加油站营销工作现状及难点解析

摘要：本文主要从加油站管理和营销工作实际出发，整理和总结了近年来国内成品油市场的变化和未来趋势，结合国内能源行业的发展现状和国家经济战略的调整及发展方向，有的放矢地对加油站营销工作技巧进行了细致论述。

关键词：加油站；营销工作；解析

1.加油站营销工作现状描述

1.1主动营销意识不强

新中国成立以来，由于国内石油资源长期无法自给自足，特别90年代末期以来经济飞速发展，强大的油品消费需求加剧了油品资源供不应求的局面，部分省区年年闹油荒，成品油资源不足的局面也造成加油站销售“不够卖、不愁卖”的现实情况，并且国家未放开成品油销售市场，整体市场还是由中石化、中石油及社会经营单位三股力量构成，其中前两者不仅长期主导着国内成品油销售市场，并且依靠自身的网点优势占据了国内销售市场接近80%的市场份额。由于油品销售工作无竞加油站从业人员普遍存在营销意识不强、服务水平较低的实际现状。

1.2客户价格敏感度高

国内成品油需求主体由厂矿、物流运输、工程建设、部分社会再流通经营单位（私人经营站点）及目前爆炸式增长的私家车群体构成，细致分析当前各消费群体不难发现，用油成本在经营活动及生产生活成本中的占比长期保持在8%-15%，用油成本过高导致成品油销售价格（批发、零售）成为广大需求客户长期的关注重点，加之国内成品油定价机制长期脱离市场，“十二五”以来客户格敏感度更是空前高涨。

1.3营销方式单一、客户关系管理较差

加油站当前的营销方式主要依靠自身建设时的地理位置坐等客户进站加油，商圈相对封闭，经营者将客户需求认定为生产、生活刚需，脱离了商业运作及市场主体，不关注营销方式是否贴近市场、贴近客户，只采取简单买赠方式、甚至未采取任何营销手段进行油品销售。成品油长期脱离商品属性，也是造成加油站营销方式单一的一大因素。

1.4客户体验便捷性较差

相比其他商品，成品油易燃易爆的液体属性和国家安全监管要求在一定程度上是客户使用便捷性较差，客户消费必须到加油站或油库进行购买，客户在存储过程中还存在一定的安全风险，对于一些偏远地区，加油站点数量严重不足，居民生产、生活用油只能到单一、特定的场所进行购买消费。

1.5增值服务种类较少

说到此，还得把国家关于加油站的建设的有关标准规范进行简单分析，加油站在选址、设计、建设阶段主要以商务部门的行业发展规划作为指导，各监管部门均偏重加油站的安全、环保建设要求，忽视了建成后的经营状况。

2.加油站营销工作难点解析

2.1商圈市场分析

由于加油站客户涉及各行各业，客户群体分散且不易于统计管理。特别是加油站周边5公里商圈的市场情况，应该细致进行摸底排查，排查的主要内容包括但不限于：单位数量、居民区、厂矿、修理厂、小区域商圈消费特点、近期庆典活动情况、私家车数量和档次分类等。在开展商圈市场分析时，应制定详细的数据采集计划或方案，结合日常销售情况合理进行取数。商圈分析的难点在于筛选和梳理存量客户（固定客户），确定待开发客户。只有确定了待开发客户，并根据待开发客户情况制定开发计划并严格实施才能将商圈分析工作做到实处并对销售业务进行有效支撑。

2.2客户关系维护

客户关系维护主要是针对现有的客户进行的一种延续合作期、提高客户消费量的重要方式。加油站客户流动性强的特点造成客户开发成功后一段时间内仍存在较高的流失率，只有做好客户关系维护工作，才能最大限度地提升客户消费周期和消费质量，并通过客户带来一定新客户增量。客户关系维护目前可采取客户微信群、节假日拜访慰问、生日礼物赠送、增值服务等方式进行维护，目的只有一个：提升加油站与客户的亲密度，减少客户流失。

2.3服务工作改进

加油站只要发生一起有效投诉，那势必会直接造成客户流失、品牌口碑下降、对销售业务开展带来巨大的负面影响。服务工作的改进就是如何有效避免投诉，提升客户满意度避免客户流失。客户投诉类型主要涉及：服务态度、油品数质量、促销活动及一些现场员工的误操作（加错油、未关闭油箱盖）等。

3.加油站实际营销工作解析

3.1推进批零客户一体化

客户是生命线，是销售的基石，只有坚定不移地抓实、抓牢、抓住不放才能实现销售业务的不断发展。全面推进批零客户一体化开发，组合油卡非润产品一体化营销，融合商流、物流一体化运行，着力提升服务水平，以平台化、个性化、组合式的服务整合存量市场、抢抓新增市场、挖掘潜在市场，突出零售客户的开发，突出重点领域客户的开发，力求做到“四增一稳”，即工程、煤炭、物流和社會在流通加油站客户（主要指有批发经营资质的单位）同比增加，单位客户销量稳定，私家车客户群体数量增加。

