基于微信公众号的产品防伪和故障报修的研发

黄龙斌+张烜榕+张敬阳

摘 要： 本项目把产品防伪和故障报修与微信公众号相结合，消费者可以通过公众号查询产品的真伪，也可以在公众号中直接与商家反馈产品出现的故障情况，商家根据消费者提供的报修信息，提供上门维修服务。通过此功能消费者可以享受到优质、快捷、安全的维修服务。商家可以通过公众号的功能，增强与消费者的联系，及时地发现产品问题。

关键词： 微信公众号； 防伪； 报修； 售后服务

中图分类号：TP39 文献标志码：A 文章编号：1006-8228（2017）11-35-04

Research and development of WeChat public number based platform

for product anti-counterfeiting and fault repairing

Huang Longbin， Zhang Xuanrong， Zhang Jingyang

（Huizhou University， Huizhou， Guangdong 516007， China）

Abstracts： This project combines product anti-counterfeiting and fault repairing with the WeChat public number. Consumers can inquire about the authenticity of the product through the public number， and can also directly feedback the product failures to the merchants through the public number. The merchants can provide on-site maintenance services according to the information provided by consumers. Through this function， consumers can enjoy high-quality， fast and safe maintenance services. Merchants can enhance their relationship with consumers through the function of the public number， and can discover the product problem in time.

Key words： WeChat public number； anti-counterfeiting； the repairing request； after-sales service

0 引言

隨着互联网的快速发展，现在有很多传统企业为转型升级都在学习新的营销知识，有越来越多的企业建立和推广自己的微信公众号，其目的是打造自己的品牌，努力地把自己的粉丝全部圈进自己的微信公众号中，利用微信公众号这种新的商业模式提高自己的服务质量，提供一种优质、快捷、安全的售后服务。开发微信公众号的功能实现产品的防伪与故障报修，是企业顺应互联网营销发展的潮流。

目前人们主要是通过扫描印在产品上的序列号或一维条码，发短信给指定的短信服务平台，或是打电话给售后客服等方式来确认该产品的真伪，这些防伪技术经过长时间以来我们反复地使用，暴露出越来越多的问题[1]。产品包装上印制的序列号和一维码信息（序列号和一维码的信息可以直接通过肉眼识别），提供给不法分子大量复制的途径，他们会通过回收产品包装收集这些信息，然后获得大量的编码。另外，调查数据显示，消费者有了问题想找商家维修是一个相当困难的事，这其中包括联系商家非常不便、商家回复太慢。在联系好商家后，找到了维修店，还存在维修店推卸责任，巧立项目、乱收费、以次充好、故意多次维修等不同的侵权行为。消费者急需一个可靠透明的途径和商家沟通。

1 系统总体设计

本系统结构上，由消费者微信端、商家PC端、微信服务器、公众账号服务器、数据库五大模块组成。功能上，分为产品防伪和故障报修两大模块。如图1所示，消费者微信端由防伪扫描、故障上报、评价三个部分组成；商家PC端由扫描情况统计、查询工单、派单、评价统计四个部分组成。微信服务器是微信官方的服务器，是一个通信桥梁，负责消费者微信端和公众账号服务器之间信息的传递、转发。公众账号服务器是开发者自己搭建的服务器，负责处理所有业务逻辑和提供数据库数据的统计接口。数据库是由开发者搭建用于存放系统所有数据的地方。

2 系统功能设计

在系统运作过程中，开发者首先把产品的信息录入数据库。消费者通过微信端的扫描二维码的功能，扫描产品上特制的、与产品惟一对应的二维码，得到扫描信息，系统把这些信息提交给微信服务器，微信服务器再把这些信息转发给公众账号服务器，公众账号服务器得到这些信息后就和数据库中的数据进行比对，如这些信息和数据库中的信息吻合，就把“正品”信息和产品详细信息一起返回给消费者。

