对我国商业银行客户关系管理的研究

徐双双

【摘 要】伴随着信息经济、网络经济、知识经济时代的到来，经济、金融日益趋于全球化。为了适应这种变化，我国各商业银行纷纷开始树立了以客户为中心的思想，满足客户对金融服务多样化、差异化、个性化的需求，不断提高客户的满意度。由于信息技术广泛应用在金融领域，客户可以对比各个银行的业务能力，最终选择符合个人需求的商业银行。

【关键词】客户关系管理；核心竞争力；商业银行

目前我国商业银行的客户关系管理应用发展水平较低，仍处于初始起步阶段，在我国商业银行自身经营管理方面也存在许多弊端，比如缺乏系统管理客户关系的认识，应用信息技术水平不高，传统管理体制和业务流程对客户关系管理发展的限制等等。同时，外资银行不断地拓展在国内银行业的份额，他们在服务、管理方面的优势给我国商业银行带来强大的竞争压力。我国商业银行应结合自身实际情况，转变管理理念，改革现阶段银行的经营方式和管理体制，进一步提高核心竞争力。

一、客戶关系管理（CRM）进入银行业的背景

长期以来，我国银行业一直处于高高在上的“卖方市场”状态，无需进行营销招揽顾客便有客户上门来。但是随着我国加入世贸组织后外资银行逐渐进入，我国银行业面临着前所未有的竞争压力，具有垄断地位的四大国有商业银行也逐渐被打破。面临着更多的选择，人们对金融产品和服务也提出了更高的要求。客户不会再像以前一样主动上门来，各银行纷纷开始转换经营方式，研发新的金融产品，转变服务态度， 盛行在消费品行业的客户关系管理理念（CRM）也逐渐传入银行业。迄今为止，我国许多商业银行都采取了客户关系管理（CRM）系统，CRM是通过建立科学的数据模型来进行数据挖掘，并在大型数据仓库技术上进行综合分析，为便银行进行决策向银行提供客户的各种信息资料的系统。在网络经济盛行的时代，CRM的产生是市场需求和管理理念更新、企业管理模式更新、企业核心竞争力提升的需要。它是以信息技术为手段，以客户为中心，以最大化客户收益为目的的一种经营策略。

二、我国商业银行实施CRM的必要性

（一）提高银行的核心竞争力

支持商业银行可持续竞争优势的开发新产品、创造新营销手段的能力，是商业银行在特定经营环境中竞争能力和竞争合优势的综合，是其金融业务资源、市场价值链、运行机制在新的经营条件下的整合，是商业银行核心竞争力的具体反映。客户关系管理系统在商业银行中的实施，将会银行的发展战略和经管管理理念带来巨大的改变。通过对银行现行各项业务流程进行改革、创新和重组，优化其组织结构体系、业务流程和市场价值链条，形成高效、畅通的信息管理系统。CRM系统的应用将进一步提升银行的电子信息化水平、整体的知识技术和工作能力，加强金融新产品的开发和营销手段。CRM系统将整合商业银行自身拥有的金融资源体系，在银行资源配置体系中将发挥承前启后的作用，解决目前银行业务管理与实际业务操作相脱节的矛盾，从而提高银行的核心竞争能力。对银行资源实行内部和外部的整合，改善我国商业银行竞争能力。外部整合主要为树立银行在人们心中的高大形象。内部整合为改革银行的管理系统及经营理念，提高客户对银行的满意度和忠诚度。客户管理系统的应用为了加强与客户之间的联系，是企业外部表现的形式和内容。其目的是降低成本并扩展新市场，提高我国商业银行在激烈市场竞争中的竞争力。

（二）提高客户的满意度和忠诚度

商业银行通过实施客户关系管理，真正实现了经营模式的转变。首先通过银行客户关系管理系统搜集各种客户的资料并进行加工整理，其次借助于现代信息技术对数据进行挖掘和分析等，最后形成比较完善的客户信息数据库。通过对客户的抱怨、咨询、建议等信息资料进行分析，为最大限度的提高客户满意度，不断地对银行的服务水平进行改进；还可以通过客户对金融产品的应用频率、持续性等数据分析，进一步判断客户对银行的忠诚度，与忠诚的客户建立长期的合作关系并提供优质的服务，在满足客户的需求下实现银行的最大效益。

