学生抱怨度视角下高职教育质量实证研究

李静+赵楠+李瑶

摘 要：教育是一种服务，学生作为教育主体，其态度评价对学校提高教育质量有重要参考意义。文章在8ps服务营销要素模型基础上，以学生抱怨度为切入点，构建以学生为评价主体的高等职业教育服务质量模型，对高等职业教育服务质量的影响因素及影响作用进行研究。采用问卷调查法对227名学生展开调查，运用AMOS结构方程模型验证模型和假设，运用SPSS进行ANOVA方差分析，对不同性别、学科、年级类别下高职教育质量影响因素的差异及显著性进一步进行分析，依据数据分析结果，对高等职业教育质量管理提出下列对策和建议：建立统一的高职教育服务质量评价指标；健全高职教育服务质量测评体系，结果与过程并重；坚持以顾客（学生）为导向的高职教育服务质量测评方法；重视学生对高职教育服务质量的抱怨度水平。

关键词：抱怨度；高职教育；服务营销；8PS要素模型

作者简介：李静（1981-），女，湖北武汉人，天津职业技术师范大学经济与管理学院讲师，博士，研究方向为管理科学与工程、统计建模；赵楠（1992-），女，河北邯郸人，天津职业技术师范大学经济与管理学院研究生，研究方向为职业技术教育；李瑶（1993-），女，新疆人，天津职业技术师范大学经济与管理学院研究生，研究方向为职业技术教育。

基金项目：天津职业技术师范大学科研发展基金资助项目“基于服务营销理念的高等职业教育感知质量评价体系研究”（编号：SK13-12），主持人：郝海。

中图分类号：G710 文献标识码：A 文章编号：1001-7518（2017）24-0018-07

一、前言

高等职业教育肩负着培养面向生产、建设、服务和管理第一线需要的高素质技术技能型人才的重任，在我国现代化建设中有着极其重要和特殊的作用。“中国制造2025”是我国为紧跟国际产业发展趋势的背景下提出的，其目的是实现中国由制造大国向制造强国的转变，建设高水平、高层次的中国制造业。完成这一历史性的跨越就要贯彻“人才为本”的指导方针，提高高职的教育质量，建设素质优良、结构合理的制造业人才队伍。2015年教育部在《关于建立职业院校教学工作诊断与改进制度的通知》中提出，提高技术技能型人才的培养质量是构建现代职业教育体系的关键所在，因此要切实发挥学校的教育质量保证主体作用，提高职业院校的人才培养质量[1]。

长久以来，人们常从学校本位观和学科本位观等角度来研究高职教育质量，院校形象、学科建设、科研成果、就业率等常被当做衡量高职教育质量优劣的指标。这种评价方式虽在一定程度上可以代表高职院校的发展现状，但对学校人员、教育服务过程等因素少有涉及。此外，传统评价方式没有考虑学生在高职教育中的主体作用，忽视了高职学生作为受教育者对高职教育质量的感知度。学生对高职教育质量感知水平的高低，直接影响着学生对其教育质量的满意度水平，简言之，良好的高职教育服务可以提高学生的满意度，相反，则会提高学生的抱怨度，产生抱怨行为。

目前国内对高职教育质量的研究多集中于学生满意度层面，而鲜少有关于高职教育质量与学生抱怨度的研究。研究学生抱怨度可以帮助高职院校更好地发现盲区，找到产生抱怨行为的影响因素，进而有针对性地提高高职院校的教育质量，实现全面提升。因此，本文将选用学生作为高职教育质量的评价主体，基于8P服务营销要素理论，构建影响高职院校学生抱怨度的因素模型，从学生抱怨的角度对高职教育质量进行实证研究，并根据结果提出切实可行的意见以提高高职教育质量。

二、相关理论概述

（一）服务营销内涵及要素模型

当今社会已经进入服务经济时代，消费者的消费需求已经逐渐从有形产品消费转向服务产品消费，服务营销理论步入大众视野。Chistopher Lovelock在《服务营销》一书中将服务营销定义为：顾客付出时间、精力和金钱，在特定时间内通过服务组织提供的货物、劳力、专业技能、网络等获取价值，以满足顾客预期期望的一种经济活动[2]。服务营销的核心就是服务，即服务=产品，当然这种服务产品多是无形的，是发生在买卖双方之间的一种“租用”关系。服务营销区别于传统营销观念，传统营销主要针对于有形的制造产品，企业运用一定的手段方法销售产品，销售过程中虽然也会提供一定服务，但这种服务多是有形产品的附加物，目的是通过提供这类服务来促进有形产品的销售。