在产品使用过程中，如果出现故障，消费者可以打开微信端的故障报修界面，填写故障信息和联系方式后提交，系统把报修信息封装成特定格式发给公众账号服务器，继而将报修信息保存到数据库，然后在商家PC端展示出来。商家收到消费者报修信息后，提供相应的维修服务。另外，在维修结束后，消费者可以在消费者微信端评价本次报修订单，系统同样会把评价信息存到数据库并反馈给商家。商家不但可以得到消费者的报修和评价信息，还可以得到产品二维码的被扫描情况，从而可以了解自己产品的销售情况和是否被不法分子仿造。

3 产品防伪模块endprint

3.1 QR Code二维码

产品防伪功能模块使用的是QR Code二维码。外观上，QR Code二维码是一种在二维平面内建立的黑白相间的方阵，黑色的小点代表“1”，白色的小点代表“0”，以二进制的方式记录信息。二维码制作成本相对较低，它可以实现无差别的打印。如今，各个领域都广泛地在使用QR Code二维码。

3.2 QR Code二维码的结构

位置探测图形：通过识别位置探测图形，可以快速确定二维码的大小、位置和方向。位置探测图形由三个形状一样的正方形嵌套构成，分别位于符号的左上、右上和左下三个固定位置。如图2所示，每个图形包含三个层层嵌套的正方形，最小的正方形大小为 3×3个小方块，颜色是黑色，中间的正方形大小为 5×5个小方块，颜色是白色，最大的正方形大小为 7×7个小方块，颜色是黑色[2]。

校正图形：二维码容纳的信息越大，需要的校正图形越多。每个图形包含三个层层嵌套的正方形，其中最小的正方形为一个黑色方块，当QR Code二维码发生卷曲或发生变形时，二维码很难被正确扫描，校正图形用于其的形状的矫正。

编码区：在QR Code二维码图形中除去上述区域的区域，大部分都是用作编码区。其编码信息包括数据码和纠错码，纠错码的存在使得二维码容错率大大提高，所以有很多二维码中间都可以放一个小图标，而不会对二维码的扫描产生影响。

3.3 二维码防伪的原理及优点

二维码不但可以包含产品的真伪信息，还可以包含产品的名称、型号、生产厂家等详细信息。在产品生产的时候，编制与之一一对应的二维码，把二维码固定在产品上面，然后在二维码表面加上涂层，把二维码的信息遮蔽起来。消费者购买产品后，刮开二维码涂层，使用服务号的防伪扫描功能，扫描二维码，就可以立即查询到产品的真伪信息和详细信息。

防伪程序的流程如图3所示，服务号在扫描产品的二维码后，二维码的被扫描次数会加1。如果一个二维码被多次重复扫描，它的扫描次数就会大于1，这时，服务号就会把二维码的被扫描次数反馈给消费者，并提示消费者购买的产品是假冒伪劣产品。商家可以在PC端查看每个产品的二维码的被扫描次数，如果发现一个产品的被扫描次数很大，就可以及时发现自己的产品被别人仿造，从而可以及时的做好相应的措施。

消费者在购买产品后，直接使用微信公众号这种社交平台通过扫描就可以查询产品的真伪，相比于传统的电话防伪查询或者短信防伪查询，操作更简单、过程更便捷、用户体验更好。二维码与一维码相比有绝对的保密和防伪优势，因为二维码的译码可靠性，不能通过肉眼直接识别其中的编码信息[3]。在微信活跃用户达到8亿的现今，本项目提供了一个方便友好可靠的防伪查询方式给消费者。

4 故障报修模块

4.1 基于服务号的报修平台架构

微信服务号本身具有多种功能，例如基础的信息通讯、定位、推送消息等，但这并没有完全满足故障报修功能的需要，为此我们还要进行一定程度的开发[4]。微信服务号中一切报修信息都是以消息转发的方式进行传递的，消费者微信端把报修信息提交给微信服务器，微信服务器再把报修消息转发给开发者搭建的公众账号服务器[5]。微信服务号进行设定消息转发规则，实现消息在消费者和商家之间传递，同时将消息需要保存的信息存入数据库。

