开展“三品”“三效”管理促进精品提挡升级

摘 要 矿区服务事业部（下称事业部）以“保障生产、服务生活、维护稳定”为己任，以精品创建为抓手，针对车间、班组创造性地开展“三品”“三效”管理，持续深化管理标准化与服务规范化，积极推进一体化建设，突出管理创新与管理提升，促进精品提挡升级，为持续增强事业部后勤保障能力摸索出一套新思路与新模式，解决了车间、班组管理中存在的一系列问题，取得良好成效。

关键词 三品管理 三效管理 管理创新 提挡升级

一、实施背景

矿区事业部自2007年成立以来，创造性地开展精品服务与管理，为事业部基础管理水平的提高与整体服务能力的增强起到了很好的促进作用，在中国石油矿区服务系统与本地矿区树立了良好的形象与口碑。但在精品后期管理中，巩固难、提升难的问题逐步显现出来，精品项目保持星级较多，提挡升级较少，管理特色不够明显、增效能力不强、品质不高、发展不平衡等问题，让精品管理面临顶棚困境；同时石化公司正在加紧推行的一体化管理与专业化、市场化、社会化改革工作，对事业部提出了更高、更新的要求。为解决这些问题，进一步增强服务保障能力，事业部提出了精品“三品”“三效”管理的新思路与新模式。

二、理论依据和创新点

（一）管理创新

管理创新是指企业形成并运用某一创造性思想，把新的管理要素（如管理方法、手段、模式等）或要素组合引入企业管理系统，并将其转换为市场需要的产品、服务或作业方法，以便更有效地实现企业目标与承担社会责任的过程。

（二）标准化管理

标准化管理是指企业针对经营管理中的部门、岗位、硬件、流程等各个要素，制定精细、科学、量化的标准，并按标准开展管理的过程。有利于形成统一的企业文化与思维模式，有利于提高产品与服务的质量和效率，有利于企业以最少投入获得最大效益。

（三）“三品”管理

“三品”管理是事业部为促进精品项目提挡升级而提出的精品管理创新模式。“三品”，即品质、品位、品德。品质管理就是效益和服务的质量控制，要让服务对象感受到VIP待遇，营造社会正能量；品位管理就是管理创新与管理提升；品德管理就是员工素养修炼与团队文化建设。服务的本质就是保证服务品质，追求服务品位，融入服务品德，实现服务的和谐与增值。

（四）“三效”管理

“三效”管理是事业部为提升精品项目管理效果，首次提出的另一管理创新模式，是提升精品品质的重要手段。将事业部所有服务单元划分为补贴型、经营型、社会效益型三种类型，分别提出不同的管理与考核重点：补贴型单元重工作效率，经营型单元重经济效益，社会效益型单元重服务效果，并设置针对性核心指标进行支撑。

三、主要内容与措施

（一）品质提升

品质是产品与服务的生命，是产品与服务存续、发展最重要的基础保障。

1.设置KPI核心指标，强化“三效”管理。为了增强造血能力，2014年精品创建目标中，事业部针对三大类服务单元分别增设了KPI核心指标：补贴型单元重效率，设置劳动生产率等效率指标；经营型单元重效益，设置人均利润、人均补贴等效益指标；社会效益型单元重效果，设置人均服务人次、服务满意度等效果指标（以下简称“三效”指标）。这些核心指标由各单位结合事业部下达的年度绩效考核责任书进行设置与逐级分解，指标值由各单元自行提出，事业部基础管理办公室审核备案，作为事业部精品季度检查与年终验收的重要依据。“三效”指标、安全指标同时也是精品的否决指标，与精品星级评定紧密挂钩，完不成“三效”核心指标或安全指标，给予降星处理。“三效”指标的设置，是对事业部绩效目标的直接转化与分解细化，让精品单元分担起基层单位的运营责任，对提升精品品质起到了至关重要的作用。

