满足需求12316成了为农服务的好帮手

林广毅+赵均华

记者：甘肃省是西部地区较早开通12316“三农”服务热线省份，已有近十年的发展经验。高主任能否介绍下甘肃在这方面的主要成效？

高兴明：甘肃12316，2008年4月1日开通以来，始终坚持需求导向和服务为本的宗旨，把满足农民群众的需求作为努力方向，把农民需要的科技政策等信息作为服务重点；与时俱进，把传统为农服务方式与现代信息技术紧密结合，创新为农服务新模式，使为农服务更加便捷、更加精准、更受欢迎。历时九载，逐步发展，态势良好。

第一，12316业务量逐年稳步增加，服务效果明显。2017年，12316日均咨询量突破1000個，较2008年300个增长了3倍。九年来，甘肃12316平台累计解答农民各类咨询150多万例，日话务量突破1000个，制作广播节目6000余期、电视节目百余期，网站、微博微信上传信息万余条，发布各类农产品供求信息10万多条，短彩信平台累计发送各类短信2600万条，组织专家出现场千余次，培训农民30多万人（次），为农民解决了大量生产生活中的难题，深受农民欢迎。

第二，甘肃12316已成为为农服务的新品牌和靓丽名片，得到各方面关注和肯定。甘肃省农业信息中心，以12316发展为主要事迹，2015年，被中宣部、中央文明办、科技部、农业部、文化部、卫计委等12部委授予“全国文化科技卫生“三下乡”先进集体”称号；2017年，被全国妇联授予“全国巾帼建功先进集体”称号。今年，甘肃12316 被省妇联授予“全省巾帼文明岗”荣誉称号；《12316“三农”热线》广播直播节目在全国广播电视创新创优节目评选中，作为广播类唯一入选节目，获得国家广电总局表彰，并获奖金10万元。近年来， 12316广播电视节目屡获殊荣，相继荣获国家和省上多项大奖，《12316金色田野》荣获2014年度“甘肃广播影视奖”播音与主持作品一等奖。2016年，《12316“三农”热线》荣获“全国广播电视民生影响力优秀品牌栏目”奖、“全国广播栏目创新TOP10”奖、“甘肃新闻奖广播新闻专栏二等奖”。《12316走进三农》节目开办，填补了目前我省电视媒体中没有农业节目的空白，完善了12316为农服务模式，自2014年开播三年以来，连续多次荣获省广电总台节目评议社教类第一名，并获得甲级节目称号。

第三，12316全媒体服务平台已经形成并日趋完善，正日益显示出其强大生命力。目前，甘肃12316，已由最初的一部电话，拓展为集电话、网站、QQ群、短彩信、微博微信、远程视频诊断及两档广播节目、一档电视节目、一个报纸栏目为一体的为农综合互动交流服务平台，实现了与新媒体的全面融合，形成了完善的12316“1+N模式”，方便了群众咨询和交流。12316综合平台服务对象、服务范围不断延伸和扩张，用户量稳定增加，并越来越多的吸引着城市群体、省外用户及与“三农”有关的政府机关、事业单位人员的关注和使用，12316成了大家的好朋友和好帮手。

记者：可以看出甘肃在12316平台的建设方面做了很多的工作。您能否给我们介绍下甘肃在这些方面的主要做法？

高兴明：九年发展，我们的体会是：领导重视是关键，部门合作是抓手；专家队伍是基础，拓展服务是根本；宣传工作是保障，打造品牌是方向。

（一）领导高度重视，创建12316工作部门联动机制---是12316顺利开通并持续良好运行的关键和有力抓手。甘肃12316开通及发展，受到省委省政府及相关领导的高度重视，农牧、广电、通信三方合力打造。原甘肃省省长刘伟平同志亲切关怀、直接推动，持续关注、指导发展。2008年4月1日开通当天，亲率分管副省长及相关部门领导出席开通仪式，宣布热线开通，亲自接听第一个电话。2013年8月1日，再次来到呼叫中心，亲自解答农民电话一个半小时，对农民反映的问题现场解答、安排办理、督办落实。历任分管副省长协调各方、指导落实、出席周年活动、慰问专家。省农牧厅每年都把办好12316作为为农兴办的实事之一加以落实。农牧、广电、通信发挥各自优势，密切配合、通力合作、共同推进。省农牧厅统筹12316总体发展，组织安排专家，着力解决农民诉求，完善运行机制，创新12316服务方式，采取多种方式宣传12316。省广电部门积极配合热线宣传，精心做好广播直播，策划制作电视节目，不断创新节目形式，努力扩大覆盖范围。省通信管理局协调运营企业，提供技术支持和资费优惠，省内拨打，市话收费。中国电信甘肃公司承担热线技术支撑，负责呼叫中心建设，开发应用系统，开展平台维护，组建话务员队伍，三次扩建呼叫中心，支持12316发展。