服务营销理念的发展可以大概归结为几个理论阶段，即4Ps、4Cs、7Ps和8Ps。每一理论的提出都在适应服务营销理论的发展，都对不同时期的服务营销实践提供了指导作用。

1.4P理论。传统的4P理论包括产品、价格、渠道和促销四个方面。产品是核心要素，企业要考慮产品质量和服务能力，营销活动中的其它要素要以产品为中心。服务定价，即服务价格，既是服务产品价值的体现，又是顾客评价服务价值的一种方式。产品营销中渠道指有形产品的覆盖范围及仓储网点，服务营销中，渠道指顾客进行服务消费的时间、地点和途径，包括服务商地理位置的便利性，顾客获取服务信息的方式途径等。促销是一种沟通过程，是企业为了增加顾客对无形服务的感知程度而进行的一系列宣传活动，影响着顾客对服务的接受程度及其购买意愿。

2.7P营销理论。为了克服传统营销理论研究的不足，Bernard H.Booms & Mary J.Bitner于1981年在原来的4P营销策略组合基础上增加了3个服务性的“P”：人（People）、服务环境（Physical Evidence）、服务过程（Process），将传统营销组合扩展为适合服务业的7Ps组合。服务人员除了要具备娴熟的服务技能外，还要有良好的沟通能力和服务态度，服务人员的素质直接影响到顾客对服务的体验。服务具有无形性的特点，因此很多顾客会借助有形展示或者其他顾客的态度对服务质量进行评价，这种有形或无形的展示就是服务环境。服务过程指服务交付的过程，包括服务提供的实际程序、机制和作业流，顾客体验到的服务步骤也是顾客判断服务质量的标准。endprint

3.8P营销理论。在7PS的基础上，洛夫洛克和沃兹增加了1个服务性的“P”：服务效果，进一步将服务营销组合拓展为适合新型服务业的8PS组合。服务效果（Service Premiums），包括顾客认可度、顾客满意度和顾客感知度。8P理论的提出不仅从宏观层面简述了服务营销的过程，还针对营销外部环境的变化从微观层面对影响顾客服务感知程度的因素进行了补充，是对服务营销策略的完善，该理论对于提高企业的服务水平，提高顾客满意度具有重要意义。

（二）教育质量与学生抱怨度

传统营销理论认为，当消费者购买商品后的实际效果与购买商品前的期望不一致时，会感到不满意，产生抱怨情绪与行为，简单来说抱怨是指顾客对服务的实际感受低于期望效果时产生的情绪与行为倾向，与满意度相反。抱怨行为存在易感性，个体抱怨行为可能会激发群体性不满，最后导致某个群体对企业满意度的降低。大学生抱怨是指大学生在利用高校各种资源促进自身成才、成长过程中感到不满意以及由这种不满意所驱使而采取的一系列行为或非行为反应，这种抱怨行为给高校提高服务质量提供了极为重要的信息[3]。

服务质量影响着顾客对服务公平感的体验，服务公平感是顾客产生满意或抱怨的首要前提[4]。在交换行为中，当顾客享受的核心服务未达到预期状况、消费服务过程中存在不畅、与服务人员沟通不顺利等现象出现时，顾客将感到较低的服务公平感，产生抱怨行为。高职教育质量的概念界定目前尚未有一个明确的定论，本文借鉴学者高文杰对高职教育质量所做的定义：高职教育质量是指高职教育的固有特性满足其“教育利益相关者”需求及其程度的状态，具体讲，高职教育质量是指高职教育满足社会需要、人的发展需要及其程度的状态[5]。在高职教育过程中，如果学校的培养目标未能满足学生需要、学校教学管理过程存在欠缺则容易引发学生的抱怨情绪、产生抱怨行为。了解学生抱怨情绪的影响因素有利于学校搜集服务失败信息、采取补救措施、缩小学校实际工作与学生期望值之间的差距，指导学校针对研究暴露出的问题提出具有针对性的改进方案，最终提高学生对高职教育质量的满意度和忠诚度。因此研究高职学生对高职教育质量的抱怨度，对于学校提高高职教育质量水平具有重要意义。

