社区经营管理服务O2O模式的可行方案

陈家杰　石先林　陈超青

【摘 要】本文将社区O2O的线上线下通过有效的方法进行结合产生效益，探索出符合现阶段物业管理的综合智能应用及互联网互补发展的管理模式。最终开发物业公司需求的社区O2O系统，并投入应用和收到一定的收益，为物业公司的增收创收开辟了一条新路，有效解决物业公司之前经营管理中存在的困难。

【关键词】社区管理；O2O模式；系统设计

0 引言

人们的生活消费方式慢慢由传统的商业中心模式转变为各种组合存在的社区商业组合，“社区O2O”改变了传统的物业管理的模式，为物业公司传统服务产业结合互联网互补应用提供了可行性的依据。目前社区商业消费水平仅约35%；因此建立以社区“O2O”为基础的创新型智能化社区是每个物业公司可以考虑的战略转型。

1 O2O商业模式概念

O2O商业模式可以理解为在线上交易订购、而在线下体验或消费的商务模式。广义概念的O2O商业模式可以理解为将互联网与传统产业相融合，实现线上与线下深度融合，改造传统产业链中低效率环节。

O2O特性在于将线上与线下的有机结合，使B端和C端的价值实现最大化。线下服务作为支撑，用线上平台去吸引有购买欲的顾客，顾客可以通过线上平台来选择所希望需要的服务。社区O2O正是基于互联网O2O模式的以生活社区为中心，建立起线下商务机会与线上互联为基础的互联网新的社区管理模式。

现有社区O2O模式包括社区电商、家政服务模式、分类信息服务模式、小区送餐模式以及物业服务模式等。

2 物业管理公司社区O2O系统分析与设计

2.1 系统需求分析

2.1.1 社区属性的产品与服务

社区普遍需求一般为：生活服务、娱乐餐饮两个主要方面。这两个方面有包含了生活必须品的需求以及快消品的需求，因此社区提供的产品与服务就必须要求业主对该类产品与服务重复购买率高且客单价较低。在社区内：装修，租赁，牛奶，报纸杂志，快餐，生鲜，杂货店等服务是业主生活服务所必须的，而在社区外菜场、银行、快递、药店、干洗、理发店、餐厅、超市、咖啡等其他娱乐场所也是判定一个社区生态是否完整，是否便利与宜居的主要条件。因此物业公司在考虑建设社区O2O的时候就需要将社区内外的需求与服务结合起来，形成完整的社区服务链，以确保业主享受便利以及低廉的服务。

2.1.2 社区客群属性

瞧启小区业主平均年龄为42岁，属于中年阶段，这个阶段的社区业主最主要的特征在于，享受社区服务的人员一般为女性。40-60岁的女性为社区消费的主体，主要是因为该年龄段多为管家的角色，对社区生活的关注往往比男性要多。此类社区客户群更加精打细算也乐于尝试新奇事物。因此在建立社区O2O的时候需要考虑这类人群的特点，要对社区服务做到简单直接，便于操作并且真实感觉要更加强烈。

2.1.3 社区的消费情况

从在管社区的消费情况来看，业主通常会购买且习惯性购买并且购买频率较高而单价较低的商品，这类产品主要为快消品，在临时需要的时候，社区的居民会利用比较碎片化的时间在社区内外的服务商店中购买。而当其需要一次大规模的采购的时候，业主会选择在假期到大型超市中集中采购。社区居民在大型超市的购买是计划消费，一般会列举消费清单，但在周边小店的时候可能会产生随意性消费。因此社区商店的随意性与必须性大于大型超市。这便是小区居民的消费购买习惯。

2.2 社区O2O系统设计

2.2.1 瞧启社区O2O整体系统架构

通过对物业管理项目居民消费习惯以及相关调查的摸索的基础上，决议通过建立云服务为基础的社区O2O，简称瞧启社区。瞧启云社区的建立分两期完成，前期功能架构通过对物业、街道办、业主、租客的横向联合，建立云平台使得与小区相关的人员都能在此云平台上寻找到适合自己的业务；后期的功能架构主要以建立封闭的社区平台为主，通过微信、移动APP以及PC平台建立社区服务的完整生态圈，后期平台主要功能为：瞧启智能搜索、一应生活商业广告发布平台、小区管家信息化缴费平台、小区无忧链接式服务、彩之云业主自由的平台、俏马儿置换售卖平台。通过这六大平台的建立覆盖小区居民的衣食住行的生活，开辟出新的社区O2O发展模式。

2.2.3 瞧启社区项目移动微信端——聚这儿瞧启社区微信端

聚这儿瞧启社区微信端是瞧启社区项目的衍生，它具有瞧启社区平台的功能。但它更加便捷。用户只要打开微信，搜索聚这儿瞧启社区即可关注社区公共号，社区微信主要有三大功能：商讯、微生活、我。商讯中涵盖了微信商城、以及物业各项的联系电话，最至关重要的是商讯中集成了天天关注。可以将社区商品中主要产品推送给客户，让用户时刻关注到社区商品的价格变化；微生活集合了房源、便利、服务、文化四个功能区。房源里可以搜寻到社区中租售的各类房源。便利与服务则是为用户个人定制的O2O服务，其中结合了微信钱包功能的一键缴费功能以及家政服务功能。用户只需要点开相应的功能区即可设置所需的家政服务的时间与地点。最后的我便是用户身份的验证区域以及个人服务中心。