2.开展分类分级管理，促进“三效”提升。在管理实践中，将不同行业的精品项目按工作性质划分为补贴型、经营型、社会效益型三种类型，分类组织季度打分、排序、评价与年度验收、评星、授牌。

补贴型单元是指不能单独核算收入，以完成生产任务、控制生产成本为主的服务单元；经营型单元是指能够独立核算收入成本，以經济效益为主的服务单元；社会效益型单元是指无主营业务收入，以社会效益为主的服务单元。

同时，对精品项目实行分级管理。车间负责班组精品项目的日常检查、月度排序；各基层单位负责所属精品项目的日常抽查、季度排序；事业部负责全部精品项目的定期抽查、季度分类排序、年度验收、星级评定。

3.健全考核管理体系，调动员工工作积极性。在精品单元中持续推进以平衡计分卡为基础的绩效考核，坚持以效益为中心，补贴型单元适度控制成本，经营型单元全力增效，社会效益型单元补贴到位，重点关注增收增效、降本增效、减亏增效、资产优化增效、人工成本节约增效，同时确保员工整体利益不受损。

突出精品效益考核评价，建立精品效益激励机制，树立奖金自挣意识，在保证完成基本指标的情况下，重点关注精品项目效益考核，测算下达精品项目减亏增效指标，三类精品项目分别按照减亏、增效、降补贴指标兑现年终奖励。

（二）品位提挡

品位是产品与服务的显著特色，是差异化经营的灵魂，是产品与服务持续发展的原动力。

1.修订完善评价标准，固化既有管理经验，作为精品创建与提挡升级的基本条件。经过多年的精品打造，事业部绝大部分服务单元都已开展平衡记分卡、OKC（OEC）考核、班组核算、现场标准化、7S、TnPM等管理。但以上管理项目各单元开展的深度参差不齐，水平高低不一。为了更有效、更有力地指导和推动现代化管理，事业部将以上管理成果与管理模式予以固化，逐年修订完善《精品项目星级管理办法》，形成精品管理的硬性标准与年度精品创建、提挡升级所必须遵守的制度规范。

2.落实一体化管理，全面推行以法治企，进一步强化管理效果。一体化是现代管理的必然趋势。2014年，事业部按照石化公司一体化管理要求，对各业务职责与流程进行了全面梳理，组织石化公司一体化管理手册的培训学习，结合实际进行无缝对接与缺项补充，逐步完善一体化相关业务管理办法和实施细则，实现一套制度、一套标准、一贯到底；同时起草印发了事业部《标准化现场管理手册》，对现场标准化、工作规范化、管理一体化起到了非常重要的补充与促进作用。endprint

3.抓两头促中间，强化过程控制，促进基础管理上台阶。精品在提挡升级的新阶段，事业部针对热点、难点、短板等问题，采取“执两促中”策略，突出重点管理，达到均衡提升。

（1）帮新固旧，扶优促精：创新管理手段，对症下药。上半年针对新创精品项目与末位单元开展指导帮扶，下半年针对三星级以上精品项目开展促进拔高，以先进带动后进。

（2）单元互检，同帮共进：鼓励各服务单元之间相互开展检查、诊断，提出针对性的意见与建议，对于有提升效果的，季度评价给予加分，促进互相取长补短，共同提高。

（3）简化会议，注重实效：开展会议革新，合并各类会议，压缩会议频次，简化会议内容，只针对管理与服务疑难事项进行开会讨论，减轻各级负担，注重会议实效。

（4）对标交流，促进提升。召集各车间主任、班组长到石化公司先进车间进行对标学习，组织精品管理现场交流会，分享推广管理经验；同时鼓励、指导各单元主动开展对标交流，提升服务水平。

4.鼓励各类创新革新，全方位提升管理与服务水平。革故鼎新是企业持续发展的源头活水。倡导鼓励员工从日常烦琐的工作中总结出一般性规律，查找工作背后隐藏的问题与不足，运用创造性思维与行动革除不合时宜的旧思路与旧做法，改进、创新工作方法、元素、路径与环境，以求工作日新日高，不断进步。创新革新在节约成本、增收增效、提高效率、减轻工作量、规范现场管理与服务、确保安全运行、优化工作、提升员工素养等方面取得一定成效的，在精品检查与验收时均给予鼓励性加分。