三、基于8PS要素模型的高等职业教育质量与学生抱怨度实证分析

（一）服务营销理论在高职教育领域的运用

Chistopher Lovelock认为教育是一种服务，高职教育满足服务的一般特型，即无形性、不可分割性、异质性与不可储存性。教育的无形性主要体现在，通过教育活动传递的知识与技能具有无形性的特点，学生在校期间的能力的增长只能通过外部工具才具有观测性；教育的不可分割性是指教师的教与学生的学是同步发生的，教育的生产和消费过程是同时完成的；教育的异质性，同一教师教授不同学生同一课程，同一学生接受不同教师的辅导，其对教育服务的体验也是不同的；教育具有不可储存性，教育无形性的特点决定教育是无法被保存的，一节课程的结束意味着教育服务的结束。

高职教育现在已经占据了普通高等教育的半壁江山，学校与学生的关系已经从原先的卖方市场转变为现在的买方市场，学生在选择院校接受高职教育时也会择优考虑，倾向于选择那些可以提供更优质服务的高职院校。同时，高职教育作为一种特殊的服务，同样强调学校与学生之间的互动性，尤其是在对高职教育服务质量的要求不断提高的今天，传统的高职教育管理办法，即高职院校管理者“一言堂”的行为已经难以适应社会发展。学生是高职教育服务的直接体验者，学校应重视学生对服务产品的体验，可以有针对性地对服务过程进行改进，提高学生的满意度，同时也对学校在服务过程中存在的问题进行反思，进而提高学校自身的服务质量，相反忽视学生的主动性和主体性，高职教育服务效果将不会产生或大打折扣。8PS理论是一套完备的服务营销理论，从服务产品到服务效果都是站在顾客的角度思考问题，8PS的运用为顾客创造了良好的消费体验。

因此，学校要通过提高高职教育服务质量吸引更多生源，培养符合社会需求和个人需求的技术技能型人才，就要转变服务观念，把8PS服务营销要素组合当做提高高职教育质量的指导理念。

依据服务营销的8P理论，高职教育服务的内涵如表1所示：

（二）基于8Ps的高职教育质量抱怨度模型

1.模型说明。8Ps模型涵盖服务营销的基本要素，贯穿服务营销各个环节，是服务营销中最基本的研究模型。上文已经论述了用服务营销理论来对该高职教育进行质量评价的可行性，因此对高职教育质量评价模型的构建将基于8PS模型来进行。8Ps模型包括服务产品、服务人员、服务环境、服务过程、服务价格、服务渠道、服务促销和服务效果，对高职教育质量进行评价也将从这八个方面进行。具体指标见图1。

鉴于“抱怨度”尚未有明确的概念定义，因此本研究采用李克特五分制量表对学生的抱怨态度与行为进行量化，掌握影响学生抱怨态度与行为的高职教育质量因素。本模型将高职学生对高职教育质量的态度（抱怨度）作为结果变量，将基于8P理论构建的影响学生抱怨度的高职教育服务产品、服务人员、服务环境、服务价格、服务渠道、服务促销、服务过程和服务效果这八个方面作为自变量。

2.模型中各变量含义及测量题项的说明。本文构建的影响高职学生抱怨度的高职教育质量问卷共分为九个维度，包含了38个题项。学校作为服务部门，提供的核心产品就是教育服务，主要包括学校的教学计划是否完善、课程设计是否合理、教学内容是否实用有效等，共包含5个可测变量。

服务人员，在学校中既包括提供教学服务的教师，也包括维持学校正常运转、为学生提供后勤保障的普通员工，问卷中共涉及5个题项。

服务环境是可以对顾客产生潜在影响的消费环境。高職院校的服务环境可以分为硬件环境和文化环境。高职院校培养的是面向一线的技术技能型人才，因此学校硬件环境例如实训基地、教学仪器等设备应该作为评价主要方面；同时高职院校作为教书育人场所，学校的文化环境，例如文化氛围、校风建设也应纳入考虑范围。问卷中包含6个可测变量。endprint

服务过程，简言之就是指服务产品从生产到消费的完整过程，学生在校期间享受到的所有活动都属于服务过程。例如学校解决学生困难的应变能力，学校对于学生各方面发展的支持力度，共有3个可测变量。