（三）降低银行服务成本

由于传统的银行客户联系渠道的不方便性和不完整性，使银行无法对客户关系进行有效的管理。银行采用现代信息技术的客户关系管理系统不仅拓宽了银行与客户的联系渠道，并且使互联网、呼叫中心已成为客户关系管理中最广泛、最有效的联系方式，银行通过电话、互联网与客户进行及时有效的联系、沟通，直接提供实时的服务，有效地减少人工环节在商业银行传统客户服务过程中的损耗，使银行的服务成本降低了很多。

三、我国商业银行实施CRM的主要策略

（一）转变经营理念

我国商业银行要想真正地实施客户关系管理策略，就必须转变经营理念，从以银行业务为中心转向以客户价值为中心，从思想上真正树立起以客户为中心的观念。首先，要在银行的全体员工中倡导以客户为中心的思想。银行作为一个企业，客户是其发展的源泉，要在银行中倡导宣传这样一种理念，使每个员工都从思想上接受它，并在日常工作中执行它。其次，要改变银行管理观念，各分支机构领导是银行实施客户关系管理最直接的领导，客户关系管理实施的效果与他们的态度和观念有直接影响；要想使他们掌握客户关系管理的基本理论并在头脑中树立以客户为中心的观念，就要对他们进行现代客户关系管理理论的教育和培训。最后，要建立良好的企业文化。银行要培养员工的客户服务意识和创新意识，在商业银行如此激烈的竞争中不断满足客户日益多样化的需求，建立以客户为中心的企业文化，提高银行的竞争力。

（二）构建商业银行的价值链模型

商业银行是以客户为中心的价值管理理念实施客户关系管理，它通过应用客户关系管理系统来更好的为客户创造价值，并增加银行收益，实现客户价值和银行利润的最大化。因此要想梳理客户价值、提高客户关系管理水平就必须构建适用于商业银行的客户关系管理价值链模型。构建商业银行的客户关系管理价值链模型，首先是要确定银行的价值链方向，；然后在价值链模型的基础上创造服务于银行核心竞争能力的建设，以客户为中心组建银行价值链的基本活动和辅助活动。

（三）改革银行的组织机构和管理体制

现代化的企业管理制度是客户关系管理成功实施的必要条件。商业银行在实施客户关系管理时，必须对现行的组织机构进行改革，并整合内外资源，建立一个能满足客户需求的，功能完整、沟通顺畅、动作高效的职能机构。商业银行需要建立起扁平化的组织体系来满足客户关系管理的应用体系，这是银行客户关系管理系统应用的重点和难点。银行要改变扁平化的银行组织体系，改变以业务处理为中心进行组织设计的方式，改变传统的按金融产品设置职能部门的方法，转变为以客户为中心进行组织设计和部门设置。与此同时，银行要对现有的金融产品、各个业务部门及各种信息渠道进行资源整合，从而获取全面的客户信息，以便制定相应的策略，提高客户服务的效率。

四、结束语

在激烈的市场竞争中，实施客户关系管理系统是我国商业银行的必然选择。通过对我国商业银行实施客户关系管理的分析，可以看出实施客户关系管理既是赢得竞争优势的需要，也是为满足我国商业银行自身发展的需要。在激烈的市场竞争下，只有实施客户关系管理系统，在整合自身资源的基础上充分贴近客户，不断地发掘客户需求，并引导和满足客户对产品和服务的需求，优化市场价值链条，才能不断地提高我国商业银行的核心竞争力。

【参考文献】

[1]周阳. 商业银行客户关系管理体系研究[D]. 吉林大学， 2016.

[2]杨茜. 我国商业银行客户关系管理的现状和对策[J]. 经贸实践， 2017（1）.

[3]牛立彬. 客户关系管理在我国商业银行的应用研究[J]. 科技经济导刊， 2016（33）.endprint