创新发展打造全领域12316服务体系新生态

林广毅+赵均华

记者：辽宁省的“三农”热线服务经过这么多年的探索和实践，您觉得12316给辽宁“三农”服务工作带来了哪些主要的变化？

牟恩东：12316是辽宁最早的互联网+的实践探索。热线强大的生命力，一是证明了农业部门有能力独立完成一种对农民有良好体验的服务模式；二是让农民找到专家，同时也能让专家找到农民，凸显了12316巨大的工具化作用；三是建立多行业、全领域的12316服务体系，实现了热线的民生意义；四是引领了一大批新农民新农人的产生；五是运营服务和规划管理监督完全分开，打造了一种PPP 模式。

记者：我们看到，辽宁省在12316平台的建设方面始终坚持探索，不断创新，可以说已走在了全国的前列。请问牟主任，辽宁12316服务平台今后将主要从哪些方面继续完善？有哪些具体举措？

牟恩东：未来辽宁12316将建设集咨询传播、监控分析、会商决策、指挥调度、协同反应等多种功能于一体的综合信息服务“云”平台。在具体措施方面一是加快12316拓展延伸步伐。3年内力争实现热线在省、市、县、乡四级的全覆盖，开通座席1000个，年均话务量达到900万例。二是创新12316服务手段。发挥热线“大数据”采集、分析、加工和发布能力；开发12316智能电子地图系统，实现用户信息自动采集、分析产品自动加工、农业灾害与农业风险的智能预警；打造手机版12316，提供更加多元、即时、高效的服务与体验。三是开发12316大数据。加强农业大数据研究工作，通过对巨量的农业数据进行分析和研究，形成高质量信息产品，服务于农业生产经营者、指挥者、指导者；充分发挥12316工具化功能，实现农委管理部门与田间地头之间的鸿沟跨越。四是加大资源整合力度。在继续做好12316农业直补、农资打假、农产品质量安全投诉举报受理工作的基础上，努力拓宽12316金农热线“跨行”、“跨界”的服务应用。五是提升农民服务体验。未来3年辽宁12316金农热线发展秉持的重要理念就是尊重农民的服务体验。我们将普及农民与政府、农民与专家、农民与市场之间面对面的即时远程视频服务，让农民足不出户、拿起電话、掏出手机就能体验到全面、权威、细心的信息服务。

记者：根据规划，辽宁计划将在“十三五”期间实现座席从179个增加至1000个，专家从420位增加到5000位的目标。应该说，这个目标并不小。请问辽宁计划采取哪些措施来确保该目标顺利完成？

牟恩东：从两个方面。一是解决好体系建设问题。加强组织领导，强化监督考核。在这个发展过程中，政府作为公益热线的主导，要解决体制、机制的问题。二是解决好技术问题。随着信息化发展，互联网时代的快速更新，2016年金农热线开始升级新一代2.0平台。新平台通过引入控制与接入分离、通信技术统一、架构横向分层、智能业务引擎、平台云服务应用、互动服务媒体等升级技术，打造全新农业智能服务云平台，满足热线拓展延伸的需要。

记者：据您在培训班上的介绍，辽宁计划根据12316平台构建农村大数据体系。请问未来将主要采取哪些措施来推动该体系的构建？怎么与12316平台来结合？

牟恩东：未来的12316大数据系统，将继续强化信息资源整合，特别是要强化通过12316的植入对进村入户工程相关基础数据的采集和应用。推动全省进村入户工程中电信平台、生活服务平台、电商平台、物流平台、金融服务平台等相关数据与12316基础平台的接入。通过对各类信息数据的整合及分析，进行农户互联网行为分析，建立农村信用评价体系，引导农民学会运用互联网服务指导自身的生活和生产经营。

同时，借助迅猛发展的互联网、移动互联网、智能遥感、地理信息系统等技术，探索新时期12316服务新模式与新手段。通过第二代12316“云”平台，发挥热线“大数据”采集、分析、加工和发布能力；实现用户信息自动采集、分析产品自动加工，农业灾害与农业风险的智能预警；增加可视化，提供更加便捷直观的服务模式；打造手机版12316，提供更加多元化、即时化、高效化的服务与体验。

记者：据您介绍，辽宁在2016年9月推出了O2O模式的“12316——农民之家”。您能否再具体介绍下这个“农民之家”？

牟恩东：农民之家是12316的线下表现形式，是12316金农热线O2O体系的一部分，12316互联网催生的从线上走向线上向下并举的必然结果。农民之家在乡镇一级落地，在省农委及各级政府部门指导下，以12316金农热线服务为核心和基础，以乡镇农资店、农技站、合作社等线下服务节点为载体进行建设。农民之家是12316开放的表现形式，是12316贴近农民、靠前服务的基本态度。农民之家的服务围绕12316展开，农民在农民之家会有很好的体验，我们将服务的理念和价值通过一个线下实体进行展现，将12316整合进去，每一个乡镇运营主体就是一个专家，就是一位咨询师，提供热线服务，同时帮助宣传热线。

记者：我们看到，辽宁还计划实施“12316远端座席”的服务模式。您能否简要介绍这种模式？

牟恩东：经过多年的发展和选择，辽宁12316省级话务座席服务走上了一条委托和外包的道路，将大量繁复的话务解答、信息维护、产品编发、市场监测等工作转移给专业的第三方企业进行管理运营。既符合国家关于政府向社会力量购买服务的指导意见，也保障了辽宁12316远端座席的长期健康发展。下一步，我们将总结经验，联合有热情、懂业务、讲诚信、重服务的优秀农业信息服务企业，通过政府购买服务的方式，服务于我省远端座席管理，不断提12316服务能力。

记者：您在此次培训班上的报告让我们印象最深的就是您提出基于12316平台来构建O2O服务的新生态。您认为要构建这样的新生态的关键是什么？

牟恩东：首先，重视农民体验。辽宁12316金农热线的成功是基于我们以服务为宗旨。对于辽宁农民群众来说，12316金农热线仿佛是他们的“顺风耳”，不管遇到什么难题，只要按一下12316，就能听到电话那端农业专家们充满爱心的解答。因此12316的O2O生态也要秉承服务和体验这个关键要素，重中之重是农民的体验，既是方向也是目标。

其次，实现可持续运营。12316号码本身是公益性的，其直接引导的服务也是公益性的，但12316的运营可以市场化，因为12316需要专业化、规模化的咨询师团队、专家团队，因为农民需要精准、有效、即时的服务，只有运营市场化，才能利用广泛的社会化资源，在满足农民服务需求和良好体验的同时，还能实现可持续发展。

最后，不断创新服务模式。十三五期间，一个全新的12316生态体系将产生，这个体系将由政府主导，由农民和现代农业发展的需求所引领，成为农业农村公益服务的“入口”级平台。12316新生态以市场化机制来驱动，将带来巨大的活力，吸引和裹挟倾向于农业和农村的各类资源，借助互联网的力量相互作用，最终为广大农民朋友推出一个又一个具有创新意义的服务模式与场景。一种新的经济形态，将可能由此诞生。endprint