（三）品德塑造

品德是产品与服务的价值追求，是团队建设持续发展的精神支柱。

1.加强技能培训与学习，提升管理人员综合素养。基层站队长、班组长的基本素质与管理水平，直接关系着精品项目、车间、班组甚至事业部的整体基础管理水平。多年来，事业部高度重视增强基层站长与班组长的能力，每年都将增强班组长能力列入事业部及各单位培训工作计划并严格落实，效果良好。2014年以来，事业部每年组织专业技能培训与竞赛近千人次，占总人数的三成。通过培训与竞赛，拓展了基层管理人员与业务骨干的视野，有效提升了他们的操作技能、服务水平和管理能力，为精品“品德”塑造打下了坚实基础。

2.提炼锻造团队文化，用优秀文化凝聚人心。团队文化是指团队成员为实现团队目标与人生价值而在长期合作中形成的一种潜意识文化，是对团队成员具有强烈凝聚力的特有理念与精神，是实施文化管理的重要基础。2014年以来，事业部组织各精品与服务单元总结提炼文化管理经验，作为提振队伍作风与团队战斗力的软实力。660持续锤炼“准军事化”管理；食堂推行“五清一结”与“剩饭公示”，深化“科学、营养、快捷、满意”的餐饮文化；离退处坚持三位一体联动服务模式，做实“敬老”“孝心”文化；宾馆面向市场开展经营，丰富了“家”的文化内涵，强化了“五星服务、七星标准”；园林绿化通过加大苗木销售，进一步扩展了“绿色银行”功能。

四、实施效果

通过开展“三品”“三效”管理，事业部各服务单元基础设施进一步改善，现场管理整洁规范，员工技能素养、服务水平与服务质量大幅提升，固定资产、总收入、对外收入三项指标创历史新高，管理基础与服务保障能力进一步增强，综合服务满意度达到97%以上。

（一）“三效”指标全面完成，精品品质明显提高

通过开展“三品”“三效”管理，精品项目及各服务单元管理基础整体夯实，服务意识明显增强，“三效”等KPI核心指标全面完成，保障能力逐步提升，各单位积极完善生产服务设施，提升管理水平，优化制度流程，规范现场管理，提高服务质量，涌现出一批优质服务精品与标杆车间、五型班组，形成以集中供暖、液化气为代表的标准化生产现场，以660物业服务中心、职工一食堂、园林绿化维护为代表的规范化服务样板，以第五退管站、收费中心、社保医疗报销为代表的窗口服务典范，以120急救中心、外一科为代表的医疗服务样板，以电视新闻部、体育中心、文艺中心为代表的文化体育样板，以两大宾馆为代表的餐饮服务样板，以红旗车为代表的通勤服务样板，7个单元、4个班长被集团公司授予服务先进荣誉称号。通过严格验收与考核审定，事业部各单位优质服务精品总数已达到50多个，业务覆盖率超过60%，精品升星与新创率达到38%。

（二）创新成果不断涌现，精品品位显著提升

通过“三品”“三效”管理，各单位更加重視管理创新工作，内部对标与派外学习持续开展，管理视野不断拓展；结合实际开展管理与服务、现场与硬件、技能与技术、效率与效益等多方面的创新工作，后勤保障能力进一步增强，民生服务水平进一步提高，精品品位显著提升。

第一，公共事务板块持续推广综合性班组核算管理系统，工具革新与管理创新蔚然成风。660“准军事化”管理、“活流程”和全能维修工培养等工作坚持开展，自创“五步法”和“灯具试验台”等工作方法与维修工具，有效提高了工作效率；热力车间积极建设TnPM管理体系，“干式刮灰机加压轮法”改善了设备运行状况，并在全国TnPM大会上获奖，供暖能耗和补水量指标在集团公司排序前列；食堂推行营养菜谱，安全优质服务171万人次，独创“五清一结”管理模式，精简车辆、人员，实现“三增三减”与“四项提升”。