服务定价，主要是指学校作为服务提供方的收费情况，具体包含3个题项。

服务渠道，一方面指学校外部所处地理位置是否具有便利性，另一方面也指学生在学校内部获取学校各种服务的便捷性，共有3个题项涉及。

服务促销，指学校对其所提供服务的解释和宣传工作，受众群体包括已有顾客和潜在顾客，该维度包含3个题项。

服务效果，高职学生在消费教育服务后自身能力的增长，既包括专业能力也包括个人能力，问卷中有4个题项涉及此项内容。

抱怨度，指学生预期与实际效果间的差距。该维度测量题项分为抱怨行为和后悔程度两方面，共包含6个题项，其中后悔程度的3个题项为反向计分。

（三）高等职业教育质量评价实证分析

1.样本数据的描述性统计分析。为了检验和验证本文中基于8P建立的高等职业教育质量评价模型，本研究采用问卷调查法，选取了天津市包含天津职业技术师范大学在内的各大高职院校进行投放，共回收问卷227份。其中，男生人数105人，占比46.3%，女生人数122人，占比53.7%；从专业类别看，理工类专业学生有109人，占总数的48.0%，文史类学生28人，占总数的12.3%，经管类学生90人，占总数的39.7%；从年级分布看，大一学生为36人，占总数的15.9%，大二学生88人，占总数38.7%，大三学生101人，占总数44.5%，大四学生2人，占总数的0.9%。样本采集结构见表2。

2.信度分析。信度是测验工具所测得结果的稳定性以及一致性程度，问卷的信度越高，则说明测量误差越小。本研究的问卷采用的是李克特五级量表，而Cronbach's alpha系数是最常用的一种测量内部一致性信度的方法，α系数越高，代表问卷的内部一致性信度越高，反之越小。一般认为，α值在0.9以上表示问卷信度很高，0.8以上表示可以接受，0.7左右表示问卷需要进行一定修改（见表3）。

3.结构方程模型分析。模型评价主要是针对模型参数的合理性与显著性、模型拟合程度进行判断。本文中的模型共包含9个变量，其中8个自变量，分别是服务产品（P1）、服务人员（P2）、服务环境（P3）、服务过程（P4）、服务定价（P5）、服务渠道（P6）、服务促销（P7）、服务效果（P8），1个因变量，抱怨度（B），通过AMOS21.0进行验证分析，得到如下结果。

（1）模型的整体拟合评价。常用来评价模型拟合度的指标有X2/df、SRMR、RMSEA、CFI、GFI、NFI等值。一般来说X2/df小于5表示可以接受，SEMR和RMSEA低于0.08、CFI、GFI和NFI的数值越趋近于1表示模型拟合程度越好。本文模型拟合程度见表4。

本文中假设模型的的各项指标均达到了拟合标准，说明本研究中依据理论设计的问卷有着良好的建构效度。

（2）模型评价。表5结果显示，在高职教育服务要素的八个方面中，对结果变量学生抱怨度（B）存在显著性影响的有服务产品（P1）、服务人员（P2）、服务定价（P5）、服务促销（P7）、服务效果（P8），不存在显著性影响的有服务环境（P3）、服务过程（P4）、服务渠道（P6）。

与学生抱怨度存在显著性相关的自变量中，影响最大的是服务效果、其次是服务促销、服務人员、服务产品、服务定价。服务效果对学生抱怨度的影响最大。在高职教育中服务效果是学生选择服务产品的目的，高职教育以就业为导向，学生在学习过程中，对自身技能能力的增长最为看重，如果学生努力学习后不能掌握必要的就业技能，则可认为是服务效果的失败，学生容易产生抱怨；服务促销是学校宣传的重要手段，而这种宣传会直接影响学生对教育服务预期的高低。事实上，很多学校为招收更多学生都会对其服务效果进行夸大宣传，这导致学校在实际行动中很难实现其促销过程的承诺，致使学生的实际感受与期望值之间的差距加大，产生抱怨行为。服务人员是服务产品的传递者，本文中服务人员是指学校教职工，相比于服务产品质量高低，学生对教职工的素质高低有着更直接的感受，服务人员素质差，学生易产生抱怨行为；高职教育是学生购买的服务产品，产品质量高低影响着学生就业需求的满足程度，高职教育质量越低，学生的抱怨度越高；学校收取的学费是服务定价的表现形式，学费是学校各种服务产品价值的体现，学费额度大于产品价值时，学生容易产生抱怨行为。

