淄博市“互联网+政务服务”问题探究

吕景城

【摘 要】 文章介绍了淄博市“互联网+政务服务”建设取得的成效，分析了淄博市“互联网+政务服务”面临的问题，提出了相应对策。要尽快完善人才培育机制；积极构建o2o政务服务模式；统筹规划总体构架和标准体系。

【关键词】 互联网+；政务服务；大数据；淄博市

一、淄博市“互联网+政务服务”建设取得的成效

1、技术支撑：促进电子政务的集约化、协同化、智慧化

政府权力运行数据电子化、流程标准化、办理网络化、信息公开化、监督实时化，都离不开互联网和政务服务的深度融合。在硬件建设上，淄博市政务服务网利用阿里云技术搭建的云计算服务中心，作为全市统一的政务云平台，为全市党委政府各个部门提供服务。

目前，淄博市无论哪个单位或部门要组建信息化系统，无需再投资建设数据中心，包括自建机房、购买网络设备、组建各自的信息中心等，只需到相关信息化主管部门报批本市云计算中心入驻和使用手续，获得审批后即可将各自的政务信息与平台主动与其对接，使用政府统一购买搭建的云计算中心的各项服务。藉此，淄博市正逐步实现电子政务的集约化、协同化和智慧化，使得行政成本最少，行政效率最高。

2、制度构架：实现全市统筹协调上下联动

“互联网+政务服务”是一项系统性工程，需要在整体信息化规划、数据共享以及业务整合方面实现统筹协调，上下联动。为此，淄博市从符合长远发展战略的角度出发，对“互联网+政务服务”项目的总体规划、组织管理、财政支持、实施步骤、监督评估等做出了明确的规定，并将推进“互联网+政务服务”列入2017年度重点工作之一。目前，淄博市“互联网+政务服务”统筹协调、上下联动的长效机制已初步形成，有关政务平台的建设规范、技术标准陆续颁布实施，分散在五区三县的原有电子资源正在整合，全市统一的信息资源集中共享平台搭建完成，初步实现了网上政务导航、认证、申报、查询、互动、支付、评价各个环节的一体化，网上政务服务实现同城通办、就近办理。

在制度构建的同时，淄博市还建立了完整的“互联网+政务服务”绩效考核倒逼机制，将网上审批系统与市级部门专网互联互通、推行网上办理和村级代办、建立“五级联动”政务服务体系等工作，作为部门考核的重要内容。

3、内容建设：体现政府治理的不同维度

“互联网+政务服务”使政府治理实现了从传统管理向电子政府的深刻转变，不仅提高了行政效率，更重要的是提高了公共服务质量，实现了真正意义上的便民利民服务，体现了政府善治的人文关怀。

淄博市主动适应互联网大数据时代的变化，积极推进政府管理创新，以信息化改善服务，以智慧化改善民生。一是进一步明确了新的改革方向和目标，按照“虚实一体，应上尽上，全程在线”的原则，以数据对接方式全力推进市直各部门和五区三县政府各部门审批事项上网工作，并争取2017年年内全市各级非涉密行政许可事项100%进入网上政务大厅，实现实体政务大厅和网上办事大厅深度融合，无缝衔接；二是全面统筹线上线下服务资源，推进各级业务数据的汇集、交互和共享，实行省、市、县、镇、村五级业务联动，推进基层审批事项网上办理和村级代办，促使网上政务服务向镇（街道）延伸，打通服务群众最后一公里。藉此，淄博市目前项目审批时限由过去的平均12.75天压缩为2.61天，提升审批效率72%。

二、淄博市“互联网+政务服务”面临的问题与对策

淄博市目前“互联网+政务服务”尚处于起步阶段，还面临多方面掣肘与挑战。如现有政务服务电子技术专业人才短缺，公众对电子政务的知晓度和参与度不够，政府网站与公民互动不畅，“互联网+政务服务”总体规划还不够合理等等。要实现淄博市“互联网+政务服务”持续健康发展，还需要继续深化改革。

1、尽快完善人才培育机制

互联网作为大数据时代创新和优化政务服务的全新手段和模式，其作用能否充分发挥，关键还是取决于人的因素。目前，淄博市公务员队伍中，互联网操作能力和信息技术使用水平参差不齐，尤其年龄偏大者还占相当比重，这部分人接受新生事物的能力较差，仍固守传统服务模式和观念，对“互联网+”还比较陌生，对电子文案处理比较吃力，甚至存在抵触心理。这种状况如果不改变，即使互联网再先进，大数据技术再完美，也难以真正充分发挥其威力和作用。

为此，建议淄博市加大政府财政支持力度，积极构建“互联网+政务服务”人才培育机制，特别是针对公务员不同情况，有针对性地制定技术培训方案，可以采取走出去、请进来等多元化的培训方式。目前重点培训对象有三：一是针对领导干部的知识培训，以提高领导干部对“互联网+政务服务”重要性的认识；二是针对专业技术人员的专业知识培训，以提高他们的专业技能；三是针对普通公务员的通用能力培训，以提高他们数字化办公能力。

2、积极构建o2o政务服务模式

“互联网+政务服务”的本质特征是政务o2o，“o2o服务是指通过线上线下资源重组、角色定位重新布局、渠道方式多样选择，有利于解决针对不同群体就近办、优先办、窗口办、柜台办、快递办、网上办等不同形式的服务需求”，[1]这种线上与线下无缝结合的o2o模式，使便民服务下沉到最基层。因此，建议淄博市充分利用大数据、人工智能、云计算等科学技术，结合淄博市组群式城市的特点，完善技术体系，创新多元化的政府公共服务渠道。特别是要积极借鉴o2o电子商务运行模式，加快“两微一端”政务新媒体平台建设，通过独立的政务网站、政务微博微信、政务服务APP客户端等o2o服务模式，构建以“@淄博发布”为龙头，以市、区县、部门、媒体四大板块为基本框架的新型政府服务形态，进一步推动政务“两微一端”向镇办和村居延伸，使政务服务更加利民、便民。

3、统筹规划总体构架和标准体系

科学统筹规划是“互联网+政务服务”建设的核心。淄博市“互联网+政务服务”建设规划和目标设计，不能照搬照抄他地的做法和经验，而是要立足本市传统资源型老工业城市的实际情况，充分考虑资金、人才、技术、管理、环境等因素，不能过宽也不能过窄。

（1）进一步做好统筹规划。充分利用已有资源设施，加强政务服务平台整合，构建全市一体化的政务服务平台，打通数据壁垒，实现跨部门、跨区域信息共享和业务协同，防止各自为政、条块分割、重复投资所造成的资源浪费。

（2）正确处理好各种关系。“互联网+政务服务”并不是互联网与政务服务简单的物理叠加，而是服务流程和服务平台的优化与再造。因此，淄博市在推进“互联网+政务服务”的进程中，还要注意处理诸如当前与长远、目标与手段、电子与政务、整合与新建、服务与管理、线上与线下、公开与安全等各组关系。否则，很容易出现各种偏差，最终影响到全市“互联网+政务服务”的整体效能。

（3）尽快完善相关标准。可依据互联网全球性特点，借鑒国内外先进经验，针对淄博市“互联网+电子政务”的发展规划和地方特色，按照国家和省统一标准，修订总的指导方针，建立标准体系和安全保障体系。

【参考文献】

[1] 孙松涛，贝聿运.“互联网 + 政务”背景下政务服务新思考[J].信息化建设，2016（8）.endprint