企业服务质量管理调查及顾客满意度测评

谢雷

摘要：为了帮助学生对企业服务质量管理工作有个感性的认识，巩固所学的知识，特别实施了课程综合实践项目——对企业服务质量管理情况进行调查，对顾客满意度进行测评，并对调查结果提出相应的改进措施，有助于其日后更好地开展相关工作。

关键词：服务质量；课程综合实践；顾客满意

一、项目研究背景

“顾客服务”一度被认为是仅仅局限于传统的服务性行业（如宾馆、饭店等）的观念，现已在全球范围内成为推动整个工商业界向前发展、追求卓越的一种理念。进入90年代以来，顾客服务已经成为企业赢得竞争的最终武器。亦即顾客服务与企业的生存和发展生死攸关。

服务性企业经营的最高目标是让顾客满意，使企业获利，而顾客的满意度源于他们对服务质量的评价。美国著名营销学家贝皇（Berry），潘拉索拉曼（Parasmaman）、塞莫尔（Zeitliatnl）等经过大量研究提出，顾客对服务质量的评价主要依据五个标准：即可靠、敏感、可信、移情、有形证据等。其中，除“可靠”与技术质量有关外，其余几个标准都或多或少与功能性质量即服务过程的质量相关，可见，服务过程的质量对顾客感觉中的整体服务质量有极大的影响。

首先，加强服务过程的质量管理有利于增强服务性企业的竞争力。在面对面服务过程中，顾客不仅会关心他们所得到的服务，而且还会关心他们是“怎样获得”的这些服务，尤其，当同类型或同档次的服务性企业提供的服务大同小异的时候，“怎样提供”服务将成为顾客选择服务性企业的重要标准。

第二，加强服务过程的质量管理是防止服务差错、提高顾客感觉中的整体服务质量的有利举措。在面对面服务中，服务的生产和消费同时进行的特性表明，在服务过程中消费者和生产者必须直接发生联系，顾客只有而且必须参与到服务的生产过程中去才能最终享用到服务的使用价值。由于顾客高度参与服务过程给服务性企业的质量控制带来了很多难以预料的随机因素。更为严重的是，根据研究，在面对面服务的过程中，顾客一旦对服务的某一方面不满，可能会导致他们对整个企业的全盘否定，这就是服务性企业经营管理中著名的100-1=0效应。

第三，加强服务过程的质量管理有助于树立企业良好的市场形象，增强顾客“认牌”购买的心理倾向。研究表明，顾客购买服务的风险很大，为了降低风险他们往往对自己认可的企业或市场形象好的企业有较高的忠诚度。从某种意义上说，服务质量与企业形象是互为相长的。一方面，加强服务过程的质量管理，可以大大提高顾客感觉中的整体服务质量，帮助企业树立良好的市场形象，培养顾客的品牌忠诚度；另一方面，服务性企业的市场形象又会对顾客实际经历的服务质量产生重大影响。如果企业有良好的市场形象，顾客往往会原谅服务过程中出现的次要质量问题；反之，则会出现截然相反的后果。一些服务营销学家把服务性企业的市场形象比作服务质量的“过滤器”就是这个道理。

研究表明，在服务部门或服务流程中，由于质量低劣造成的损失通常占总支出的50%，这些损失包括返工、失误、计划流产等。而在生产部门中，这种损失只占10%一20%对服务流程的分析表明，只有不到10%的业务周期时间用于真正重要的、对顾客有用的任务，其余的时间和工作只是花在等待、返工、绕圈子、检查等一些不重要的活动中。提高服务质量有利于企业端正经营思想，正确处理经济效益与社会效益的关系；有利于加快管理现代化步伐；有利于完善基础工作，全面提高企业素质；还有利于加强企业民主管理，充分发挥广大职工的企业主人翁地位。

对于工商行政管理专业学生来说，质量管理是该专业的核心课程，学生在校不但系统学习了质量管理的知识，还考取了质量管理员证书，日后更有可能在各类企业从事相应的服务质量管理工作。因此，为了帮助学生对企业服务质量管理工作有个感性的认识，巩固所学的知识，特别实施了课程综合实践——对现行企业服务质量管理情况进行调查，对顾客满意度进行测评，并对调查结果提出相应的措施，有助于其日后更好地开展相关工作。通过本项目实践，可有效提高工商行政管理专业学生的市场调研与分析能力、创新思维能力以及相应的计算机应用、团队沟通与合作能力等。

