浅谈如何提高公共图书馆的服务质量

沈涵俊

浅谈如何提高公共图书馆的服务质量

沈涵俊

提高公共图书馆的服务质量，是公共图书馆践行“用户至上、服务第一”的服务原则的核心内容。该文从什么是公共图书馆服务出发，探讨公共图书馆服务的重要性，进而通过引入平等服务的理念、提升服务环境、加强对读者的培训、提高工作人员的服务水平和创新服务模式，提高公共图书馆的服务水平，适应时代的发展和满足读者个性化、多元化的阅读需求。

公共图书馆 服务质量 服务模式

一方面，随着经济的发展以及物质生活水平的不断提高，人们对文化的诉求也随之提高，更多的老百姓愿意在休闲时间走进图书馆，在书的海洋中汲取知识。与此同时，对公共图书馆的服务质量也有了更高的要求。另一方面，现代信息和网络通讯技术迅速发展，公共图书馆的环境、服务内容都发生了深刻的变化。

一、公共图书馆服务的重要性

什么是公共图书馆服务？许多学者给出了不同的定义。归纳起来，公共图书馆服务是指利用自身的资源，为满足广大读书的信息需求，提供的各种服务的总和。随着科学技术的进步、社会的发展和对阅读的推崇，公共图书馆在人们生活中的地位越来越高，其重要性也随之提高。服务的重要性得到诸多学者的认可。服务是公共图书馆生存与发展的重要保障，是联系读者与图书的桥梁，更是满足读者阅读需求与实现公共图书馆价值的重要手段。

二、如何提高公共图书馆的服务质量

（一）引入平等服务的理念

服务是公共图书馆的生命，没有服务也就失去了图书馆存在的意义。公共图书馆提供的服务必须是一种平等的服务，要求图书馆始终能坚持无身份歧视原则，关爱弱势群体。美国图书馆协会1995年发表的《美国图书馆事业发展12条宣言》中指出：“图书馆是改变社会不公平现象的基地。……图书馆应不论贫富等级，向社区所有的人平等地提供资料。”公共图书馆提供平等服务的核心要求是平等对待所有的读者，给所有读者能平等利用图书馆资源的权利。如果说“法律面前人人平等”是法律的真谛所在，那么，“图书馆内人人平等”是公共图书馆的天职所在。“普遍均等，惠及全民”，是公共图书馆永远不可放弃的“社会良心”。只有提供平等服务的图书馆，才能被人民大众所接受。

进一步来说，公共图书馆是否提供了平等的服务，要看公共图书馆在提供服务的时候是否能平等的对待弱势群体，能否向弱势群体给予人道主义关怀。关爱弱势群体已逐渐成为公共图书馆坚持的原则，并形成了诸多理论和政策。《公共图书馆宣言》指出，图书馆“必须向由于种种原因不能利用其正常的服务和资料的人，如语言上处于少数的人、残疾人或住院病人及在押犯人等提供特殊服务和资料。公共图书馆原则上应当免费提供服务”。

（二）提升服务环境

服务环境是公共图书馆服务的重要组成部分，是公共图书馆为读者提供服务的物质基础，是广大读者体验公共图书馆服务的场所。和谐、优美的服务环境能为公共图书馆树立良好的形象，对读者的心理起到有效的调节作用，促进其精神的升华。

良好的服务环境应具备以下几个要素：（1）良好的采光、照明，通风和适宜的湿温度。（2）安静的阅读环境。（3）创造文化上的求知和交流的气氛。（4）网络通畅。（5）满足读者使用需求的电脑、自助借阅设备。

（三）加强对读者的培训

公共图书馆存在的基础是读者，如何吸引读者走进公共图书馆，并使读者能科学的利用公共图书馆的资源，这就需要公共图书馆对读者加强“培训”。首先，应加大对公共图书馆的宣传力度，制作并充分利用《读者使用手册》。通过《读者使用手册》，读者可以了解到图书馆内的书是如何分类、排列的，如何正确使用电脑上的检索功能，能最快速有效的找到自己想要借阅的书籍。同时应该教育读者应如何把阅读完的书籍放回书架或放至指定的位置，方便图书馆内的工作人员整理书架，从而不影响后续读者的查询使用。现代的公共图书馆都会设置书籍自助借还设备，《读者使用手册》中应详细的介绍如何正确使用该设备，以起到方便读者的作用。

（四）提高工作人员的服务水平

首先，公共图书馆的工作人员应具有良好的职业道德。应始终把读者放在第一位，礼貌待人，对读者提出的各种合理的需求，快速作出回应。比如指导读者如何检索书籍等。其次，公共图书馆的工作人员应具备应有的服务技能，对于读者提出的疑问能够顺利地作出解答。

随着科学技术的日新月异，公共图书馆的基础设施及服务技术也在随之更新换代，越来越多的现代化技术被运用到公共图书馆的各个方面。因此，对公共图书馆的工作人员提出了新的要求。除了掌握传统的服务方法之外，还必须努力学习现代化技术在工作中的应用，用新的服务技术完善自己，以便能为读者提供更优质的服务。

（五）创新服务模式

公共图书馆传统的服务流程为采、编、藏、借，采购新书是工作人员的职责，一本新书从采购到被读者借阅至少要一个多月时间，时间较长。同时，由于每个读者都是个性化的个体，对阅读的需求是多元化的，使得公共图书馆普遍存在供需不对称的现象，一边是读者发出“借不到好书”的声音，另一边是大量图书无人借阅“束之高阁”。在“互联网＋”的时代背景下，公共图书馆也应与时俱进，积极探索创新，开创更多适应读者需求的服务模式，使读者用最便捷的方式借阅书籍，借阅自己想看的书籍。

[1]田思湲.构建公共图书馆和谐借阅环境[J].现代经济信息,2015（03（:48～49.

[2]高景军.公共图书馆管理员综合素质的提高[J].决策与信息旬刊,2016（10（.

（作者单位：杭州市图书馆）