浅析外包客服现存问题及对策

卞娜娜　周飞　张军　朱睿

【摘 要】随着互联网的蓬勃发展催生了网购这一新的购物形态，各种网店喷涌而出，随之而来的就是客服这一职业的兴起。而外包客服能为企业降低用人方面的成本，增加企业的利润，提高企业服务质量的同时可以给企业规避一些不必要的风险。但是由于外包客服这一行业刚刚兴起，跟本行业相关的职业技术体系和培训就业指导尚未建立和完善。本文以麦萌信息科技有限公司外包客服为例，浅析外包客服现存的问题及应对策略。

【关键词】外包客服；麦萌信息科技；对策

1 外包客服服务的概述

1.1 外包客服的含义

外包客服服务是电子商务迅猛发展下衍生的一个新型行业，属于第三方服务，专门为网店提供专业的客服服务。对于企业来说是降低成本，以及快速扩张服务能力的好方法。外包客服的这种新型服务业态，就是企业将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，用以降低营运成本，提高服务品质；但是可以腾出更多地时间和精力，集中人力资源，在产品、策划、服务进行不断地创新，进而逐步提高顾客满意度从而实现企业的可持续发展。由此可见，外包客服服务是一种长期的、战略的、相互渗透的、互利双赢的业务委托和合约执行的方式。

1.2 外包客服的特点

1.2.1 管理更规范，服务更周全

托管人员的各种客服技能培训、劳动事务均由人力资源公司处理，并提供有关社会保障、劳动客服政策等方面的政策法规咨询。

1.2.2 简化手续，降低成本

由于大量的事务性工作被外包了出去，人力资源者足不出户圆满完成客服工作。减少人员和设备，避免重复操作，节省大量资金和时间。

1.2.3 提高满意度，增强归属感

完善的客服服务体系，解决员工的后顾之忧，提高员工的满意度。同时由于劳动合同的主体仍是企业，员工对企业的归属感更忠诚度更高。

1.2.4 工作稳定

解决了长期人员流失、人员缺少、没人值班的基本因素从而达到稳定的销售。

2 麦萌信息科技有限公司外包客服服务的现存问题

2.1 麦萌信息科技有限公司概述

麦萌信息科技有限公司2015年注册于嘉兴，是一家专业的外包客服公司，现有员工有五十人。公司的经营范围主要是信息技术开发、技术咨询、箱包、皮鞋制品五金制品、电子产品、服装、初级食用农产品、玩具和家具等。

2.2 麦萌信息科技有限公司现存问题

2.2.1 员工对产品的熟悉度不高

2017年年初麦萌信息科技有限公司成功开发了一家大型食品企业的电商外包客服。在促销期间外包客服平均一天要接待300～400人左右。由于外包客服对此企业的商品认知度不高，所以在回答顾客提出的问题时出现不能及时有效的回复等问题，导致回复问题时效性很低，一些失去耐心的顾客就会放弃购买产品，转而购买其他企业产品。客服如果不能深知产品的信息，会直接影响企业的销售额。由于此企业是食品行业，所以有些产品是不予退换，但是一些客服（尤其是云客服）在不了解产品的情况下私自承诺给客服予以退款，导致失信于顾客，这一失信于顾客的行为不仅给企业带来了经济上的损失而且也给企业带来了信誉上的损失。

2.2.2 外包客服的服务较差

外包客服的服务投诉绝大部分是由于没有处理好售后问题。由于种种原因导致产品销售中总是出现类似于商品发霉、包装袋涨包、甚至吃出来虫子等一些食品安全的问题。碰到这类问题时，客服人员的第一反应就是金钱赔偿，再者就是把责任推卸给工厂的人员责怪他们做事不利。但是这类方法往往不会换来顾客的原谅，反而让顾客更加地愤怒。最关键的原因就是客服人员只会一味的赔偿，而没有从企业本身找问题。而有些云客服更是直接把事情推给了线上的工作人员，这是极其不负责任的。另一方面，促销即将结束时，有些产品纷纷缺货，导致有些顾客的订单发货时间远远超出了商家承诺的发货日期导致顾客选择退款，退款理由均为异常的退款理由，造成这一现象的原因就在于客服人员没有及时的告知顾客商品缺货的消息，导致店铺赔付了30%的违约金，信誉分下跌还因此而失去了一批客户。

2.2.3 过度依赖线上的风险

企业过度依赖线上会导致企业的销售方式过于单一，不能达到很好的销售效果。除此之外，企业不能紧紧的跟随社会的发展，渐渐的落后于其他的企业，最后会导致公司面临破产的风险。