3.1.1突出零售客户的开发。

零售客户重点要盯住物流车辆、驾校、4S店、公车的改革和交运集团，包括旅游集团。加大宣传力度，发挥油站网点优势着力开发跨省和跨区物流车辆，增加柴油消费量。与4S店联合制定针对性的营销方案，实现私家车的无缝过渡。着力驾校的开发，根据实际销量给予阶梯折扣、返利等，与当地的交运集团从车辆加油、油站租赁建设、非油站外店、润滑油、车用尿素等全面合作。

3.1.2进一步完善客户管理机制

设立专职的客户管理岗和客户经理岗，客户管理岗要将重心放在客户销量日动态跟踪管理和需求分析上；客户经理岗要将重心放在客户经理日常管理考核和客户满意度回访上。要坚持客户开发服务双线管理，形成客户经理跑客户、专职岗位盯客户、主要负责人稳客户的三级客户管理服务机制，避免因离职、客户流失的现象发生。

3.2突出零售纯枪业务

3.2.1将互联网常态化促销和油站点线面专项促销相结合

加大线下油站的专题促销，成立促销小团队，综合考虑加油站商圈客户结构、竞争形势、油价变化等，研究制定增量促销方案，按照一座站、一条线、一个片，借助民俗节日、重大节庆等，开展主题促销。借助公共事件制造消费热点，形式更应多样化，发力于汽油客户。对于柴油零售客户，要在加油卡积分、限制消费、跨省返利、定额优惠等优于竞争对手的优势，利用积分兑换商品范围扩大的机会，站内员工积极开口营销，激励客户多办卡、多用卡。注重促销的后评价，把关键点放在“增量”上，减少“存量”的无效促销。

3.2.2提升规范服务和创新服务项目相结合

在加油站内积极开展管理规范落地工作，配合便利店、洗车区等增值服务的优化改造，提升油站的营销氛围和服务环境；员工应熟知促销政策及营销政策，减少客户投诉；强化现场服务管理，提升现场服务效率。围绕“人。车。生活”需求，创新和延伸服务项目，推广诸如快递业务代收代发、自助取款机、自助洗车机，高速公路ETC充值、彩票销售、话费缴存、保险代理、更换机油等增值业务，延长服务链，以多元化的增值服务吸引客户进站消费。

3.3强化竞争，灵活营销，不断完善市场快速反应机制

3.3.1科学市场需求研判明晰竞争方向

狭路相逢勇者胜，勇者相逢智者胜。从市场需求趋势分析入手、从商圈竞争形势入手、从客户产业链整合入手、从价格走势的研判入手，前瞻性判断市场新常态、提前制定相匹配的竞争措施，完善市场快速应对机制。

3.3.2创新营销模式强化竞争力

积极推进主动配送，一票结算，统一资金归集、发票开具、物流配送，真正实现物流和商流融合；不断优化油罐加油设施和小型油罐车配置，抓住客户新增需求；协助集团客户建立集中采购流程，降低采购成本，提高油站销售占比；提高工程客户开发效率。紧紧围绕合作伙伴业务发展，创新合作项目，筑牢成品油合作。推进微型油罐车上门服务，对建筑行业客户实行定点、定时、定量加油服务。要结合油库布局、油站分布、客户结构、品种需求等，开创区域性、同线路联合营销模式，打破现有的行政区划，以市场半径和竞争商圈为圆心制定营销策略，精细营销。

3.3.3提升服务增强竞争力安全营运

服务是竞争力，客户的忠诚度必须依靠优质快捷的服务效率。切实完善服务设施、丰富服务手段，提供“一站式解决方案”，打通服务“最后一公里”，提升物流、商流、资金流和信息流全服务链运行水平，实现服务“零距离”。进一步落实VIP客户十优服务，推行客户服务中心限时服务。

结语

“一分耕耘、一分收获”。任何销售业绩的成功创造都离不开辛勤付出的汗水和无数次失败的锤炼。只有了解国内加油站主要的运行模式及業务类型。从经营者和客户两个角度进行深度剖析，分类化解成品油销售业务供需矛盾及客户需求，从经营决策、品牌构建和区域市场控制三个角度结合自身价格、品牌、服务及促销工作稳定并持续扩大商圈客户群才能扎实做好加油站营销工作。

参考文献：

[1]艾诚.创业的常识.中信出版社，2016.

[2]康路晨.互联网营销推广.民主与建设出版社，2015.

[3]刘川.3分钟打动人的销售心理学.天津人民出版社，2016.

作者简介：

尹浚滔（1984.12- ），男，本科，助理工程师。