第二，新闻文体板块创新看板管理、OEC考核与专业技术，加强新媒体与传统媒体的融合，开展“精一会二通三”技能练兵1.5万人次，节目质量持续提升，文艺视野逐步拓展，节目质量不断提升，原创小品《牡丹汗你去哪了》等多个文艺节目获新疆金奖，并代表集团公司赴俄罗斯演出获好评。

第三，园林与宾馆板块适时转变观念，面向市场搞活经营，积极承揽石化公司工业绿化维护业务，在花卉苗木培育、销售创收、郁金香花展与车辆技改、油料费、修理费控制、用工优化等方面大胆创新，效果明显。“绿色银行”与“七星服务”功效日益显现，宾馆“家”文化理念逐步深入人心。endprint

第四，工业物业与楼宇物业积极拓展承揽石化公司工业保洁业务，打造“雪狼突击队”，保证厂区主要道路畅通、装置区清洁美观，全力增收控本，“银色银行”功效日益显现；面向石化公司与当地相关单位，楼宇保洁服务范围与面积日益扩大，现场管理标准化逐步加强，服务质量与水平逐步提升。

第五，社保與离退休管理板块优化工作流程，方便员工医疗报销，积极推行居家养老，开展“三位一体”活动及“一口清”比赛，发放“一键通”手机，百位高龄老人受益，“孝心”文化、“亲情”文化内涵得到深化。

（三）素养文化整体加强，精品品德逐步提升

精品创建过程中，各单元始终将工作技能与应知应会培训作为岗位服务水平提升的重要手段坚持开展。各单位结合岗位实际开展针对性的对标与培训学习，补齐技术与业务短板，促进了员工业务素质的提升；各单位结合实际更新了岗位试题库，组织了岗位应知应会与“一口清”等技能知识培训与比赛，基层单元针对业务短板与工作难点，坚持采取专题讲解、案例分享、传帮带、一对一等形式，开展每日一题、每周一课、每月一考。事业部也组织了热力司炉工、护士、新闻采编等技能竞赛，促进了各单元服务技能水平的提高。公共事务管理公司、离退处等单位坚持开展“一口清”竞赛，提升了岗位技能；新闻传播中心“名篇通”诵读进入新阶段，采编人员文化修养得到提高。

各单位精品单元紧密围绕矿区服务三大职责，健全优化基层党组织与领导班子结构，党建与班子管理水平进一步提高；以大庆精神、铁人精神加强员工思想教育培训，带动、促进员工爱岗敬业，推动特色服务文化建设，员工业务技能与基本素质得到全面提升；积极发扬无私奉献、敢打硬仗的精神，全力保障石化生产、生活与社会稳定；各精品单元积极开展车间、班组文化创建，倡导员工同帮共助、协同工作、关爱他人、回馈社会等主题活动，团队凝聚力、向心力不断增强，精品服务的品德与品牌力量日益凸显，综合服务满意度达到97.58%。

五、今后的努力方向

“三品”“三效”管理的实施，对精品提挡升级与事业部整体管理水平的提升，起到了非常明显的促进作用。

事业部的根本任务就是为石化主业做好服务保障工作。服务的本质是保证服务品质，追求服务品位，融入服务品德，实现服务的和谐与增值。在存续期内，事业部将把“三品”“三效”管理作为基础管理的核心手段与重要内容，列入每年的基础管理工作计划与精品提升的重点措施当中，逐步细化年度目标，分解落实巩固措施，不断提升精品项目的品质和服务品位，培育提升服务品德，持续增强后勤保障能力。

（作者单位为新疆独山子石化公司矿区服务事业部经营管理处）

[作者简介：薛凯文（1970—），男，甘肃天水人，本科，毕业于华东理工大学，审计师，研究方向：企业经营管理。]endprint