二、项目开展的目的

本部分主要训练学生明白服务质量与产品质量的不同，服务质量管理比产品质量管理要求更高。要求学生综合运用所学质量管理知识，明確服务质量的来源，理解影响组织服务质量的主要因素，从而提出解决问题的方法和途径，使学生学会系统的思考企业的服务质量问题，培养学生分析判断能力和逻辑推理能力。通过对市场或生产企业进行资料收集、满意度模型设计、实施调查、分析总结等方式，对目标企业的服务质量现状及顾客满意度现状进行分析，从而提出改进策略。同时希望通过课程综合实践本项目能够借此与相关企业建立长期良好的校企伙伴合作关系。

对于工商行政管理专业的学生来说，质量管理是该专业的核心课程，学生在校不但系统学习了质量管理的知识，还考取了质量管理员证书，日后更有可能在各类企业、专业市场（包括连锁经营企业）从事相应的质量管理工作。因此，为了帮助学生对我国现行的服务质量管理工作有个感性的认识，巩固所学的知识，特别实施了课程综合实践—企业服务质量调查及顾客满意度测评调查，并对调查结果提出相应的措施，有助于其日后更好地开展相关工作。通过本项目实践，可有效提高工商行政管理专业学生的市场调研与分析能力、创新思维能力以及相应的计算机应用、团队沟通与合作能力等。

三、项目实施流程

本课程综合实践为期两周（2017年6月5至2017年6月16日），具体实施过程如下：

第1天：指导教师介绍本课程综合实践项目的意义，讲授服务质量管理及顾客满意度测评的知识，组织学生分小组布置课程综合实践任务并下发实践指导手册，进行实训安排。学生以小组为单位确定企业调查对象，确定实施计划并进行小组分工。

第2天：各小组在组长带领下进行企业服务质量调查问卷、顾客满意度问卷设计。endprint

第3天：各小组问卷交流修改定稿。

第4天：各小组可以根据教师提供的企业名单或自行联系进行实地调查；与企业管理人员及员工进行访谈，观察服务质量管理情况；要求收回企业名片，以及进行拍照作为调查证据。

第5天：各小组可以根据教师提供的企业名单或自行联系进行实地调查；与企业管理人员及员工进行访谈，观察服务质量管理情况；要求收回企业名片，以及进行拍照作为调查证据。

第6天：各小组可以根据教师提供的企业名单或自行联系进行实地调查；与企业管理人员及员工进行访谈，观察质量管理情况；要求收回企业名片，以及进行拍照作为调查证据。

第7天： 调查小组内部交流资料整理汇总。在教师的指导下，以小组为单位对前期的调查信息进行整理汇总加工。

第8天： 制作市场调查报告以及准备相应的PPT发言报告。

第9天： 以小组为单位报告调研成果，回答大家的问题并展开相关讨论

第10天： 指导教师总结，调查报告修改及实训优秀成果评比及报告上交

四、项目重点培训的综合技能

通过本项课程综合实践，学生的创新能力得以了充分的挖掘和体现。这次的小组课题调研不仅让学生更深入的了解了企业服务质量管理，同时，更重要的是锻炼了学生各方面的能力，因为这次的小组调研所有事项都是由小组成员自己负责，包括对企业的选择、企业负责人的联系、企业的实地调研以及最后报告的合成和分析。这样的一个完整的调研程序不仅锻炼了学生的策划分析能力，同时小组的分工与合作增强了学生的团队合作能力，实地的调研更增强了学生的观察和分析的能力，对企业负责人的交流更是大大的增强了学生的交流能力。