4.2 消费者微信端

消费者微信端包括防伪扫描、故障上报、评价三个功能。故障上报和评价都是使用HTML5技术实现图文网页，动画效果好，交互性强，在该网页上进行信息填写。消费者通过填写故障描述信息、个人信息，联系方式等，提交给微信公众号。在商家派人维修完后可以选择包含故障信息和维修情况在内的报修订单进行评价（如图4所示）。评价包括对维修速度、维修态度、维修效果这三个方面从一星到五星的打分，消费者还可以在留下对此次报修订单的建议和意见。

4.3 商家PC管理端

商家PC管理端在接受報修信息、评价信息以后，将这些消息进行（包括是否接单和统计评价信息在内）处理和转发，并存入数据库。同时为了便于管理，对数据中的信息进行整理和分类，对产品出现的故障、用户评价等信息进行分析，发现其中的问题及时地改进产品质量和服务质量。商家PC管理端使用的是网页和Mysql数据库交互的技术，在网页上对数据库进行增删查改的一系列操作。

4.4 消息推送机制

报修反应时间长的问题可以通过消息推送机制来解决。微信公众号在消费者微信端和商家PC端是通过消息推送的方式实现报修信息展现的。电话报修的报修信息是消费者告诉接线员，接线员记录下报修信息，然后再联系维修人员。整个过程时间很长，也很容易出错。报修系统在微信公众号上使用消息推送的方式，从上报故障到受理都是实时的，和电话报修相比在用户体验方面有着绝对的优势。

5 数据库模块

数据库使用的是关系型数据库。从系统的需求出发，分析系统每一部分的数据组成，建立数据字典、数据流等，然后进行综合、归纳和抽象得到E-R图，最后把E-R图转化成系统数据库支持的数据表。使用关系数据库标准语言SQL实现具体的数据查询和数据更新。数据库中保存包括报修信息、评价信息、产品信息、维修工人信息等在内的大量数据，报修信息表的数据字典如表1所示。

6 结论

微信公众号的产品防伪和故障报修所完成的工作本质是信息传输，在社交平台开发的产品防伪和故障报修功能，通过消息推送完成产品防伪和故障报修工作，更加贴近日常事务消息传输的本质。而同时，这能提高工作的效率。真伪情况、报修情况和维修状况被我们随时随地了解，防伪管理和报修管理过程的中间环节和信息沟通工具的限制大大地减少了。随着微信的用户增加，使用量日益也随之增加，消息传递越来越便捷，为了有效地吸引用户，我们将微信作为产品防伪和故障报修工作中的信息传递工具。系统结构化的消息录入和存储有利于完成日常工作的管理和后期统计。设定消息推送机制，实现任务自动推送，直接地查询产品真伪，取消维修接线员值班，实现消费者和商家的信息直线传输，加强商家和消费者之间的联系。微信公众号打造了一个售后服务的闭环，商家在提高售后服务质量的同时，也获得了向消费者二次营销的机会。

参考文献（References）：

[1] 张馨元.基于移动微信平台的二维码产品防伪认证系统[J].

网络安全技术与应用，2014.13（11）：109-110

[2] 孙平安.基于3G网络与二维码的产品追溯防伪技术及应用[J].

武夷学院学报，2012.14（20）：170-173

[3] 魏笑笑.基于移动社交网络的区域信息服务平台研究[J].科

技管理研究，2014.16（17）：185-188

[4] 吴东东.基于社交平台的后勤报修系统设计与应用[J].中国

数字医学，2016.9（7）：64-66

[5] 微信公众平台服务号开发者中心.微信公众平台技术文档[EB/OL].

https：//mp.weixin.qq.com/wiki.2016-12-27.endprint