2.2.4 员工的流动性较大

外包客服的薪酬待遇是固定的，通常是做六休一，没有明确的奖励制度，与同样在企业担任客服岗位的员工相差甚远，直接导致外包客服缺乏工作热情工作效率低下。特别是碰到节假日或者大型的活动，工作起来基本处于无休息状态，这一系列的问题导致了外包客服人员更新换代非常快。

3 麦萌信息科技有限公司现存问题的解决对策

3.1 提高员工对产品的认知度

第一，建立完善的客服管理制度。加强对客服的管理，针对不同產品的客服，进行不同的产品客服培训。培训结束后，进行产品信息的考核，检测培训的成果。对于不合格的客服，给予一定的惩罚，并再次进行培训。

第二，定期对客服人员进行一些关于产品信息的考核，对产品认知不合格的客服，进行针对性的培训，直到合格为止。

3.2 提高员工的服务态度及工作质量

（1）定期查看客服的聊天记录。对于聊天中语言表达不合格的服务人员可以进行针对性的培训。

（2）定期查看顾客对外包客服的评论或者反馈，记录客服人员普遍存在的问题，再对客服人员进行培训避免犯相同的错误。

（3）注重舒缓客服人员的心理压力，避免客服人员的负面情绪携带到工作中，影响客服人员的工作质量。

3.3 多方面发展 勇于创新 提高企业的竞争优势endprint

一个好的企业发展方向应当是多方面的，而不仅仅是依靠线上这一单一的销售渠道。首先，企业可以采取线上、线下、物流相结合的“新零售”的模式，创新发展。其次，企业可以推出按需定制，即按照顾客的需求生产，最大程度满足顾客。最后，企业应加强公司员工的服务意识，带给顾客最舒适的购物环境，提升企业的竞争优势，让企业能够长久的存活下去。

3.4 完善公司的管理制度

3.4.1 要有明确的绩效考核

一般情况而言，卖家可以从客服的咨询转化率、客服的日/月订单数量、客服的日/月销售金额、客服的订单流失率情况、客服的平均响应时间和咨询未回复数量这六个点来进行考核。通过这几个数据的单独对比，可以发现每个客服的薄弱环节，综合对比可以发现团队中的精英。卖家可以以此数据为依据，对于订单流失量大，平均响应时间长和咨询未回复数量多的客服给予惩罚。对于销售金额高的客服可以给予一定数目的奖金或者带薪休假。

3.4.2 服务质量评估

企业应定时查看消费者对于客服的评价或者反馈，以消费者的评价为主要的参考依据。同时，以其他员工的评价为辅助参考数据。对于综合评估高的客服给予一定的奖金，对于评估低的客服应制定针对性的提升策略，把客服犯错频率最高的问题罗列出来，避免重复犯。

4 总结

由于现在互联网的发展，越来越多的企业认识到了客服的重要性。不论公司规模的大小，不论产品的种类，只要是有交易发生，总会产生这样或者那样的产品服务的问题。这个时候客服就起到了至关重要的作用。长此以往，越来越多的企业认识到了客服对于企业的重要性。越来越多的企业更倾向于把自己公司非核心的产品交给专业的外包公司，形成了第三方的合作方式。我相信在未來，这种第三方的合作方式会越来越多，越来越多的公司会更加倾向于和客服公司合作，因为这种方式会最大限度的节约企业的成本，提高企业的服务质量和效率。未来第三方客服外包服务培训体系和服务质量评估体系会越来越完善，第三方客服外包也会发展的越来越好。

【参考文献】

[1]冯永强.客服外包坐席远端实现方案[J].当代通信，2003（08）：67-68.

[2]张晓芸.电商服务外包企业客服人员流失现状及对策—以苏州A公司为例[J].现代商业，2016（33）：73-74.

[3]王召义，刘玉林.电子商务客服服务质量评价研究[J/OL].西昌学院学报，（自然科学版），2015，29（04）：63-65+69.

[4]刘俊丽.淘宝客服在电子商务活动中的重要性分析[J].时代农机，2016，43（11）：80-81.

[5]周仕洵，王靖.网店客服常见问题的研究与分析[J].价值工程，2011，30（25）：129-130.

[6]成淼.浅析网店客服-以贝贝帕克旗舰店为例[J].科技风，2015（24）：206.

[7]池金玲.淘宝网网店客服探析[J].商，2016（16）：140.

[8]王旋.企业电子商务代运营实施及要点分析[J].湖南农机，2013，40（11）：202-203.

[9]任忠君.网店订单暴增“肥了”客服外包[N].重庆商报，2012-11-16（B20）.

[10]朱晓菲.电子商务客服沟通技巧分析[J].信息化建设，2015（09）：397.endprint