服务环境、服务过程和服务渠道对学生抱怨度的影响没有达到显著性水平。服务环境除了包括学校的教学环境还包括学校的生活环境和文化环境，未达到显著性水平可能是因为国家近几年对高职院校资产设备的大量投入，一定程度上改善了学校的教学环境，此外本次调查对象全部来自于天津市高等院校，其校园建设水平相对来说处于较高水平，可以满足学生正常的学习生活需求。服务过程P4和服务渠道P6未能达到显著性水平，一方面原因可能是因为学校服务质量的提高，另一方面也可能是学生价值观的体现，相比于学校位置、学校日常工作管理等因素，学生更看重教学相关行为。

4.基于不同人口学变量的高职教育服务质量感知水平。为了探索不同学生群体对高职教育各方面服务质量的感知差异，本文将按照性别、学科类别和年级等将学生分类，利用SPSS17.0进行方差分析。

（1）性别对高职教育质量感知的影响。男女生性别对高职教育各方面服务质量的感知程度如表6所示。男女生在各个维度上得分虽有差异，但每个维度的P值均大于0.05，因此可认为男女生对高职教育服务质量的感知上不存在显著性差异。

（2）学科类别对高职教育质量评价的影响。不同学科类别的学生对高职教育服务质量感知水平的方差分析结果如表7所示。通过看P值发现，不同类别的学生对高职教育质量的八个内涵方面以及高职教育整体抱怨度均不存在显著性差异，感受较为一致。endprint

（3）年级对高职教育质量评价的影响。不同年级的学生在高职教育服务质量各方面方差分析结果如表8所示，其中A指大一年级、B指大二年级、C指大三年级、D指大四年级。在服务产品、服务人员、服务环境、服务过程、服务定价、服务促销、服务效果和抱怨度这八个维度上，P值均大于0.05，不存在显著性差异。在服务渠道方面，不同年级的感受性不同，且存在显著性差异。通过进一步多重比较发现，大二学生、大三学生及大四学生的得分要高于大一学生，存在显著性差异。造成这种差异的原因可能是大二、大三及大四学生相比于大一学生对学校的各种服务更为熟悉，对包含信息获取方式、学校地理位置在内的服务渠道习惯程度更高。

四、研究结论与建议

（一）研究结论

通过结构方程模型和方差分析得出如下结论：

1.服务产品、服务人员、服务环境、服务过程、服务定价、服务渠道、服务促销和服务效果与学生对高职教育质量感知抱怨度呈负相关，即学生对高职教育服务要素评分越高，学生抱怨度越低。其中服务产品、服务人员、服务定价、服务促销和服务效果对学生抱怨度的影响均达到了显著性水平。

2.对学生抱怨度影响最大的高职教育服务要素为服务效果，其次是服务促销、服务人员、服务定价和服务产品，且都达到显著性差异水平。服务渠道、服务过程和服务环境对学生高职教育感知度虽然也有影响，但是未能达到显著性水平。

3.不同性别、学科类别和年级的学生对高职教育服务质量的抱怨度不具有显著性差异。不同年级的学生对高职教育服务要素的感知度存在显著性差异，具体表现为低年级学生在高职教育服务质量要素的得分要低于高年级学生的得分。性别和学科类别在高职教育服务质量要素的得分上则不存在显著性差异。

（二）研究建议

本文将在实证研究的基础上，根据研究所得结论提出切实可行的建议，以减少学生抱怨度，全面提高高职教育服务质量。

1.建立统一的高职教育服务质量评价指标。高职教育质量常与学校声望、学科建设水平、就业率高低等指标相联系，这些指标只是影响高职教育服务质量的若干要素，并不能全面反映高职教育服务质量。通过本文实证研究发现，影响高职教育服务质量水平的有众多要素，建立统一的高职教育服务质量测评体系，既要体现评价内容的全面性，也要体现被评价人员的全面性。在测评内容上，不仅要将教学质量纳入考虑范围，还应注意学校的有形展示，例如院校的实训设备、学校基础设施的便利性等。学校作为特殊的教育服务场所，学校环境下的任何人都对服务结果存在某种作用，对顾客（学生）的消费体验产生影响。在对高职教育服务质量进行测评时，除了要考虑学校专任教师的教学质量、实操能力，还要考虑学校行政人员、后勤人员的服务是否到位。依据学校人员的岗位制定不同的评价方式，定期对学校工作人员进行测评，提高其业务能力。