在聚这儿瞧启社区微信端中，用户不必像PC端那样打开具体的页面办理业务，微信端中任何办理流程都是清晰可见的，例如保修服务，用户只需要打开微信将损坏的物品的照片拍摄下来，并告知所在的楼层与门牌，点击上传即可完成报修服务。申报之后会有时间计算器，告诉您本次报修服务响应与完成时间。随后物业管理人员便会上门服务。

3 社区经营管理O2O运营评估

3.1 运营模式分析

3.1.1 瞧启社区O2O营销渠道

在瞧启社区O2O开发与推广的實践中，物业管理公司与社区商家、业主、居民三方面协调。在社区中公告该项目的推广将有利社区物业管理更趋便捷，在商家上给予商家优厚的上线政策并对其开展相关的网络培训以便于可以更好的开展商品上线工作。在社区宣传与推广渠道上，业管理公司化整为零，利用社区宣传栏以及电梯广告实时宣传社区O2O项目，并且组织业主开展体验式营销，组织业主利用瞧启社区O2O购买相关服务与产品，并规定配送时间等。以解决业主对社区O2O的疑问。endprint

物业管理公司除将平台应用于自管项目外，还将平台业务推广到其他物业公司管理的项目，结合商家通过促销返点形式，通常有5-8%的返点收益，利用给类返点进行推广业务，推广应用的小区采取二种方法对其物业公司进行业务吸引，从而使合作的物业公司及其业户对平台有粘性，乐于长期合作。

3.1.2 瞧启社区O2O成本领先战略

传统的DM广告放到每个居民的门口，这显然会造成居民的反感；而在小区内张贴此类广告又收效甚微；利用视频、电梯广告的投入又太大，尤其是视频广告需要先期拍摄广告，这项费用更是不菲。物业公司只能利用居民以及业主大会来积极地拓展新的思路。物业公司在业主大会上利用众筹的概念面向小区业主提出了社区O2O计划，小区的居民可以在此平台上消费，也可以参与社区平台的1元抢购等活动；其次，在物业组织的各类小区活动中都以瞧启社区O2O为冠名，所获得的奖品都需从该平台兑换所得。这样既减少了社区推广的费用，又使得社区居民乐于接受。

3.1.3 瞧启社区O2O增加客户黏性

在瞧启社区平台上物业管理公司充分考虑到如何整合各年龄段不同的客户，在社区年轻人工作日上開展预售订购业务，工作居民可提早预订商品与服务并约定时间送货上门，该约定时间正负误差不找过10分钟。并且通过平台的分享功能分享每次瞧启社区平台的购物心得，在彩之云平台充分发挥其分享与社交的功能，增加社区居民之间的社交与沟通。并且小区居民在购买或使用瞧启社区平台来服务的时候，会累积服务积分，每到一定的服务积分可以兑换服务商中的相关产品或者打折服务。通过这一系列的活动来增加小区居民在瞧启社区的活跃度。对那些超过一个月登陆平台的业主，平台会通过推送其感兴趣的打折信息来吸引居民重新登陆。以增加小区用户的粘性。

3.2 线下服务支持与保障

3.2.1 构建专业技术团队

设计搭建瞧启社区O2O平台需要专业的技术团队，物业公司作为传统的物业管理企业，其本身并不具备软件编程方面的技术人才。正因为这样，物业公司必须在市场上需求这方面的专业设计公司代为设计，而物业公司则安排一名统筹能力及业务能力较强的项目经理与设计公司对接。因为物业公司采取低成本的运作方式，故采用技术外包的方式是有利于企业有效控制成本，只要与平台设计的软件公司按设计要求签订合同，定期按进度支付设计费，验收合格后支付余款，对物业公司这类中小型企业是可取的途径。

3.2.2 培养售后服务团队

在社区O2O立项的同时，就必须要建立一支有良好服务意识的售后服务团队。物业公司一直以来都注重対客服务质量，每个环节都会检讨服务不足的可能，作为电商业务板块虽然是相对陌生，但対客优质服务的理念是一致的。因此在售后服务团队成立后，首先就应该给团队的每一个成员灌输“顾客就是上帝、质量就是企业生存的灵魂”的中心思想，让每一个员工有统一高度的认识。

3.2.3 上线商家评估标准化

物业公司有自己一套成熟的供应商评估标准，为杜绝与不良商家合作，避免向业户销售冒牌伪劣商品，所有意向合作商家除提交有效工商执照、税务登记外，还需提交信用凭证或银行担保函，作为商品销售及售后服务质量的保证。按物业公司的经营理念就是宁缺勿滥，哪怕商家返点高，但手续不全宁愿不合作，确保以优质产品提供给社区的各个业户，维系物业公司的声誉和良好的社会形象。

3.2.4 构建用户反馈系统

社区O2O网站平台具备有用户信息反馈的功能，它能及时有效将客户需求和建议反映给平台操作者，便于平台做出处理或修改，完善平台的使用功能，促进平台所代表的企业形象。JL物业管理公司在建立用户反馈系统中采用线上反馈、客服在线、邮件等形式。

4 结语

随着互联网对人们生活影响的不断深化，互联网正深刻的影响着我们的生活，同时也改变了中国的商业格局，对企业深化改革提出了新的思路。国家希望用“互联网+”的战略带动中国新一轮的经济发展路向，可以说“互联网+”对传统产业不仅仅是颠覆，而是重新组合，更新理念，更新换代。瞧启社区应该探索出符合现阶段物业管理的综合智能应用及互联网互补发展的社区O2O管理模式。endprint