（二）重视12316专家团队建设，组织专家出现场实地解决农民疑难---是12316发展的动力和源泉。专家是12316的灵魂和核心，九年来，我们重视专家团队建设和培育，从农牧系统、科研机构、大专院校遴选省级坐席专家200多名，组织市县级专家1000多名，实行动态管理，评选先进，优胜劣汰，逐步吸引老百姓身边的“土专家”、“田秀才”进入专家队伍。坚持需求导向和服务为本的原则，及时跟进农民需求，专业组由开通之初的12个扩展到25个，专业领域涵盖“三农”工作的方方面面，基本实现了与“三农”需求的无缝对接。制定《专家管理办法》，加强专家队伍管理，不定期召开专家座谈会，开展内部业务交流；“走出去”与“请进来”相结合，开展专家省际学习交流。申请落实12316财政专项经费，制定《专家咨询费发放办法》，对专家坐席、解答电话、出现场、午餐等给予适当补助，调动专家积极性。对于农民通过电话描述不清、专家把握不准的技术类难题、共性趋势类问题，组织专家团队，第一时间深入田间地头、场棚圈舍，现场解决，手把手传授，把解决实际问题、提高农民科技水平和强化专家实际动手能力紧密结合，在培养、锻造了一批技术过硬、深受农民欢迎的专家队伍同时，促进了农业技术的转化和普及，提高了农民群众科学种养能力和水平，许多农民、种养大户在专家的悉心指导下，逐步成长为本行业的行家里手。我们把出现场内容制作成电视节目每周两次播出，并刻录成光盘下乡分发，固化了服务成果、扩大了服务范围、放大了服务效果。9年来，累计出现场1000余次，服务、培训农民30多万人次，发放信息“明白纸”100万份，服务农业节本增效、农民增产增收数亿元。endprint

（三）充分利用传统媒体，放大12316服务效果---是12316不断发展的根本所在。12316热线开通之初，我们即在甘肃人民广播电台农村广播、甘肃新闻综合广播，每天下午1点至2点，并机直播《12316三农热线》节目，之后，陆续在甘肃人民广播电台新闻综合广播，开通每天1小时《12316金色田野》节目，在甘肃电视台经济频道，制作播出20分钟《12316走进三农》电视节目，在《甘肃农民报》开设12316专栏，多形式、全媒体服务农民。根据热线汇集的第一手资源，编印《12316系列丛书》，因贴近生产、实用性强，深受农民喜爱，印刷量达10万册，被市县农牧部门作为培训教材广泛使用。

（四）与时俱进，开发应用新媒体，拓展12316服务功能---是12316发展的生命力所在。近年来，我们不断创新服务模式，坚持线上线下整合路径，着力打造12316为农综合信息服务平台。开发了甘肃12316专题网站，及时整理农民咨询和专家解答，实现网上发布；开通了12316QQ互动交流群、微博微信，实现即时在线交流，解答农民疑问；开发远程视频诊断系统，发挥信息技术“千里眼”作用，提高技术类问题诊断准确性和及时性；率先推广应用部中心12316短彩信平台，截止目前，12316短彩信平台用户数达近400家，累计发送短信2700多万条，其中为农民、涉农企业、农民专业合作组织等发送生产技术、市场信息、政策解读等信息2000多万条，占70%以上。累计编发《甘肃农业信息快报》手机短信1100期、5500多条、发送110万人（次）；依托农业部手机APP定制平台，开发建设《甘肃农业信息快报》、《甘肃视频诊断》2个省级手机客户端，指导建设8个市县级手机客户端，客户端共发布各类信息11500多条，下载次数达1800多人次。

