图书馆参考咨询服务的数字化趋势思考

文/河南省焦作市图书馆 张雯

图书馆参考咨询服务的数字化趋势思考

文/河南省焦作市图书馆 张雯

数字化的不断发展，使得咨询服务由传统的人与人直接交流向数字化咨询服务转变。目前的数字化咨询参考服务已经被大部分国内图书馆接受，对于公共图书馆而言，应该将Virtual Reference Desk、Real-time Reference Ser-V ice和Collaborative Digital Ref-erence Service等作为咨询服务的主要形式，本文主要介绍什么是数字化咨询服务，数字化咨询服务的形式有什么以及发展过程中面临的问题。

公共图书馆；参考咨询服务；数字化

数字化的参考咨询服务是图书馆所提供的公共服务的一个重要方面，也是现代公共图书馆建设的一个重要方面。数字化的发展和普及，对于公共图书馆中的参考咨询服务来说，既是机遇也是挑战，这种数字化咨询服务是最开始从国外发展来的，目前国内的公共图书馆也开启了数字化参考咨询服务，但是很多原因限制使得目前我国图书馆内的数字化咨询服务仍在起步阶段，发展缓慢。

一、数字化参考咨询服务简介

这一名词的英文名称是Digital Reference Service，即DRS，这是一种处于网络信息技术发展之上的，通过人力为媒介，用户在网上提出问题，相关专家给出解答的一种新型参考咨询服务。它与传统中的该项服务最大的区别就在于它打破了时空的限制，用户提问的方式是网上提问，专家回答可以是直接答案也可以是间接索引，又或者二者相结合，这种方式更为灵活，能够高效地为用户解答问题。

二、数字化参考咨询服务的形式

（一）E-mailReference（电子邮件参考咨询服务）。这是最普遍的一种方式，这种方式主要是通过公共图书馆网站上提供的邮箱的地址，以发送邮件的方式向有关人员提出问题，而专家给出解答时，也是通过邮件的方式将答案发送回来，这种方式可以分为Basic E-mail（基本邮件）和Web Form（网上表格）两种形式。这两种方式各有利弊，基本邮件由于操作方便能够满足大部分人提问的体验，但是由于问题信息不够明确，有时会造成沟通障碍；网上表格在操作难度上有较高的门槛，但是由于问题详细，能够提供准确的回答，答案的有效率较高。

（二）VirtualReferenceDesk（虚拟参考咨询处）。这是一种通过人工干预与网络相结合为人们提供服务的一种方式，这种服务方式在国外应用范围较广泛，这种服务方式是在接收到用户发出的问题以后，不直接给出答案，而是将相关答案的资料以链接的方式发送给用户，这样能够实现更好的服务效果。

（三）Real-timeReferenceService（实时咨询服务）。这种方式是通过聊天软件中的对话完成问题的提问与解答，这种方式最大的优点就是交互性与实时性，并且用户还可以保留聊天记录，方便以后查看。

（四）CollaborativeDigitalReferenceService（合作咨询服务）。这项服务源自于美国国会图书馆在2000年提出的一个计划，主要是通过多个图书馆进行联网，只要用户提出问题，图书馆就可以运用联网的优势，在已经联网的所有图书馆的馆藏中进行搜索，然后将搜索后的结果发送给用户，来解决用户的问题。

三、数字化参考咨询服务中存在的难点

（一）发展不平衡。由于我国的经济发展和科技发展具有明显的地域不平衡特征，因此DRS也存在地域发展不平衡的问题，很多小型的图书馆根本没有开展这项咨询服务。

（二）技术难点。由于这项数字化参考咨询服务中会涉及较多的技术，并且很多是新兴的技术，这些技术还没有成熟，因此存在技术难题，并且图书馆由于没有这方面的经验，在技术方案的选择上也会存在问题。

（三）标准化问题。相比于国外良好的发展情况，国内近几年才开展起这项服务，目前还处于起步阶段，因此还存在很多技术不成熟和服务不完善之处，在这项服务展开时，还需要遵守很多技术标准，如质量控制标准、服务标准、原数据标准等，我们应该在借鉴国外技术标准上，制定一套符合自身发展的技术标准。

（四）服务意识问题。因为新型的数字化服务中是以网络资源和信息搜索为动力，以馆藏为内容支撑的，因此，在数字化参考咨询服务中，对公共图书馆的服务人员素质要求较高，一是对其专业素质要求较高，二是对其服务意识要求较高，只有在各方面都不断进步，我国公共图书馆的数字化参考咨询服务才能够更好地发展。

四、结论

综上所述，数字化咨询服务已经成为目前我国公共图书馆进步的一种标志，我们应该积极地看待这件事，运用网络技术的发展带动周边事业的进步，实现发展空间的扩大，只有这样才能够推陈出新，开创出更高更优质的公共图书馆服务。

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