我与上海三农服务热线

吴瑞龙

曾记得第一次接触的上海农科热线，就是上海“三农”服务热线的前身，那个时候我在市家禽行业协会担任秘书长，也参加过农科热线举办的活动，时常收到一些市民对家禽及产品的如何选购、食用乃至养殖技术的咨询。没想到的是来到市农村经营管理站工作几年后，我作为我站---上海“三农”服务热线（上海农科热线）的联办单位推荐的在职专家承担起12316“三农”服务热线的农经政策咨询工作， 有缘，我与12316“三农”服务热线有缘。不仅在工作上有缘，而且与专家们有缘，不少“三农”服务热线坐堂农业专家也是我的老朋友、老领导。能与这些专家、教授，以及其他联办单位的众多在职专家一起，共同推动上海“三农”服务热线发展，为市民排忧解难，为社会奉献智慧，我自己深感荣幸！

因为有缘，所以没有理由不把咨询工作做好。虽然单位工作岗位上的事情也很多很忙，但丝毫没有马虎，从来没有借口推诿“三农”服务热线工作的咨询电话、主任信箱或12345转接的每一个来电、来件或邮件。单位“三农”服务热线电脑开通后，只要人在单位，就在线上。后来也自备一本“三农”服务热线服务笔记本，详细记录每一个来电咨询。有时转接的咨询电话，不仅我要把情况记录在本子，而且还需要把它输入电脑，再通过QQ转发给12316。虽说事重复人辛苦，但也愿意乐意做着。

12316“三农”服务热线服务方式多、内容广，特别是我们农经政策，关系到千家万户的农民利益，关系到农村的经济发展和社会稳定，政策性强，法律规定明确。在职专家的咨询服务工作，要求是在不影响本单位工作职责的基础上做到个个有答复，件件有着落，让农民群众满意，如果没有一份喜欢、热爱的心情，如果没有积极主动、踏实严谨的态度，几乎是不可能的。我作为农经工作条线上的一个新兵，虽对本市农村经济、农业生产、风土人情比较熟悉，但对法律政策具体规定的掌握还是不够全面、完整，这对我提出了更高的要求，有时在接听一些法律专家、律师事务所的律师、法院系统的高级法官等的咨询电话时，他们往往会问得深、问得专、问得透，格外小心谨慎，不仅认真倾听，做好询问记录，掌握情况，而且语言表达力求准确，尽量用法言法语，以免引起误会，或被抓住把柄。

记得有一次，“三农”热线转过来的农委主任信箱的市民问答，由于提出的土地问题（实为土地纠纷），时间跨度大，承包地、自留地、宅基地几个问题交织在一起，调处困难很大，遇谁谁就会绕开，当地管理部门也没给予解决，当事人也知道纠纷存在和矛盾在其他地方咨询后或谋求解决不满意后，才通过农委主任信箱来讨个正确（信任）的答复。如果没有一份主动、积极的心态，完全可以应付一下了却此事。可我没有这么做，因为我不仅把我们“三农”服务热线作为落实党的农村土地承包政策和维护承包农户的合法权益的主要桥梁之一，而且更把“三农”服务热线作为解决农村土地承包经营纠纷服的重要渠道。一方面通过主任信箱回复，给予法律政策的具体规定，提出解决问题的建议。另一方面也积极利用下区县的工作机会，主动与主管部门联系，约当事人面谈，反复解释法律条文和政策规定，最终促使当事人乐意接受解决问题的调处方案并表示不再继续上访反映。

每每答复咨询者的咨询，当听到咨询者的肯定表示谢意时或满意的笑声，内心也快乐一阵子。记得还有一次，本市立信会计学院的一职工在江苏常州投资的农家乐项目遭遇当地农民的“无理”抗议（拆围墙、堵道路甚至要毁坏房屋、生产设施）和无理要求（大幅增加租赁费用）。显然这种情况的出现，当事人也已经到了无奈無助的地步。于是他通过12316“三农”服务热线找到我，希望能提供一些帮助，给予法律政策支撑。我也没有推托，积极伸出援助之手。他多次来站，特别在对方向法院起诉期间，我不仅给予法律政策的答复，还与他一起研究造成这种局面的症结所在，想方设法，共同提出解决问题的若干建议或对策。最后因他及时得到帮助和指点，通过他在法庭上的据理力争，迫使对方最后撤诉，达成和解，多年的紧张局面才得以缓解。

多年来，我作为在职咨询专家承担“三农”服务热线的农经政策咨询工作，虽然答复一些咨询者的咨询，或解决一些小事情，工作量相对增加，人辛苦了，但心情是十分愉快的，感觉到能为他人服务就是工作、就是幸福。当然自己收获也不小，一方面工作成绩得到了“三农”服务热线管理中心的肯定，得到单位领导和同事的肯定，特别是这一次能被单位推荐参与上海“三农”服务热线十佳专家的评选活动，更是十分幸运和幸福。同时得到了农民群众、基层干部的肯定，不少农民群众、基层干部说“我们就是通过12316知晓了我”。当然我呢，也不忘利用业务培训等各种机会，多多宣传我们的12316 ，戏称“当你们找不到我时，可以通过12316找到我”。另一方面我的法律政策水平得到提升，也学到了不少农经政策以外的知识，也加强了服务意识，提高了服务质量。

总之，要真情真心感谢12316上海“三农”服务热线这个服务平台，给了我服务农民群众、城市居民的机会。同时，也祝愿12316上海“三农”服务热线越办越好，越办越精彩！endprint