316主题活动日”的东风，河南省12316热线首次开展“十大明星专家”评选活动，并在主题活动日当天，为获奖专家颁奖。此后，河南省农业厅每年都从上年度的服务专家人，挑选农民好评率最高、专业服务最优异的专家，授予当年的“十大明星”专家荣誉。在2016全国开展“12316十周年系列宣传推介活动”中，在历年评选“明星专家”的基础上，河南省农业厅决定授予10名在河南省12316“三农”服务热线建设和运行当中，接听热线数量最多、为农民服务最频繁、最受农民称赞和好评的专家为“河南省12316‘三农服务热线十周年系列活动‘最受农民欢迎十佳专家称号”。

（五）根据农村生产生活周期，开展12316热线专项服务。“三夏麦收专项服务”、“务工服务月”和“春运代订火车票”收效颇好。

1.农机专项服务，助力“三夏”麦收。自2010年12316“三农”热线开通以来，12316“三农”热线已连续三年成功开展“三夏”农机专项服务，服务夏粮丰收及夏播生产順利进行，帮助农民解决农机紧缺的实际困难。2013年6月5日至6月15日，通过向全省用户的宣传，期间共接到23120个联系收割机业务的电话。这也是2013年调配农机工作中的一个亮点，更加显示出了12316的纽带力量，将政府农业部门、农民、从事农业工作的社会人士很好的连接在了一起。endprint

2.12316热线成为农民务工好帮手。每年春节过后是农民外出就业找工作、企业招工用工的高峰期。龙年春节刚过，农民外出务工的需求立刻升温，成为12316热线的热点话题。为了满足农民的就业需求，12316“三农”服务热线平台通过电视节目、电话语音、短信和报纸等多种宣传方式，开展了“农民就业专题服务月”的便民活动。帮助农民朋友快速找到合适的工作，掌握大量的用工信息是关键。12316“三农”热线联合河南省职业介绍服务中心、河南百硕商务服务有限公司等单位开展农民就业服务专题月的宣传活动。据统计，在“农民就业专题服务月”期间，有上万名农民通过河南省12316“三農”服务热线的平台，找到了满意的工作。

3.12316热线公益订票帮助农民工踏上春节回家路。2013年春节前后，为方便河南省外出务工农民朋友能够顺利安全回家过年，帮助农民解决“一票难求”的问题，自1月26日春运开始，河南省12316“三农”服务热线综合平台推出“12316公益预订火车票”大型活动，帮助外出务工农民解决订票难、买票难、回家难的问题。只需拨通12316，摁下8号键就能接通订票专线。订票成功24小时内，工作人员会将车票的相关信息通知用户以方便取票。在12316热线的帮助下，不少农民工在春节前就顺利的拿到了节后外出打工的火车票，踏踏实实的过了一个安心的春节。通过一个个的专项服务，河南省12316“三农”服务热线综合平台将信息服务从农业生产领域、逐步延伸到农民生活范围。真正实现“三农”服务的真实意义。

（六）开展现场咨询，专家下乡、技术下乡，线上线下多形式组合服务农民。为了弥补电话解答这一服务方式存在的沟通不畅等缺陷，也为了更好的服务农民、加大宣传力度，12316三农热线省级平台坚持 “专家下乡、技术下乡”，开展了一系列的现场咨询活动。包括：在商丘虞城举办第一届12316专家现场咨询活动，组织南阳椒农现场学习种植技术，小麦抗旱保墒主体服务活动，“12316，信息惠农家”主题日活动，《河南科技报》邀请专家田间为农“把脉”，“三秋”时节在驻马店驿城区水屯镇开展现场咨询活动，专家赴滑县开展大型现场咨询活动、“坐堂”、“把脉”农作物，以及12316“三农”热线专家深入信阳光山县仙居乡“传授信息技术，助力产业扶贫”等等。

（七）积极利用大型展会等有利时机，宣传河南省12316“三农”服务热线省级平台，努力扩大影响，提高知名度和美誉度。

1、在第八届中国国际农产品交易会上设立12316“三农”热线专家现场咨询服务台进行展示和服务。2010年10月，由农业部主办、河南省政府承办、河南省农业厅协办的第八届中国国际农产品交易会，在郑州隆重召开。展会期间，咨询服务现场的小麦、玉米、棉花、油料、蔬菜、水果、畜禽养殖、水产养殖等8个专业的专家，服务农民热线电话近2000人次。开幕式现场，国务院副总理回良玉视察了河南省的12316“三农”热线专家现场咨询服务台，并搭建了3G视频平台，回良玉副总理、农业部副部长、农业部信息中心主任等领导都亲自做了体验。

2、在“2010信息化与现代农业博览会”上设立展台，综合展示12316“三农”服务热线信息化和多媒体服务的未来趋势。由农业部、工业和信息化部共同举办的信息化与现代农业博览会2010年11月20-22日在北京举行。由于河南省12316“三农”热线在第八届农交会上的很好展示，信息博览会农业部的综合展区也有了河南省12316“三农”热线的一席之地。中央纪委常委、监察部副部长屈万祥视亲临12316“三农”热线展台视察，并与专家、农户进行视频对话，效果很好。

（八）加强媒体合作，扩大传播渠道，全方位、多角度为农民提供咨询服务，以12316做为媒体的新闻热线，充分发挥媒体的舆论监督作用，扩展12316服务主广度和深度。在与媒体合作之前，12316只是农业技术服务热线和政策法规咨询热线；在与媒体合作之后，12316就成为了合作媒体的新闻热线。12316转9号键，是新农村频道的新闻热线；12316转8号键，是河南人民广播电台农村广播的新闻热线；12316转7号键，是《河南科技报》的新闻热线。农民朋友在生活上的新鲜事儿、高兴事儿、烦心事儿都可以拔打12316。对于那些有新闻价值的线索，新农村频道和农村广播则派出记者，深入农村进行采访，通过媒体监督的手段为农民解决问题。

（九）按时刊发《12316热线工作简报》，共发简报28期。《简报》分为四个版块，分别为“热线综述”、“本期热点”、“典型案例”、“媒体合作”。内容充实，案例典型，对热点问题分析解答有指导性和普遍性，受到农业主管部门有关领导的重视。河南省农业信息中心自2011年9月开始试发，每月印发一期，每月28日前，将简报发送到厅有关领导及各业务处室，目前已经刊发简报73期。

（十）一键服务，解决农村生活中农民朋友的实际。“一键服务”功能是我们省级平台的一项特色内容。所谓的“一键服务”，就是农民在12316热线中提出的超出农业主管范围的问题，也可直接通过热线平台转接到相关主管部门的公益热线平台上。

河南联通呼叫中心承担多个政府公益热线平台，除了12316“三农”服务热线，还包括省纪委纪律监察、省司法厅法律保障、省劳动厅劳动保障、省检察院举报热线、省交通厅公路局客服热线、运输服务热线、省安监局安全生产投诉电话、省互联网协会不良信息举报热线、省旅游局咨询热线等10个政府公益服务热线。在这个承载着多个职能管理部门的呼叫平台上，农民的电话可通过12316直接接转到其它政府公益平台，快速分流其它领域里的涉农热线，帮助农民解决生活中的实际问题。

在此基础上，12316作为媒体的新闻热线，能够让农民朋友在农业生产和农村生活上遇到问题的时候，有咨询、有解答、有帮助、有投诉，还有媒体的舆论监督，让河南省9千万农民群众真正享受到信息惠农、助农、乐农的实惠和便利。endprint