五、项目的考核标准

为保证本项目的实施效果，达成既定的成果目标，依据项目实施的具体流程制定如下考核标准：

（一）对服务质量管理与顾客满意度测评相关知识的掌握情况（15分）

1、是否掌握服务质量管理、顾客满意的基本概念及原理 （10分）

2、是否认识服务质量管理、顾客满意对企业经营的重要性（5分）

（二）企业服务质量管理调研阶段的考核标准（35分）

1、企业服务质量管理调研过程的完善程度（10分）

2、企业服务质量管理调研过程的深入程度（5分）

3、企业服务质量管理调研过程的丰富性（3分）

4、调研过程的全员参与、团队合作程度（5分）

5、企业服务质量管理与顾客满意调研报告的完成程度（12分）

（三）企业服务质量管理与顾客满意调研报告的考核标准（30分）

1、调研报告方案的合理性与可行性（10分）

2、调研报告方案的创新性（10分）

3、调研报告方案的实际应用价值（10分）

（四）成果分享阶段的考核标准（20分）

1、PPT（口头报告用）的完成质量（8分）

2、成果展示中语言表述情况（6分）

3、回答问题的情况（6分）

（五）最终成绩评定标准

总成绩是前四项评分之和，最终成绩折合为以下五个等级：

1、优秀：90-100分 2、良好：80-89分

3、中等：70-79分 4、及格：60-69分

5、不及格：59分以下

六、学生需提交的成果

（一）企业服务质量管理与顾客满意度测评调查书面报告（word）

要求学生提交word文档格式的书面报告打印稿和电子版各一份。

（二）企业服务质量管理与顾客满意测评调查口头报告（PPT）

要求学生以PPT的格式完成调查口头报告（电子版），以备成果分享阶段使用。

七、项目实施总结

《企业服务质量管理调查及顾客满意度测评》课程综合实践项目贴近于实际、与工商行政管理专业的贴近度较高、与专业培养目标密切相关。通过开展此项课程综合实践项目，不仅大大提升了学生市场调查与分析的能力，同时还使其观察力、思维力和创新力得到了有益的开发，另外还提高了学生撰写报告、计算机应用等方面的能力。

本次实训，学生分为六个小组，分别对下沙空中餐厅、宏图教育、杭州水务集团、新时沏奶茶、潘多拉琴行、江山食府六家企业进行了调研，形成了相应的服务质量管理及顾客满意度测评报告。

现在总结此次课程综合实训经验如下：

（一）提升了工商行政管理专业学生对质量管理学习实践的关注度。在该课程实践中，能使相关专业的学生切身体验服务质量管理各岗位的真实工作状态和要求，学以致用，也为从事该服务工作岗位的学生提高了竞争力，同时让大家对服务质量管理工作有更深刻的了解，明白服务质量管理的重要性。

（二）提升了学生的主动性和实际动手能力。通过本项课程综合实践，学生的创新能力得以了充分的挖掘和体现。这次的小组课题调研不仅让学生更深入的了解了企业服务质量管理，同时，更重要的是锻炼了学生各方面的能力，因为这次的小组调研所有事项都是由小组成员自己负责，包括对企业的选择、企业负责人的联系、企业的实地调研以及最后报告的合成和分析。这样的一个完整的调研程序不仅锻炼了学生的策划分析能力，同时小组的分工与合作增强了学生的团队合作能力，实地的调研更增强了学生的观察和分析的能力，对企业负责人的交流更是大大的增强了学生的交流能力。特别是对下沙空中餐厅、宏图教育集团的调研，学生在实际调查中沟通能力、表达能力以及观察能力得到大大提高和锻炼。所以说课程综合实践是能真正锻炼学生，学以致用的好手段。

（三）为企业的服务质量管理实施改进提出了富有建设性的方案。课程综合实践为学生提供了一个将所学应用于实践的有力平台。学生通过企业实地调查，充分了解了现行企业服务质量管理情况，并结合所学的知识提出了让企业服务质量管理得到优化的措施，提高客户满意度，使企业管理更加完善，效益得到提高。比如说，这次学生对宏图教育集团公司的调研，最后学生根据调查的现状提出的建议措施得到了企业的认可，并被企业采纳。我觉得这样就真正体现了此次课程综合实践的意义，也体现了我校“致用为宗”的教育宗旨。

参考文献：

[1]胡铭，质量管理学， 武汉大学出版社，2004年

[2]董文荛，质量管理学，清华大学出版社，2010年

[3]郑志丽，客户关系管理实务，北京理工大学出版社，2016年

[4]温碧燕，服务质量管理，暨南大學出版社，2010年endprint