（五）纵横结合，多措并举开展12316宣传---是12316不变的基调。九年来，我们通过省市县三级纵向联合，农牧、广电、通信横向合力，持续开展12316宣传。印制12316宣传年画、彩页、明白纸、手提袋，通过市县农牧部门、结合厅系统业务单位下乡、全省双联行动、精准扶贫、12316出现场技术服务、集中培训等多渠道分发。制作广播、电视片花，在节目中插播。在甘肃卫视新闻栏目中播出游动字幕广告、在乡村道路设置路牌广告，常年不间断宣传12316。每年举办不同形式的12316周年纪念活动。特别是在2016年，借助农业部开展全国12316启动十周年系列宣传活动契机，结合我省12316开通八周年实际，开展了一系列宣传活动：召开12316系列宣传推介活动启动视频会议，制作12316宣传片、墙体广告、路牌广告，印制宣传册（页）、手提袋等宣传品。在《甘肃日报》整版图文并茂宣传甘肃12316开通八年来发展历程及取得成效。丰富《12316走进三农》电视节目内容，策划制作“专家论坛”及“12316专家到我家”等系列节目。开展专家与农民、主持人与农民“面对面”见面活动，策划“我与12316一天”参与式体验活动，在全省范围开展各种形式现场宣传活动20多场（次）。活动期间，我们还在全省范围开展了12316优秀专家评选、12316优秀信息员推选、“我与12316”征文比赛活动，49个12316工作先进集体、63名12316工作优秀专家、85名12316工作优秀信息员、12名12316工作优秀记者（主持人、话务员、技术员）、47篇“我与12316”优秀征文受到省农牧厅表彰。2名人员受到部中心表彰。此次活动持续时间长、参与范围广、活动内容丰富、宣传效果明显，达到了宣传品牌、扩大影响的目的。

（六）统一平台标准，统一服务规范和专业队伍---是确保12316服务质量、取信于民的保障。甘肃12316开通九年来的实践告诉我们，“三农”问题错综复杂，涉及工作量大面宽，是一个系统工程，单靠某个部门无法完成或做好，需要一个专门的管理部门、一支素质精良的专业团队、需要农牧广电通讯运营商多家协作，需要一套机制和管理规范，以确保服务质量和效果。九年来，我们全力打造省级12316综合服务平台，建设、开发、提升了12316省级平台、争取了财政专项产、制定了专家管理办法、服务标准、设立了专门负责此项工作的科室、锻造了一支务实敬业的专家团队，与广电、电信建立了良好的合作机制，从资金支持、技术规范、专家团队、合作机制、服务标准等方面予以保障，这也是甘肃12316取得成功的一个重要方面。

记者：相对于东部省份，甘肃12316的服务量偏小。请问您认为最主要的原因是什么？

高兴明：甘肃12316，虽然取得了一些成绩，但与时代发展的节拍、各级领导的要求、农民朋友的期待以及兄弟省市发展相比，还有一定差距，仍存在宣传不到位、知名度不高、专家管理不规范、数据资源积累利用不够等问题。其中制约12316发展的关键因素是宣传不到位，农民对12316知晓率、利用率不够，12316作用还没有充分发挥出来：一是宣传渠道单一，12316宣传基本局限于农业系统一家甚至系统内具体负责这项工作的部门；二是甘肃山大沟深的特殊的地理，影响12316广播电视覆盖面和到达率，信息传递的“最后一公里”问题仍需破題；三是农民的传统经验种养观念根深蒂固。今后相当长时期内，加强宣传、合力宣传、深入宣传，仍是12316工作的重中之重。

记者：应该说，随着信息技术的不断发展和普及，今后的12316服务必将要借助于各种新的技术和手段。请问今后甘肃计划从哪些方面来进一步提升和完善12316服务平台？

高兴明：（一）进一步完善顶层设计，开发建设12316全媒体云服务平台。以“互联网+”新理念，完善12316总体规划框架，进一步提升改造12316平台，做到开发与应用并重，拓展与提升相宜，开发甘肃12316手机APP，探索12316数据开发和应用，促进12316服务提档升级，以服务促宣传、促发展。

（二）进一步加强专家队伍管理，开展业务交流培训。完善《专家管理办法》和《专家咨询费发放办法》，强化专家行为管理，深化专家业务交流，开展专家业务培训，完善专家进退机制和激励机制，打造知名专家，逐步建设一支敬业、务实、高水平的专家队伍。

（三）进一步强化12316宣传，打造12316为农服务新品牌。宣传不深入、知晓率低是制约12316发展的瓶颈。我们将继续采取综合措施，强化12316宣传，进一步提高12316知名度，打造12316为农服务新品牌。

（四）实现12316转型升级和创新跨越，做好12316数据资源开发利用。12316平台积累的第一手及时、全面、真实的信息资源，是宝贵的“三农”大数据，是我们了解“三农”需求、指导“三农”发展的重要依据，我们将做好12316数据的开发和利用，发挥12316在支撑科学生产、结构调整、宏观决策、产业升级、农业供给侧改革等方面的“参谋”和导向作用。endprint