合肥烟草物流精益服务管理研究

2017-11-15赵浩森

中国市场 2017年33期

赵浩森

[摘要]以精益管理理论为基础，创造性地提出烟草商业企业精益服务管理概念。结合行业发展的大环境，重点分析合肥烟草物流服务管理发展现状，构建基于送货服务的精益服务管理体系，以期解决商业企业物流核心竞争力塑造、打造服务品牌、不断提高服务满意度的难题。

[关键词]烟草商业企业；精益服务；精益服务管理体系

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.33.132

1 国内外研究现状

进入“十三五”，烟草企业仍然面临着“增长速度回落、工商库存增加、结构空间变窄、需求拐点逼近”四大难题。四大难题根结在于市场趋于饱和下粗犷发展体量已经不适应当前环境，需要从粗犷发展向质量发展转变，从单纯追求量变向追求质变转换。在此过程中，人才、资金、核心竞争力等资源成为商业企业需要重点考虑的对象。精益管理理論诞生以来，主要解决的是时间与效率的关系，送货服务的提升离不开物流精益化管理的实现。

客户分内部客户和外部客户。内部客户是企业经营流程中的各个组成部门；而外部客户指的是企业对外经营的购买企业产品或者服务的客户。本文探讨的主要是针对外部客户，具体指经营卷烟产品的零售客户，他们虽然不是最终的消费者，但却是烟草行业的目标客户。我们的服务也应该是基于零售客户的需求来进行定义。

客服体系建设目标：①满足行业发展和竞争的需要，这也是企业必须面对和解决的课题。②塑造企业核心竞争力，打造服务品牌。

③统一服务标准，固化服务流程，不因服务个别环节的变动而产生不利影响，提高服务效率。④提高经销网络的服务运营能力，提高其服务能力和营利能力。⑤提高团队凝聚力和合作力。⑥提高客户满意度。

服务的分级标准：标准服务、亲情服务、个性服务。

企业向客户提供优质服务后，会产生连带效应，这位客户会给企业带来更多的客户，一般会将其产品传达给5人左右。如果客户的问题能够得到有效的解决，那么就可以将普通客户转为忠诚客户，而这一转化比率可以达到95%，所以维护老客户的成本只有拓展新客户的1/5。

企业提供劣质服务给客户，肯定会影响客户对企业的评价，客户就会将这种差评结果告诉其他的客户，而这种传达平均为每个客户10人左右，而且还可能会出现更为严重的后果，将近20%的客户可能将这种不良评价传达给20人左右，如果一次服务不好，就会很难进行修补，通常需要进行十二次的更为优质的服务才能将这一次的劣质服务修补好，我们听到的抱怨声仅仅是一小部分，而很大一部分的客户会因为一次劣质的服务而永远放弃了该企业。

随着我国的烟草市场竞争程度不断加深，人才、资金、核心竞争力等资源成为企业负责人首要考虑和关注的对象，而卷烟物流配送服务一直被当着快递员、卷烟搬运工角色，虽然一些企业在研究配送服务标准，一般只在客户投诉、卷烟差错方面被重视，对所有零售户提供的是单一的标准：卷烟送达服务。关系企业存在与否的重要角色零售客户显然没有得到重视。而真正意义上来说，决定任何企业是否存在的真正老板是客户，如果客户不使用企业生产的产品和提供的服务，企业对客户没有足够的吸引力，那么这个企业便失去了存在的基石。因此我们必须将提供优质烟草物流配送服务作为企业发展的首要策略，企业经营者和负责人更应高度关注直接面对客户服务的卷烟配送的客户服务工作。

客户关系管理是现代市场营销发展的结果，它起源于市场营销理念，信息技术的推动和现代企业可持续发展的要求都在一定程度上推进了客户关系管理的发展。菲利普·科特勒，著名的营销学家，通过总结，将营销观念划分为五个阶段，包括社会营销观念、市场营销观念、推销观念、产品观念以及生产观念。

精益化管理理论主要是削减烟草商业企业运营成本，提高运营效率，保证服务质量，尽力满足客户需求；“两大支柱”是实施准时化和标准化生产；“一大基础”是指改善所有环节的浪费问题。所以，精益管理的目标是客户服务，而实现这一目标的关键是标准化效率生产。从精益管理理论中提炼出精益服务理念对烟草商业企业发展至关重要。

要求烟草商业企业能够准确把握市场的变化，并且尽量满足零售客户不同的个性化需求，同时能够将服务过程中无关紧要的过程省略掉，以最迅速的速度产生最好的结果。由此可见，在减少各种成本投入的条件下，尽可能实现并创造最大价值，这样也能使商业企业与零售客户关系越来越近，从而帮助烟草商业企业更好地提供符合零售客户需求的各种服务。这种精益服务真正内涵的精髓就是要让商业企业提供的服务质量更高更完善，在细节上体现在以下三点中：第一点是所提供服务的效率要更高；第二点是要使所提供服务的质量更加到位；第三点是使提供服务产生的效益更好。

2 合肥烟草物流配送服务现状分析

2.1 合肥烟草物流服务运作存在的问题

在当前国内市场经济环境下，烟草行业涉及卷烟这样一种快消品的销售，是一个比较特殊的行业，加上国家专卖垄断，从自身角度有一种天然屏障抵御外来企业的侵蚀，因此在一定程度上放松了对自己的管理。正是因为这个原因，对客户满意度的管理就显得尤为重要，必须做好客户服务，了解客户的喜好、需求，清楚目前的满意度情况，分类客户需求并针对性地提供服务。针对合肥烟草物流来看，需要一个体系来规范标准化满意度评价问题，来指导零售客户物流服务工作。具体来说合肥烟草物流存在问题如下：

（1）送货资源分配不合理。缺乏送货资源分配标准，在各线路零售客户分布不均匀的客观条件下，送货人员的工作量差异较大，导致部分线路送货服务质量无法保证。

（2）送货服务标准不切实际。送货服务标准用来规范送货过程中的运作流程，但目前很多标准并没有来源于送货实际，纸上谈兵，对实际操作的规范力度有限。

（3）多元化送货服务策略不足。零售客户需求具有多样化特征，而目前的服务标准僵化单一，缺乏针对性。endprint

（4）管理资源匮乏。监督考核送货服务缺少相应人员，服务管理资源配置缺乏，导致客户服务不能落到实处。提供的客户服务也缺乏时效性，服务并不能针对性地提供，客户体验较差，服务评价机制缺乏。

（5）没有形成统一的精益服务管理体系。在组织结构、具体工作职能分工方面依然不健全，没有形成有效的工作评价机制。

2.2 合肥烟草物流精益服务管理原则

（1）价值决定原则：零售客户对服务的价值拥有决定权。一切服务以客户需求为导向，尽可能细化客户需求分类，差异化服务探索，尽可能满足绝大多数客户需求。

（2）消除服务资源浪费原则：在所有的分拣送货环节都要清楚价值流动向，在这些环节中找到不产生资源浪费的环节和因素，消除浪费，节约资源，扩大效益。

（3）服务持续增值原则：不断地进行价值的创造，增加价值流，并且使其流动起来。在满足客户多样化需求的同时，提高收益。

（4）价值流拉动原则：通过满足零售客户的需求来推动价值流。

3 合肥烟草物流精益服务管理体系构建

基于合肥烟草物流精益服务管理原则和存在的问题剖析，为了能够更好地响应客户需求、提升客户感知，构建出“响应快速，协同有力”的精益服务管理体系模型，该体系如下图所示。