2.健全高职教育服务质量测评体系，结果与过程并重。刘敬严认为高等教育是一种服务过程，包括入学—学习生活—毕业三个环节[6]，高职教育作为高等教育的重要组成部分，同样满足该特性。我国对高职教育服务质量进行测评更多的是基于结果评价，对过程评价关注较少。结果评价是对学生通过学习后其自身能力能达到的状态进行测评，具体表现为应届毕业生的就业率和稳定率。过程评价，其实质是一种过程管理，科学的过程管理可以起到事半功倍的作用，产生更好的服务效果。提高高职教育服务质量，就要实现对服务过程的全面测评，学校内部不能根据一次课就认定教师的教学质量，政府社会也不能根据一届毕业生的状况对高职院校的教育质量做出定论，应该基于教育全过程进行评价[7]。结果评价与过程评价相辅相成，两者缺一不可。服务过程水平的高低对服务效果的好坏有一定的预期作用，而过程评价可以帮助学校管理者发现问题、解决问题，进而提高服务水平，确保高职教育服务质量的不断提高。健全高职教育服务质量测评体系，要求学校对高职教育服务质量做到定时测评。

3.坚持以顾客（学生）为导向的高职教育服务质量测评方法。学生是教育服务的直接消费者，其消费体验应该得到服务提供方的重视。学生对于高职教育服务质量的感知虽具有一定主观性，但这种感知基于全方面，更能客观反映高职教育服务质量水平。

重視学生对高职教育服务质量感知水平，需要学校管理者转变观念。教育者和学生不是领导与被领导的关系，而是一种平等互动的服务关系，学校管理者要在引导学生学习的同时了解学生的合理需求。以顾客为导向，以学生为导向，真正地体现教育服务的观念，实现“以人为本”。

重视学生对高职教育服务质量感知水平，要落实到学校行动上。学校应当成立相关的学生工作部门，定期对学生进行访谈，搜集学生对学校高职教育工作的态度信息，尤其是学生抱怨度信息，这样学校才能有针对性进行改进工作，补齐短板，实现教育质量最优化。

4.重视学生对高职教育服务质量的抱怨度水平。学生感知度可以分为满意度和抱怨度两个方面，而研究者倾向把学生满意度当做切入点，研究学生对高职教育服务质量的感知水平，较少涉及学生抱怨度。克里斯托弗在《服务营销》书中写到：在对服务不满意的顾客，只有5%-10%的顾客会进行投诉[8]。这意味着，如果一位顾客对某种问题进行投诉，那么很可能有10人对服务也产生了不满行为。在高职教育中，搜集学生对高职教育服务的抱怨信息比搜集满意信息更具有针对性，更能有效地发现潜藏问题。

重视学生的抱怨问题，学校首先要树立抱怨就是机遇的管理文化。学校管理者要把学生的抱怨看做服务水平进步的基石，包括学校各种教职工在内的服务人员都要以积极的态度去看待学生对高职教育服务的抱怨；其次，学校要建立畅通的“投诉通道”。根据学生可能投诉的类型，开展学生干部投诉、网络投诉、电话投诉和信件投诉，以便于搜集学生的抱怨信息，开展服务补救措施；最后，学校要汲取经验。学校解决学生抱怨问题后要汲取经验，将补救措施应用落实到学校服务管理方面，形成系统的抱怨处理机制。

参考文献：

[1]关于建立职业院校教学工作诊断与改进制度的通知[EB/OL].http：//www.moe.gov.cn/srcsite/A07/moe_ 737/s3876_zdgj/201507/t20150707_192813.html，2015-06-23.

[2][8]克里斯托弗·洛夫洛克.服务营销[M].北京：机械工业出版社，2013.11.

[3]刘俊学，陈健，刘沁芳.大学生抱怨的实证分析[J].现代大学教育，2011（5）：69-73.

[4]周周.服务公平感对抱怨行为的影响——服务失败类型与关系状态的调节作用研究[D].成都：西南财经大学，2011.

[5]高文杰.高职教育质量标准的动态系统性研究[J].中国职业技术教育，2013（18）：56-61.

[6]刘敬严.基于服务营销视角的高等教育质量管理研究[D].天津：天津大学，2009.

[7]蔡建国，金沅生.基于服务理念的高职教育质量评价原则[J].职业技术教育，2005（7）：32-33.

责任编辑 殷新红endprint