地铁服务质量的关键点的浅述

章琳

摘 要：本文主要围绕地铁服务质量展开研究，通过分析其硬件和软件服务存在的问题，探究针对性的解决措施，利用特色服务项目等服务乘客，提高乘客的满意度，推动地铁服务质量不断提高。

关键词：地铁；服务质量；关键点

1.地铁硬件服务质量关键点

判断地铁的硬件服务质量是否合格的重要依据之一就是地铁线网的密度。当地铁的线网密度足够高时，可以满足乘客不同区域的乘坐要求，还可以缓解地铁乘坐过程中出现的交通拥挤等现象，可以有效提高地铁服务的整体质量。同时，地铁车辆运行属于城市交通轨道系统的一部分，地铁车辆与其它交通工具的衔接紧密度也是判断地铁服务质量的重要因素之一，良好的地铁服务应当可以满足乘客在出站后及时到达其它类型的交通工具站点的要求，对打造衔接紧密的城市交通轨道运行网络具有重要意义。另一方面，地铁建设过程中必须加强对导向系统的重视，由于地铁空间相对比较复杂，对外界的可视性也存在一定的问题，导致乘客在乘坐地铁的过程中经常出现方向感缺失问题，为此，地铁建设过程中必须加强对导向系统建设的重视，用合理的指标等指导乘客出行，帮助乘客及时找到站点。下图为某一地铁服务满意程度调查表中与线网密度和导向系统相关的调查要求。

其次，在地铁车辆硬件服务建设过程中，必须加强对设施设备的细节建设工作的重视，在各项工作开展过程中，通过明确不同设备应当发挥的作用等，及时对其存在的问题进行规范。例如可以在地铁电梯上设置语音提醒播报，警告乘客注意脚下的安全。同时，地铁车站服务过程中还应当加强对残疾人等特殊人群的重视，结合其存在的行动不便等问题，及时打造适合残疾人出行的升降梯等设备，同时设置相应的盲文系统等，帮助乘客更好地出行。针对轮椅、婴儿车等面积相对较大、影响出行的问题，地铁服务部门必须加强对宽闸机改进工作的重视，合理设置宽闸机的间距，减少特殊人群出行过程中出现的问题。同时，为了避免乘客在乘坐地铁过程中，因为站台与车辆之间的缝隙相对较大而出现手机等手持设备掉落和失足等问题，地铁在建设过程中还应当及时对其缝隙进行改进。地铁车辆运行过程中，由于其客运量相对较大，乘客在站立乘车过程中可能会出现不同类型的问题，地铁车辆应当在车辆上安装一定数量的吊环，结合不同区域的人员平均身高等，合理设置吊环的高度，保障乘客安全运行。

2.地铁车辆软件服务质量提高关键点

2.1推动服务标准化

地铁车辆软件服务建设过程中，相关单位必须加强对统一化和标准化建设工作的重视。通过对工作人员开展企业文化培训，使其认识到企业文化的魅力，同时辅之以必要的激励措施，调动服务人员的工作热情，增强其对企业的认同感，推动其以更为积极的姿态投入到地铁服务中，企业的凝聚力也会逐渐提高。同时，在地铁车辆软件服务建设过程中，相关单位必须加强对服务标准建设的重视，针对地铁车辆运行过程中存在的不同类型的问题，结合相关服务标准对其进行灵活的调整，可以有效提高地铁软件服务的质量，保证乘客的满意度可以满足地铁车辆服务建设的预定标准。最后，地鐵车辆运行过程中必须加强对服务人员形象建设工作的重视，通过对员工进行专业化的调整，加强对员工仪容和言行规范指导工作的重视，使得员工在规范化流程的指导下开展相关工作，使用文明、健康的服务用语对乘客进行引导，展示企业良好的服务形象，可以有效提高乘客对地铁服务的满意度。

2.2合理开展乘客满意度调查工作

乘客的满意度是地铁车辆建设的重要内容，相关单位必须加强对乘客满意度调查工作的重视，通过聘请专家设计调查问卷等，向乘客发放地铁服务满意度调查问卷来对乘客进行调查。在此基础上，辅之以必要的内部调查手段，对地铁内部运行过程中的检测标准等进行规范。同时，地铁企业还可以应用调查表中的相关数据，及时开展定向服务规范工作，对地铁软件服务过程中存在问题相对较多的环节进行定向调整，调整之后再向乘客发放问卷来检测调整后的效果，发现存在问题时继续改善，通过该类方式开展长期的地铁软件服务调整工作，可以有效提高地铁服务的整体质量。如图为乘客满意度调查的部分内容。

2.3开展地铁特色服务建设工作

城市交通网络涉及不同类型的交通工具，地铁要想在其中占据一席之地，就必须加强对特色化建设工作的重视。例如，通过响应节日的号召，在国人的特色节日中设置一定的特色服务内容，在春节时向乘客发放春节出行指南和小推车等工具，可以在一定程度上减轻乘客的出行负担。在关键位置设置一定数量的特殊服务点，可以满足特殊人员的出行要求。同时还可以定期开展安全知识宣传等工作，可以有效提高乘客对地铁服务的认同感。

3.小结

地铁服务质量提高涉及多方面内容，相关人员必须加强对其各环节应用的具体手段的重视，不断改进地铁的硬件和软件服务设备，推动其各项工作以更为合理有效的方式开展，保障其整体服务质量。

参考文献：

[1]鲍森.浅谈地铁乘客满意度测评指标体系[J].中国市场，2017，（30）：113-114.