携程在手，擦亮眼睛再走

文/林槑

携程在手，擦亮眼睛再走

文/林槑

10月9日，刚刚结束十一黄金周业务繁忙期的携程因机票业务的捆绑销售问题而再次陷入舆论风波之中。

演员韩雪在新浪微博中公开声讨携程的捆绑销售行为，并要求携程向公众致歉，微博一出，迅速引发热议，网友们纷纷站出来表示不止一次陷入携程的捆绑销售陷阱中。韩雪微博原文如下：

携程，我要对你说再见吗？作为一个在携程获得“天外飞仙”称号，截止目前总里程超过99%的旅行者的我，曾经多次发现，并手动取消，隐藏在订票信息下的{预选保险框}。然而，百密一疏。心碎的发现，机智的我依然被套路了。捆绑销售真的好吗？曾经不止一次因为酒店订单被转卖，海外地接严重违法违规等问题，向携程投诉，而非诉诸公众平台。但除了等来一句抱歉，别无其他。不对公众说，因是我个人遇到的问题。但这一次，看来不只是一个人的遭遇。而这一次，你本应做得更好。作为一家有责任心的企业，这时不应该再狡辩了。诚实面对问题，向公众致歉。奉劝大家：携程在手，看清楚再走。

从这段微博中可以看出，作为携程资深会员的演员韩雪已不止一次陷入携程机票业务的捆绑销售陷阱中，也不止一次就此问题向携程反馈，但收效甚微，忍无可忍的韩雪才将此诉诸公众平台，希冀群众的舆论力量能给携程以压力、使问题得以解决。

无独有偶，长假期间，一篇今年四月份发布的题为《一年100亿？揭秘携程坑人“陷阱”》的旧文意外地在网上重新传播起来。该文章称，在携程上预订机票、火车票时，经常会有许多如酒店优惠券、贵宾休息室、VIP优先出票等费用被默认扣除，消费者不但不易发现，即便发现也很难取消，并推测此行为一年预计会“坑”91亿元，进而为携程带来近10亿元的提成收入。随后携程回应该文章内容不属实，称携程在PC网页端、手机APP移动端和电话预定等渠道均不存在文中提到的问题，“100亿”纯属造谣诽谤，携程将保留追究这些公众号法律责任的权利。目前，这篇文章已经被删除了。

事实上，这也不是携程捆绑销售问题第一次曝光，也不是携程一家票务平台存在的问题。各大平台都如此，原因自然离不开一个“利”字。2016年，民航局发布票务代理新政，国内机票代理费的“前后返”政策被取消，机票代理进入“零佣金”时代，这一政策改变了航空公司票务管理的销售渠道和利润分配方式；同时，在严禁票务代理机构将机票标准产品在第三方渠道销售的新规下，此前OTA盛行的平台模式（即收录机票销售代理向客户直接售票）也被摧毁，票务代理的利润空间大幅缩减。票务代理平台便将营收的希望转移到交叉销售上，而此次引发舆论风波的捆绑销售便是交叉销售的方式之一。为了最大程度地让客户购买打包产品，在产品购买流程的设计上，携程等平台将打包产品设计为默认勾选状态，消费者一个不注意就购买了诸多打包产品，机票价本来不高，但加上默认勾选的打包产品，最后支付的金额高出预期，必然引发消费者不满。

韩雪发微博声讨携程时将携程经典广告语“携程在手，说走就走”修改为“携程在手，看清楚再走”，调侃、讽刺意味鲜明。然而有趣的的，宣称令广大消费者“说走就走”的携程自身却陷入了不知该往何处走的境地。10月10日，站在舆论风口浪尖上的携程就捆绑销售一事回应称，已对机票产品进行紧急整改，推出了“普通预订”窗口，客户可随时勾选取消。这一整改措施能取得的效果显然不够明显，也无法从根本上解决问题。对携程而言，此次舆论风波只是危机暴露的一个信号，它真正需要面对的挑战在于如何找到比捆绑销售更有效的盈利方式。如何让一站式旅行服务平台的定位，成为用户主动在携程购买多类产品的真正驱动力，才是其需要解决的更为紧要的问题。